"La tontería" existe en todas las organizaciones.
Recuerdo con particular claridad a ciertas "personas que dicen mentiras que se descubren de inmediato". Incluso se podría llamar "mentira patológica".
Por ejemplo, sucede así:
・"Informa del número de visitas de clientes". → "He superado el objetivo". (Al verificarlo, resultó ser un número falso)
・"¿Conseguiste el contrato?" → "¡Conseguí la orden de compra!" (Era una falsificación)
・"¿Cómo fueron los resultados de la encuesta?" → "¡90% de satisfacción!" (En realidad, estaban ocultando malas encuestas)
Estas son cosas que he visto realmente, pero había más de unas pocas personas en las organizaciones que contaban mentiras improvisadas para protegerse a sí mismas.
Sin embargo, las mentiras se descubren rápidamente.
Si el rendimiento es significativamente inferior, llegan quejas de los clientes, o los acompañas a una visita, inmediatamente se convierte en una conversación de "Esto no es lo que dijiste".
El resultado de crear reglas y sistemas para igualar a los "problemas"
Pero estos incidentes no son solo un problema del individuo. La "responsabilidad de la dirección" también se pone en tela de juicio.
Y las "personas concienzudas" dicen:
"El sistema que induce al fraude y a la falsedad es malo", o
"Los humanos cometemos errores, así que diseñen las operaciones basándose en esa premisa".
Por supuesto, son argumentos válidos.
Por lo tanto, se crean reglas y sistemas para igualar a los "problemas".
Cosas como la "sistematización".
"Informes exhaustivos".
"Doble verificación".
"Verificación cruzada".
"Procesos de aprobación".
De esta manera, las "reglas" y las "restricciones" se multiplican.
Aunque solo representan un pequeño porcentaje, como las reglas y los sistemas se hacen para igualar a los "problemas", las reglas proliferan.
Así, los "costes operativos de la organización" se disparan a medida que la organización crece, y finalmente se crea una "organización rígida e inflexible".
Este es el nacimiento de la "enfermedad de las grandes empresas".
Por supuesto, las "reglas" no son inherentemente malas.
En organizaciones donde las desviaciones pueden costar vidas humanas y la "seguridad ante todo, sin errores" es la máxima prioridad, las reglas deben ser estrictas.
Sin embargo, en organizaciones donde es importante ser innovador, un aumento de reglas no es más que una atadura.
¿Es posible prevenir la "tontería" manteniendo las reglas al mínimo?
Netflix: La "organización sin reglas"
Una respuesta se encuentra en el libro "No Rules: Netflix y la cultura de la reinvención", escrito por el fundador Reed Hastings, que describe el funcionamiento interno detallado de Netflix.
NO RULES: Netflix y la cultura de la reinvención (Publicado por Nikkei)
Según esto, Netflix ha abolido las "reglas que atan a los empleados" al extremo.
No hay políticas de vacaciones, ni procesos de aprobación para gastos de viaje o reembolsos.
La información, incluidos los datos de RRHH, siempre se comparte abiertamente, y no hay procesos de aprobación para la toma de decisiones.
Cuando un empleado inicia un nuevo proyecto, siempre que lo comunique, no necesita el permiso de su jefe en absoluto. (En otras palabras, "hazlo libremente").
Es verdaderamente "No Rules".
Especialmente en lo que respecta al intercambio de información, son exhaustivos a la hora de compartir todo lo siguiente:
・Información de rendimiento y financiera
・Información de reestructuración organizativa
・Despidos de empleados
・Los fracasos de los desafíos de todos
Netflix exige el mejor trabajo de sus empleados por encima de todo y proporciona la "máxima libertad".
El "precio de la libertad" que Netflix exige a sus empleados
Pero hay un precio que pagar por "No Rules".
Ese es el "respeto" y la "responsabilidad por los resultados".
Netflix parte de la premisa de que los empleados poseen un excelente criterio. (...) Y creen que el criterio, no el proceso, es la clave para resolver problemas sin respuestas claras. Pero, por otro lado, (...) se espera que los empleados produzcan niveles de resultados increíblemente altos. Si no pueden, se les muestra rápidamente la puerta de salida (con un generoso paquete de indemnización).
Por lo tanto, Netflix no tiene "reglas", sino "lemas" y "normas" que sirven como criterio para el juicio.
Por ejemplo, en cuanto a la comunicación:
Se requiere que los empleados de Netflix:
"Hablen con franqueza expresando opiniones disidentes"
"Señalen el bajo rendimiento"
Pero eso no significa ser grosero.
