O desaparecimento das 'Carp Girls' não é apenas porque o time está fraco

As arquibancadas dos jogos do Carp não estão lotando. Se você parar no 'porque o time é fraco', perde a essência. Estou escrevendo honestamente sobre o que está acontecendo sob uma perspectiva de gestão.

Pior público da Liga Central.

A média de público dos 14 jogos do Hiroshima Carp no Mazda Stadium nesta temporada é de 27.541 pessoas. Os jogos consistentemente não atingem a capacidade de 33.000 lugares. Na época em que 'Carp Girls' era uma palavra da moda, os ingressos eram impossíveis de conseguir, e até mesmo os jogos como visitante lotavam do lado da terceira base. Não há mais nenhum vestígio disso.

'Porque o time é fraco' explica muita coisa. Mas acho que não é só isso.

É uma combinação do design de venda de ingressos, da abordagem aos fãs casuais e da competitividade como entretenimento.

Quando os assentos não lotam, precisamos suspeitar que não é que 'os clientes não estão vindo', mas sim que 'o sistema foi projetado para que eles não possam ou não queiram vir'.

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■ O Problema do Design de Ingressos: 'Impedindo Clientes Interessados de Vir'

Primeiro, quero falar honestamente sobre os ingressos.

Os ingressos são vendidos todos de uma vez e esgotam instantaneamente. Não há revenda oficial. Os benefícios do clube de fãs não estão funcionando. O sistema força você a 'simplesmente pegar' em 1º de março sem nem saber sua agenda.

Isso significa que o sistema é projetado para que clientes que querem vir, não possam.

Ouvi uma história comovente de alguém na categoria de ingressos do clube de fãs. Quando conseguiram se conectar para o acesso antecipado, os ingressos para grupos já estavam esgotados. Eles se contentaram com assentos reservados no campo externo, na parte de trás. Quando a venda geral abriu, os ingressos para grupos ainda estavam disponíveis. Eles sentiram que não valia a pena fazer parte do clube de fãs.

Do ponto de vista da gestão, isso é grave. O clube de fãs — o direito de compra prioritário para os fãs mais entusiasmados — não está funcionando. É uma traição aos fãs principais.

Por outro lado, se um plano importante surgir depois, você não pode cancelar. Como não há revenda oficial, os ingressos vão para cambistas. Você acaba numa situação em que precisa comprar ingressos acima do preço de tabela para ir.

Lendo isso como proprietário de uma empresa, vejo como uma 'falha no design da experiência do cliente'. A base para atrair clientes deveria ser criar um sistema onde aqueles que querem vir possam fazê-lo facilmente. Dizer 'os clientes não estão vindo' sem corrigir essa etapa básica é inverter a ordem.

'Estamos criando uma estrutura que impede os clientes que queremos de vir?' Esta é a primeira pergunta a fazer quando o fluxo de pessoas cai.

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■ A Atmosfera de 'Carp Girls são Falsas' Enfraquece a Gestão

Há um ar de ridicularização, chamando as 'Carp Girls' de 'torcedoras de ocasião' (niwaka). Do ponto de vista da gestão, acho que isso é o oposto do que deveria acontecer.

O beisebol profissional é um show business. Como atrair fãs casuais é uma questão crucial de gestão.

Os fãs casuais param de vir quando o time está fraco. Isso é um fato. Mas eles vêm quando o time está forte. Eles vão ao estádio, comem, compram mercadorias, postam nas redes sociais e convidam amigos. Esse ciclo sustenta a receita do entretenimento.

Apenas os fãs principais não conseguem lotar os assentos. Os fãs principais virão ao estádio, mas não podem preencher todos os assentos em todos os jogos. Somente com os fãs casuais o estádio fica com aquela atmosfera 'movimentada'. Essa atmosfera atrai ainda mais pessoas.

A vibe de 'Carp Girls são falsas' afasta os fãs casuais. Fazê-los sentir que não são 'fãs de verdade' aumenta a barreira para a próxima visita. O custo psicológico de vir aumenta.

O mesmo acontece nos negócios. Empresas que valorizam apenas 'clientes reais' ou 'clientes principais' e negligenciam novos clientes ou clientes casuais veem sua base de clientes definhar gradualmente. Os clientes principais diminuem com a idade. Se você não continuar trazendo novas pessoas, você só vai encolher a longo prazo.

A capacidade de atrair fãs casuais determina o poder de atração de longo prazo. Uma cultura que ridiculariza os 'torcedores de ocasião' está se estrangulando.

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■ Criando 'Destaques Mesmo Quando Fraco'

Houve uma voz dizendo: 'Se há jogadores que você quer ver mesmo que o time esteja fraco, ou se você pode sentir o crescimento do time, as pessoas virão. Mas há muitos jogos chatos com os mesmos padrões de derrota.'

Isso acertou em cheio.

Se você consegue criar 'destaques' para atrair clientes mesmo durante períodos fracos depende do esforço do time.

Há a história de acompanhar o crescimento de um novato. Há a tentativa de recorde de um jogador específico. Há o orgulho de uma rivalidade com outro time. Times que conseguem criar esses 'motivos para assistir ao jogo de hoje' podem manter um certo nível de público mesmo durante períodos fracos.

