Hace unos seis años, lideré un proyecto para introducir Slack en mi empresa. En ese momento, investigué cómo operaban las empresas que ya usaban Slack con éxito, analicé las reglas operativas establecidas en el extranjero y estudié obsesivamente las funciones y la filosofía de diseño de Slack.
Actualmente, trabajo con personas de diversas empresas y, al observar diferentes organizaciones, me he dado cuenta de que los puntos en los que pienso: "Por favor, solo sigan esto", son casi universales, sin importar la industria o el tamaño.
Por eso, esta vez he resumido cinco puntos sobre las herramientas de chat en general que, si se conocen, hacen que la comunicación sea agradable, o, por el contrario, si se ignoran, la vuelven realmente difícil.
Principio 1: Haz Todo el Trabajo en Canales Públicos
Primero. Comunícate en lugares donde cualquiera pueda ver. Este es el gran principio.
A menos que sea un tema sensible como recursos humanos, creo que el uso de mensajes directos (MD) o canales privados debería, en principio, estar prohibido.
Cuando lo introdujimos, como era de esperar, surgió esta objeción: "¿La gente de otros departamentos no verá nuestros intercambios?"
En ese momento, mi respuesta fue una pregunta: "Espera, ¿normalmente mantienes comunicaciones que serían un problema si otros las vieran?"
(Mirando hacia atrás, fue una pregunta bastante sarcástica).
Si es una comunicación para avanzar en el trabajo, no debería haber problema sin importar quién esté mirando. No hay necesidad de esconderse o mantener secretos dentro de la empresa. A menos que sea una empresa que cotiza en bolsa, no hay información privilegiada, así que si ser visto es un problema, deberías cuestionar la naturaleza de esa comunicación en primer lugar.
Todos hacen todos los intercambios de trabajo en canales públicos que se pueden ver mediante búsqueda. Este es el primer principio.
Entonces, ¿por qué es necesario? Hay tres razones.
Razón 1: Eliminar las Brechas de Información
No es bueno que solo las personas en puestos altos o los veteranos tengan información. En las empresas centradas en el correo electrónico, se crean listas de correo para cada departamento, pero las personas que no están en la lista no pueden verlas en absoluto.
Además, con correos electrónicos como Gmail, generalmente no puedes ver los intercambios anteriores a tu incorporación. El contexto pasado no llega a la bandeja de entrada de una persona nueva. Como resultado, la gente repite cosas como: "En realidad, hubo esta discusión antes", después del hecho. Esto es simplemente ineficiente.
Por otro lado, con Slack, normalmente puedes encontrar información intercambiada antes de que te unieras mediante la búsqueda. Los nuevos miembros pueden revisar los registros ellos mismos para comprender los antecedentes. Esto es enorme para eliminar las brechas de información.
Escribí sobre mi furia con respecto a esta situación en la nota a continuación.
https://x.com/ysk_motoyama/status/2056673858409885990
Razón 2: Las Solicitudes se Vuelven Menos Descuidados
Esto es algo que sentí inmediatamente después de la introducción. Cuando todos se basan en la premisa de "ser observados por un número indeterminado de personas", la redacción de las solicitudes se vuelve notablemente más educada. Antecedentes, propósito, imagen del resultado, fecha límite. Empiezan a escribir estas cosas.
Es como cómo incluso en un semáforo en rojo, si piensas "Dios me está mirando. ¡Yo me estoy mirando, y me estoy mirando a mí mismo!", puedes esperar hasta que se ponga verde.
https://x.com/conan_app/status/1473126149781921793
En el momento en que cambiamos del correo electrónico a Slack, todos parecían empezar a pensar "Dios está mirando", y las frases de las solicitudes se volvieron mucho más educadas.
Y el lado que responde a la solicitud también responde cortésmente. Otros lo ven y aprenden: "Oh, si pregunto así, parece fácil de responder". Las reglas y modales colectivos se forman de forma natural. Este efecto secundario es bastante significativo.
Razón 3: Visibilidad de Quién Tiene la Pelota
Esto también se pasa por alto a menudo, pero es bastante importante.
Con el correo electrónico, los intercambios uno a uno como "¿Puedes hacer esto?" ocurren sin que tú lo sepas, incluso si se envían a los miembros de tu equipo. Si no estás en CC, no te darás cuenta.
Como resultado, se producen situaciones en las que los miembros están a punto de agotarse con tareas más de lo que creías. Los gerentes pierden la noción de quién le pide qué a quién y qué tipo de intercambios están progresando entre quiénes.
Si usas canales públicos en Slack, todo esto es visible. Puedes ver: "Oh, él también está manejando ese asunto ahora", por lo que las solicitudes casuales disminuyen. Solo esto acerca las cosas a un estado saludable.
Principio 2: Usa las Menciones "Con Consideración"
Segundo. Usa las menciones mientras realmente usas tu cerebro. Esto es realmente importante.
Hay aproximadamente dos tipos de menciones en Slack: una como @channel o @here que envía notificaciones a todos, y otra que envía una notificación a un individuo como "Sr./Sra. XX".
Deja de abusar de @channel, en serio.
Este era un punto que realmente no podía perdonar. @channel es la mención de mayor urgencia en Slack. Envía notificaciones no solo a las personas en línea, sino también a las personas desconectadas, es decir, personas que no tienen Slack abierto o que están libres ese día.