Como prueba, Netflix tiene el lema: "Solo digas sobre alguien lo que le dirías en su cara".
Esto requiere habilidades de comunicación de alto nivel. Es estresante para cualquiera que le señalen algo. Pero la señalización debe hacerse. Así que se les dice a los empleados que "lo hagan bien".
O en cuanto a los "gastos":
Netflix tiene la siguiente norma para los gastos:
"Actúa en el mejor interés de Netflix".
Entonces, ¿qué constituye actuar en el mejor interés de "Netflix"? No hay reglas claras.
Se les dice: "Tú juzgas responsablemente", de la siguiente manera:
Antes de comprar algo, imagínate explicándome a mí o a tu supervisor directo por qué decidiste comprar ese billete de avión, hotel o teléfono inteligente. Si sientes que puedes explicar con orgullo que el gasto fue la mejor opción para la empresa, no necesitas preguntar a tu jefe. Solo haz la compra. Pero si te sientes incómodo explicando tu decisión, detén la compra y consulta a tu jefe, o compra algo más barato. (Fuente: NO RULES: Netflix y la cultura de la reinvención)
Por supuesto, incluso con normas, hay personas que abusan de la libertad en Netflix.
De hecho, en 2014, un director de adquisición de contenidos supuestamente descargó una gran cantidad de datos confidenciales y se los llevó a una empresa rival a la que se mudaba. Netflix tuvo que invertir importantes recursos en litigios.
Pero dicen que no reaccionarán de forma exagerada y aumentarán las reglas por eso.
Condiciones para confiar en el "criterio" de los empleados
En otras palabras, cuando se puede confiar suficientemente en el criterio de los empleados, es posible operar una organización sin "atarlos con reglas".
Es decir, es imposible a menos que se cumplan las siguientes tres condiciones, donde la "responsabilidad de juzgar" puede recaer en los miembros de la organización:
・Las capacidades de los miembros son suficientemente altas
・Están recibiendo una compensación suficiente
・Las normas están suficientemente interiorizadas
Esta es la conclusión de Netflix.
Sin embargo, tengo una opinión ligeramente diferente.
Fue hace 30 años, pero el instituto al que asistí no tenía "reglas escolares" en absoluto.
Verdaderas No Rules. ¿Qué sucede cuando les das a los niños esa "libertad"?
Por supuesto, hay estudiantes que abusan de ella y se desvían.
Chicos fumando en el techo, chicos comiendo durante la clase, chicos jugando al mahjong en el aula, chicos que recogieron un refrigerador del vertedero y lo instalaron en el aula para usarlo, y algunos incluso tuvieron problemas con la policía.
En primer lugar, era libre asistir a clase o saltársela.
Por eso, había chicos que no estudiaban nada y cuyas notas eran pésimas. (Me avergüenza decir que fui uno de ellos.)
Pero la mayoría se convirtió en adultos decentes.
Quizás los profesores nos vigilaban sin que lo supiéramos, para que no nos "desviáramos realmente".
Y, sobre todo, creo que los profesores "confiaban" en nosotros, incluso después de que metiéramos la pata de varias maneras.
El psicólogo social Toshio Yamagishi, en su libro "De una sociedad de seguridad a una sociedad de confianza", lo define como:
・Lo que se obtiene atando a la otra parte con reglas o la posibilidad de represalias es "seguridad". ・La "confianza" es aceptar a la otra parte en medio de la incertidumbre, poniendo peso en su humanidad.
También informa de resultados de investigación que indican que "cuanto más confía una persona en los demás, más cuidadosamente los está vigilando".
En otras palabras, la confianza nace del "interés y la preocupación por la otra persona", no de las reglas.
Ciertamente, "No Rules" funciona en Netflix y en la escuela donde yo estaba porque requiere mucho esfuerzo, pero se invierte un fuerte interés y preocupación en los miembros.
Entonces, ¿no es el problema fundamental con los "problemas" que nadie les presta atención?
Es natural que las personas que se sienten ignoradas actúen sin considerar los intereses de la organización o las molestias para quienes les rodean.
Por lo tanto,
En lugar de intentar detener la "tontería" solo a través de medidas de control como:
"Endurecer las reglas"
"Introducir sistemas"
Construir una relación de confianza mutua con ellos fortaleciendo el interés y la preocupación por ellos.
Creo que esa es la esencia de "reducir las reglas".
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