Com o Carp atual, há partes onde esse 'motivo para assistir' não está sendo comunicado. Usar Shogo Sakakura como rebatedor de limpeza é uma tentativa interessante. Jogos onde jovens jogadores obtêm resultados são emocionantes. Mas essa história está chegando aos fãs que não estão vindo ao estádio?

É o mesmo nos negócios. Mesmo quando um produto não é perfeito, a taxa de retenção difere entre empresas que conseguem criar um 'motivo para usar isso' ou um 'motivo para se envolver agora' e aquelas que não conseguem. Se você esperar até que esteja perfeito, o relacionamento será rompido.

A capacidade de projetar 'destaques' durante períodos fracos constrói fãs de longo prazo. Um design que só fica emocionante quando você ganha verá os relacionamentos serem cortados durante os anos magros.

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■ Gestão que Investe em 'Mercadorias e Reformas de Assentos' em vez de Fortalecer o Time

Uma crítica comum à diretoria é este ponto.

Eles estão colocando mais esforço em mercadorias e reformas de assentos do que em investimentos para tornar o time mais forte. Os fãs sentem que seus pensamentos e vozes estão sendo completamente ignorados.

Vejo isso como uma questão de equilíbrio de curto prazo versus longo prazo na gestão.

A receita de mercadorias é estável. As reformas de assentos melhoram o conforto e podem aumentar os preços unitários. Ambas são medidas significativas no curto prazo.

Mas a longo prazo, enquanto a estrutura for 'os clientes não vêm a menos que o time seja forte', negligenciar o investimento no time fará com que o público diminua. Mercadorias e assentos só têm significado se os clientes vierem.

Se você negligenciar o investimento no valor essencial (força do time/emoção do jogo) e apenas melhorar as experiências periféricas (mercadorias/assentos), o problema fundamental não será resolvido.

O mesmo acontece nos negócios. Melhorar apenas a embalagem ou os canais de venda sem aumentar a qualidade do produto. Sem valor essencial, não importa o quanto você polir a periferia, não vai durar.

Na minha experiência analisando finanças, a gestão que prioriza a receita de curto prazo e negligencia o investimento de longo prazo inevitavelmente estagnará em alguns anos. Não sei se o julgamento da diretoria do Carp é realmente assim, mas o fato de os fãs sentirem isso significa que há definitivamente um problema de comunicação.

Polir experiências periféricas sem investir no valor essencial não vai durar. Acredito que isso é verdade tanto para o beisebol profissional quanto para os negócios.

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■ A Perspectiva da 'Competição de Entretenimento'

Houve uma voz dizendo: 'Em vez de pagar milhares de ienes pelo Carp atual, uma boa refeição ou um filme é mais divertido.'

Isso atinge a essência da gestão.

Todo entretenimento é competição.

Assistir a um jogo de beisebol compete com filmes, jantar fora, viagens, jogos e serviços de streaming. O beisebol está incluído na escolha de 'onde gastar o tempo de hoje e vários milhares de ienes'.

Durante o boom das Carp Girls, 'assistir a um jogo do Carp' era uma tendência em si. Ir lá tinha uma imagem de ser 'moderno' e 'divertido'. Durante esse período, o Carp manteve uma posição forte entre os concorrentes de entretenimento.

Agora, eles caíram dessa posição. Os jogos são chatos. O time é fraco. Os benefícios de ir não são visíveis. Nesse estado, eles perdem para outros entretenimentos.

A diversificação do entretenimento na era Reiwa está progredindo ainda mais. Você pode assistir a conteúdo de alto nível de casa via streaming. As opções gastronômicas aumentaram. O entretenimento experiencial aumentou. Para continuar sendo escolhido nesta competição, você tem que continuar criando um 'motivo para vir ao estádio hoje'.

Organizações que não conseguem vencer a competição de entretenimento verão o fluxo de pessoas cair. Acredito que isso é o mesmo para times de beisebol profissional e pequenas empresas.

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■ Resumo

- Há um problema de design de ingressos que 'impede clientes interessados de vir'. É uma falha no design da experiência do cliente.

- A atmosfera de 'Carp Girls são falsas' afasta os fãs casuais. Atrair fãs casuais determina o poder de atração de longo prazo.

- Você consegue projetar um 'motivo para assistir hoje' mesmo durante períodos fracos? Essa capacidade constrói fãs de longo prazo.

- Polir experiências periféricas sem investir no valor essencial (força do time) não vai durar.

- Todo entretenimento é competição. É necessário continuar criando um 'motivo para vir hoje' que possa vencer filmes, restaurantes e streaming.

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Acho que a resposta para a pergunta 'Para onde foram as Carp Girls?' é simples.

Elas pararam de vir porque perderam o motivo para vir. Só isso.

Criar o motivo para vir é trabalho do time. Tornar o time forte, facilitar a obtenção de ingressos, comunicar os destaques mesmo durante períodos fracos e criar uma atmosfera onde os fãs casuais se sintam confortáveis.

Tudo é 'mais fácil falar do que fazer', mas acredito que continuar fazendo isso é o que mantém um show business.

Quando o fluxo de pessoas cai, não pergunte 'por que os clientes não estão vindo', mas sim 'nós falhamos em projetar um motivo para eles virem?' Acho que isso é o mesmo para times de beisebol e para a gestão.