La desaparición de las 'Carp Girls' no se debe solo a que el equipo sea débil

Las gradas en los juegos de los Carp no se están llenando. Si te detienes en 'porque el equipo es débil', te pierdes la esencia. Escribo honestamente sobre lo que está sucediendo desde una perspectiva de gestión.

La peor asistencia en la Liga Central.

La asistencia promedio a los 14 juegos de los Hiroshima Carp en el Estadio Mazda esta temporada es de 27,541. Los juegos constantemente no alcanzan la capacidad de 33,000. En la época en que 'Carp Girls' era una palabra de moda, las entradas eran imposibles de conseguir, e incluso los juegos de visitante se llenaban desde el lado de tercera base. No queda rastro de eso ahora.

'Porque el equipo es débil' explica mucho. Pero no creo que sea todo.

Es una combinación del diseño de venta de boletos, el enfoque hacia los fanáticos casuales y la competitividad como entretenimiento.

Cuando los asientos no se llenan, debemos sospechar que no es que 'los clientes no vienen', sino que 'el sistema está diseñado para que no puedan o no quieran venir'.

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■ El problema del diseño de boletos: 'Impedir que los clientes interesados vengan'

Primero, quiero hablar honestamente sobre los boletos.

Los boletos se venden todos a la vez y se agotan al instante. No hay reventa oficial. Los beneficios del club de fanáticos no están funcionando. El sistema te obliga a 'agarrarlos' el 1 de marzo sin siquiera saber tu horario.

Esto significa que el sistema está diseñado para que los clientes que quieren venir, no puedan.

Escuché una historia conmovedora de alguien en el nivel de boletos del club de fanáticos. Cuando se conectaron para el acceso anticipado, los asientos grupales ya estaban agotados. Tuvieron que conformarse con asientos reservados en el jardín en la parte trasera. Cuando se abrió la venta general, los asientos grupales todavía estaban disponibles. Sintieron que no tenía sentido unirse al club de fanáticos.

Desde el punto de vista de la gestión, esto es grave. El club de fanáticos (el derecho de compra prioritario para los fanáticos más entusiastas) no está funcionando. Es una traición a los fanáticos principales.

Por otro lado, si surge un plan importante más adelante, no puedes cancelar. Como no hay reventa oficial, los boletos fluyen hacia los revendedores. Terminas en una situación en la que tienes que comprar boletos por encima del precio de lista para ir.

Al leer esto como dueño de un negocio, lo veo como un 'fracaso en el diseño de la experiencia del cliente'. La base para atraer clientes debería ser crear un sistema donde aquellos que quieren venir puedan hacerlo fácilmente. Decir 'los clientes no vienen' sin arreglar ese paso básico es poner el orden al revés.

'¿Estamos creando una estructura que impide que los clientes que queremos vengan?' Esta es la primera pregunta que hay que hacerse cuando el flujo de clientes disminuye.

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■ El ambiente de 'las Carp Girls son falsas' debilita la gestión

Hay un aire de ridiculización, llamando a las 'Carp Girls' 'fanáticas de ocasión' (niwaka). Desde una perspectiva de gestión, creo que esto es lo contrario de lo que debería suceder.

El béisbol profesional es un negocio del espectáculo. Cómo atraer a los fanáticos casuales es un problema de gestión crucial.

Los fanáticos casuales dejan de venir cuando el equipo es débil. Eso es un hecho. Pero vienen cuando el equipo es fuerte. Vienen al estadio, comen, compran mercancía, publican en redes sociales e invitan a amigos. Ese ciclo respalda los ingresos del entretenimiento.

Los fanáticos principales solos no pueden llenar los asientos. Los fanáticos principales vendrán al estadio, pero no pueden llenar todos los asientos para cada juego. Solo con los fanáticos casuales el estadio obtiene ese ambiente 'bullicioso'. Ese ambiente atrae a aún más personas.

El ambiente de 'las Carp Girls son falsas' ahuyenta a los fanáticos casuales. Hacerles sentir que no son 'fanáticos de verdad' eleva la barrera para su próxima visita. El costo psicológico de venir aumenta.

Lo mismo sucede en los negocios. Las empresas que solo valoran a los 'clientes reales' o 'clientes principales' y descuidan a los clientes nuevos o casuales ven cómo su base de clientes se marchita gradualmente. Los clientes principales disminuyen con la edad. Si no sigues trayendo gente nueva, solo te encogerás a largo plazo.

La capacidad de atraer fanáticos casuales determina el poder de convocatoria a largo plazo. Una cultura que ridiculiza a los 'fanáticos de ocasión' se está estrangulando a sí misma.

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■ Creando 'momentos destacados incluso cuando el equipo es débil'

Hubo una voz que decía: 'Si hay jugadores que quieras ver aunque el equipo sea débil, o si puedes sentir el crecimiento del equipo, la gente vendrá. Pero hay demasiados juegos aburridos con los mismos patrones de derrota'.

Esto da en el clavo.

Si puedes crear 'momentos destacados' para atraer clientes incluso durante los períodos débiles depende del esfuerzo del equipo.

Está la historia de seguir el crecimiento de un novato. Está el intento de récord de un jugador específico. Está el orgullo de una rivalidad con otro equipo. Los equipos que pueden crear estas 'razones para ver el juego de hoy' pueden mantener un cierto nivel de asistencia incluso durante los períodos débiles.