En otras palabras, usar @channel es, en resumen, como decir: "No me importa si estás de vacaciones, todos, dejen todo lo demás ahora mismo y lean esto inmediatamente". Ese es el matiz. Sin duda.
Sin embargo, siempre hay un cierto número de personas en cada organización que abusan de esto. Contactos triviales, contenido que no importa si lo sabes o no, notificaciones que son suficientes si solo unas pocas personas lo saben. Empiezan a publicar eso con @channel en un canal de unas 100 personas. Esto es realmente una molestia.
¿Por qué es una molestia?
Primero, llegan notificaciones innecesarias. Especialmente cuando llega una notificación de @channel en un día libre, realmente te hace saltar. Piensas: "¿Es un incidente grave?" y cuando lo abres, es un contacto verdaderamente trivial. Es realmente, realmente malo para el corazón.
Segundo, y lo que creo que es más problemático, es que una vez que alguien comienza a usar repetidamente @channel, otros comienzan a imitarlo.
Se propaga a través de la atmósfera: "Si esa persona lo está haciendo, está bien usarlo para esto". Antes de que te des cuenta, estás en un estado en el que @channel llega todos los días.
Cuando eso sucede, los humanos comenzamos a pensar: "Probablemente sea otro mensaje de baja prioridad", y gradualmente dejamos de mirar. Incluso si una pieza de información verdaderamente crítica se mezcla entre 10 notificaciones de @channel abusadas, no te darás cuenta.
Esta es la situación que se debe evitar. Al igual que la historia del niño que gritó lobo, a medida que aumenta la frecuencia, los mensajes que deberían transmitirse ya no llegan.
https://x.com/SaltyDo20334047/status/1761604941247070272
@channel originalmente solo debería usarse para eventos urgentes y importantes al nivel de "ha ocurrido una falla en el sistema" o "hay un cambio importante que afecta a todos los empleados". No es algo que deba usarse con la misma vibra que poner a alguien en CC de un correo electrónico.
Tres Meses de Movimiento Guerrillero con el Sello "¿Es Urgente?"
Cuando lo introdujimos por primera vez, estos abusadores de @channel aparecieron con toda su fuerza. Especialmente el tipo de persona que quiere que todos "¡Miren mi publicación!" estaba usando @channel todos los días.
Entonces, lo que hizo nuestro equipo de proyecto fue un movimiento de sellos de estilo guerrillero.
Creamos un sello personalizado de Slack que decía "¿Es urgente? (?)" con una intención claramente provocativa. Y para cualquier publicación de @channel que claramente no fuera urgente, presionábamos ese sello sin piedad.
Naturalmente, hubo reacciones negativas. Recibimos quejas de varias personas, y a veces el supervisor de la persona que recibió el sello se quejaba, diciendo "Quiero que paren eso". En el peor de los casos, fui señalado públicamente en un canal de unas 100 personas, diciéndome "Creo que presionar este tipo de sello no está nada bien".
Para ser honesto, creo que fui completamente detestado.
Sin embargo, francamente, no importaba. Dado que este era un proyecto que comenzamos después de alinearnos con la dirección en la filosofía de "así es como operaremos", era necesario inculcar el uso correcto de @channel sin importar qué. Bajo el mando de la dirección, el trabajo de un empleado de base profesional es hacerlo realidad por cualquier medio, siempre que no sea ilegal. Debíamos exterminar cada @channel no urgente.
Entonces, con un estado de ánimo de convertirme en una especie de psicópata, sin importar de quién fuera la publicación o qué puesto tuviera la persona, continué presionando implacablemente el sello "¿Es urgente?". Hice esto durante unos tres meses.
Como resultado, logramos exterminarlos con éxito. El mundo donde las menciones de @channel no urgentes habían desaparecido era un espacio pacífico envuelto en silencio. La información trivial no entraba; solo entraba la información necesaria.
Aprendí entonces que cambiar una cultura requiere continuar constantemente este tipo de actividad guerrillera.
No Dudes en Usar Menciones Individuales
Si bien la charla sobre @channel se alargó, por otro lado, no dudes en usar menciones para individuos.
Esto es lo que usas al hacer una solicitud. Cuando le pides algo a la Persona A, mencionas a la Persona A. No necesitas pensar: "Seré considerado y omitiré la mención"; más bien, si no la incluyes, no aparecerá en sus notificaciones, por lo que existe la posibilidad de que no se lea durante mucho tiempo.
Quieres algún tipo de reacción de la otra parte, quieres aprobación o quieres que lo lean sin importar qué. En estos casos, no dudes en usar una mención.
Como nota al margen, algunas personas agregan "san" (Sr./Sra.) después de una mención.
@yusuke.motoyama-san, gracias por tu arduo trabajo.
Escribiendo así. Honestamente, es realmente innecesario. Dado que la mención de Slack ya incluye el nombre de la persona, agregar "san" después es una expresión doble.
Especialmente al contactar a alguien importante, algunas personas sienten la necesidad de agregar "san" o "sama". Entiendo el sentimiento, pero hacerlo lo convierte en lo mismo que el correo electrónico. La velocidad de Slack se pierde de golpe.
No necesitas "san" después de una mención.
Si decides reglas a este nivel de granularidad y te propones corregirlas al principio, te acercarás mucho más a un espacio de comunicación cómodo.
Principio 3: Envía Cuando Quieras, Lee Cuando Quieras
Si deseas leer más, consulta la nota a continuación.
