7 conseils pratiques pour s'exprimer de manière claire et efficace

Résumant les retours que j'ai reçus à l'époque où j'étais consultant, cela se résume à ces sept points. Je ne me suis pas trop soucié d'être parfaitement MECE, mais je les ai écrits en mettant l'accent sur l'application concrète, donc ils devraient être faciles à mettre en pratique.

1. Ne vous obsédez pas à « commencer par la conclusion »

• De nombreux livres disent « commencez par la conclusion », mais ce conseil est à moitié juste et à moitié faux. Pour les chefs ou collègues avec qui vous interagissez quotidiennement, commencer par la conclusion est plus fluide car vous partagez le même contexte.
• Cependant, si vous commencez par la conclusion pour quelqu'un ayant un niveau de connaissances ou un parcours différent, il ne comprendra pas. Si vous annoncez soudainement à un cadre dirigeant que vous ne voyez qu'une fois par mois : « Conclusion : je souhaite introduire l'outil A », il se dira : « Attends, de quoi parle-t-on ? »
• Les cadres dirigeants reçoivent des rapports de dizaines, voire de centaines de personnes. Votre projet ne représente que 1/100e de leur journée. Commencer abruptement par la conclusion ne fait que les dérouter.
• Si vous dites à quelqu'un qui n'a aucune culture informatique : « Nous devons augmenter le nombre d'utilisateurs pour la dernière expérience Lightning sur Salesforce », il ne comprendra tout simplement pas. Il lui manque les connaissances préalables pour saisir la conclusion.
• En résumé : commencez par la conclusion pour ceux qui partagent le contexte. Pour ceux qui ne le partagent pas, exposez d'abord le contexte.
• D'ailleurs, utiliser la phrase « Pour énoncer la conclusion… » manque de style. Répondez directement par la conclusion. Quand j'étais jeune diplômé, un client m'a dit : « Je vois que tu es encore à l'étape où tu as besoin de cette phrase comme béquille pour parler en premier la conclusion. Bon courage. » C'est dans mon top 10 des moments les plus embarrassants.

2. Distinguez les faits des opinions

• Mélanger faits et opinions rend votre histoire incompréhensible pour l'auditeur.
• Si un patron demande : « Le client a-t-il décidé d'acheter ? » et que vous répondez : « Ouais, je pense que ça va aller », le patron s'énerve parce qu'il ne sait pas si l'affaire est réellement conclue.
• Séparez ce que le client a réagi (fait) de ce que vous avez ressenti (opinion). Dites : « Le client a dit qu'il allait 'l'examiner en interne' (fait). Je pense que la probabilité de conclure est élevée (opinion). »
• Collecter des faits est souvent sous-estimé, mais c'est incroyablement précieux. Surtout quand vous êtes jeune et manquez d'expérience, les gens peuvent ne pas écouter vos opinions, alors convainquez-les avec des faits.
• Une fois, j'ai consolidé les résultats d'enquêtes de 47 préfectures dans un format unique pour un projet gouvernemental. Le client était extrêmement reconnaissant. Faire le « travail ingrat » comme la tabulation manuelle peut construire la confiance nécessaire pour se voir confier des « projets cool et importants ».
• Cependant, si vous n'incluez pas d'opinion, les dirigeants demanderont simplement : « Et alors ? »
• Vous devez présenter trois choses : si vous êtes pour ou contre, comment vous avez interprété les faits, et quelle action doit être entreprise ensuite. C'est le secret d'une communication claire et convaincante.

3. Analysez à l'avance la Tête, le Cœur et les Tripes de l'auditeur

• Tête : que sait-il et que ne sait-il pas ?
• Cœur : est-il positif ou négatif vis-à-vis de cette proposition ? Pour ou contre ?
• Tripes : quelles sont ses priorités ? Qu'est-ce qui l'inquiète ?
• Saisir ces trois éléments vous rapproche d'une communication où l'auditeur se sent à l'aise d'entendre ce qu'il doit entendre.

4. Parlez par phrases courtes

• En première année, on m'a dit : « Quelqu'un qui utilise de longues phrases est un imbécile qui parle sans organiser ses pensées. Pour quoi faire prends-tu le temps des autres ? »
• Utiliser « donc… » ou « mais… » allonge les phrases et mélange la logique, ce qui rend difficile le suivi. La plupart des gens n'ont pas la compréhension écrite d'un candidat de haut niveau.
• La règle est « une conjonction par phrase ». Je la suis encore strictement.
• Certaines personnes terminent leurs phrases de manière vague. Soyez décisif. Même si vous craignez de passer pour autoritaire, dire « C'est X » clairement évite les malentendus.

5. N'exigez pas une réponse immédiate ; prenez une respiration

• Quand on vous pose une question inattendue, vous paniquez souvent et donnez une réponse absurde juste pour répondre vite. C'est un piège.
• Utilisez les concepts de pensée « Rapide et Lent ». La pensée rapide est intuitive (ex : dire « Miam ! » en mangeant). La pensée lente est logique et demande des efforts.
• Si vous ne pouvez pas répondre, votre pensée rapide est active tandis que la pensée lente est paresseuse. Pour activer la pensée lente, demandez un moment. J'ai demandé « 10 secondes » en réunion de nombreuses fois, et personne ne s'est jamais énervé. Cela permet de donner une réponse calme et logique.

6. Montrez le « sommaire » tôt

• Rien n'est plus stressant qu'une histoire sans fin en vue. Ne pas savoir où va la conversation est extrêmement irritant pour les managers.
• Les personnes faciles à écouter sont soit des présentateurs de niveau Steve Jobs, soit des personnes qui montrent d'abord la « vue d'ensemble / le sommaire ». Tout le monde peut faire la seconde option.
• Déclarez simplement : « Il y a 3 points », ou « Je vais expliquer l'incident, la cause et la solution dans cet ordre. »
• Entraînement 1 : notez « 1, 2, 3 » sur un bloc-notes avant d'aller parler à quelqu'un.
• Entraînement 2 : lorsqu'on vous pose une question, essayez de dire d'abord « Il y a trois points ». Pensez aux 2e et 3e points pendant que vous énoncez le 1er. Ce sera désordonné au début, mais persévérez pendant trois mois.

7. Dites seulement ce que l'auditeur veut entendre

• Les six conseils précédents découlent tous de ce septième.
• La pire chose à faire est de « dire ce que vous voulez dire dans l'ordre qui vous vient à l'esprit ». C'est tout simplement égoïste.
• Le principe le plus important est : « Dites ce que l'auditeur veut entendre, dans l'ordre où il veut l'entendre. »
• Si vous comprenez cela, vous réaliserez le vrai sens de la « conclusion ». Ce n'est pas « ce que je veux le plus transmettre », mais « ce que l'auditeur veut le plus savoir ». Méprendre cette définition est la raison pour laquelle des erreurs de communication se produisent même quand vous pensez commencer par la conclusion.