Con los Carp actuales, hay partes en las que esa 'razón para ver' no se está comunicando. Usar a Shogo Sakakura como el cuarto bate es un intento interesante. Los juegos donde los jóvenes jugadores obtienen resultados son emocionantes. Pero, ¿está llegando esa historia a los fanáticos que no vienen al estadio?

Es lo mismo en los negocios. Incluso cuando un producto no es perfecto, la tasa de retención difiere entre las empresas que pueden crear una 'razón para usar esto' o una 'razón para involucrarse ahora' y las que no. Si esperas hasta que sea perfecto, la relación se romperá.

La capacidad de diseñar 'momentos destacados' durante los períodos débiles construye fanáticos a largo plazo. Un diseño que solo se vuelve emocionante cuando ganas verá cómo se rompen las relaciones durante los años de vacas flacas.

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■ Gestión que invierte en 'mercancía y renovaciones de asientos' en lugar de fortalecer el equipo

Una crítica común a la directiva es este punto.

Están poniendo más esfuerzo en la mercancía y las renovaciones de asientos que en las inversiones para hacer al equipo más fuerte. Los fanáticos sienten que sus pensamientos y voces están siendo completamente ignorados.

Veo esto como un problema de equilibrio a corto plazo versus largo plazo en la gestión.

Los ingresos por mercancía son estables. Las renovaciones de asientos mejoran la comodidad y pueden aumentar los precios unitarios. Ambas son medidas significativas a corto plazo.

Pero a largo plazo, mientras la estructura sea 'los clientes no vienen a menos que el equipo sea fuerte', descuidar la inversión en el equipo hará que la asistencia se reduzca. La mercancía y los asientos solo tienen significado si los clientes vienen.

Si descuidas la inversión en el valor esencial (fortaleza del equipo/emoción del juego) y solo mejoras las experiencias periféricas (mercancía/asientos), el problema fundamental no se resolverá.

Lo mismo sucede en los negocios. Mejorar solo el empaque o los canales de venta sin aumentar la calidad del producto. Sin valor esencial, por mucho que pules la periferia, no durará.

En mi experiencia revisando finanzas, la gestión que prioriza los ingresos a corto plazo y descuida la inversión a largo plazo inevitablemente se estancará en unos años. No sé si el juicio de la directiva de los Carp es realmente así, pero el hecho de que los fanáticos lo sientan significa que definitivamente hay un problema de comunicación.

Pulir experiencias periféricas sin invertir en el valor esencial no durará. Creo que esto es cierto tanto para el béisbol profesional como para los negocios.

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■ La perspectiva de la 'competencia por el entretenimiento'

Hubo una voz que decía: 'En lugar de pagar miles de yenes por los Carp actuales, una buena cena o una película es más divertido'.

Esto da en la esencia de la gestión.

Todo el entretenimiento es competencia.

Ver un partido de béisbol compite con películas, salir a cenar, viajar, juegos y servicios de streaming. El béisbol está incluido en la elección de 'dónde gastar el tiempo de hoy y varios miles de yenes'.

Durante el auge de las Carp Girls, 'ver un juego de los Carp' en sí mismo era una tendencia. Ir allí tenía una imagen de ser 'moderno' y 'divertido'. Durante ese período, los Carp tenían una posición sólida entre los competidores de entretenimiento.

Ahora, han caído de esa posición. Los juegos son aburridos. El equipo es débil. Los beneficios de ir no son visibles. En ese estado, pierden frente a otras formas de entretenimiento.

La diversificación del entretenimiento en la era Reiwa está avanzando aún más. Puedes ver contenido de primer nivel desde casa a través de streaming. Las opciones para cenar han aumentado. El entretenimiento experiencial ha aumentado. Para seguir siendo elegido en esta competencia, tienes que seguir creando una 'razón para venir al estadio hoy'.

Las organizaciones que no pueden ganar contra la competencia del entretenimiento verán disminuir el flujo de clientes. Creo que esto es igual para los equipos de béisbol profesional y las pequeñas empresas.

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■ Resumen

- Hay un problema de diseño de boletos que 'impide que los clientes interesados vengan'. Es un fracaso en el diseño de la experiencia del cliente.

- El ambiente de 'las Carp Girls son falsas' ahuyenta a los fanáticos casuales. Atraer fanáticos casuales determina el poder de convocatoria a largo plazo.

- ¿Puedes diseñar una 'razón para ver hoy' incluso durante los períodos débiles? Esa capacidad construye fanáticos a largo plazo.

- Pulir experiencias periféricas sin invertir en el valor esencial (fortaleza del equipo) no durará.

- Todo el entretenimiento es competencia. Es necesario seguir creando una 'razón para venir hoy' que pueda vencer a las películas, las cenas y el streaming.

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Creo que la respuesta a la pregunta '¿A dónde se fueron las Carp Girls?' es simple.

Dejaron de venir porque perdieron la razón para venir. Eso es todo.

Crear la razón para venir es el trabajo del equipo. Hacer al equipo fuerte, facilitar la obtención de boletos, comunicar los momentos destacados incluso durante los períodos débiles y crear un ambiente donde los fanáticos casuales se sientan cómodos.

Todo es 'más fácil decirlo que hacerlo', pero creo que seguir haciéndolo es lo que mantiene un negocio del espectáculo.

Cuando el flujo de clientes disminuye, no preguntes 'por qué no vienen los clientes', sino '¿hemos fallado en diseñar una razón para que vengan?'. Creo que esto es igual para los equipos de béisbol y la gestión.