하버드 대학교의 연구는 즉각적인 응답이 가져오는 위험성을 증명합니다.
갑작스러운 초대, 업무 요청, 또는 가격 협상 등에서 많은 여성들은 그 순간의 분위기를 깨지 않는 답변을 하는 경향이 있습니다.
이러한 여성들은 주변 사람들로부터 "세심하다"거나 "눈치가 빠르다"는 칭찬을 자주 듣곤 합니다.
하지만, 진정으로 똑똑한 여성들은 즉시 대답하지 않습니다.
그것은 그들이 생각이 느려서가 아닙니다. 사실, 정반대입니다.
이 글에서는 "즉시 대답하지 않는 것"이 왜 강점이 되는지 살펴보겠습니다.
본론에 들어가기 전에, 공지 하나가 있습니다.
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1. 즉각적인 응답은 생각이 아닌 반사 작용이다
사람들은 왜 즉시 대답할까요?
1978년, 하버드 대학교의 엘렌 랭어(Ellen Langer)는 공동 연구자 벤지온 차노위츠(Benzion Chanowitz)와 아서 블랭크(Arthur Blank)와 함께 성격 및 사회 심리학 저널(Journal of Personality and Social Psychology)에 복사기 앞에서 진행된 실험에 관한 연구를 발표했습니다.
대학 복사기 앞에 줄 서 있는 상황에서, 실험자가 끼어들기를 요청합니다. 그들은 세 가지 다른 방식으로 요청했습니다.
이유 없음
→ "5장만 있거든요, 제가 복사기 좀 써도 될까요?" / 60% 승낙률
가짜 이유 (의미 없음)
→ "복사 좀 해야 해서요." / 93% 승낙률
진짜 이유
→ "급해서요." / 94% 승낙률
"복사 좀 해야 해서요"는 사실 이유가 아닙니다. 줄 서 있는 모든 사람이 복사하러 온 겁니다. 그런데도 승낙률은 진짜 이유와 거의 같았습니다.
랭어는 사람들이 "이유의 내용"보다는 "이유의 형식"에 반응하고, 생각 없이 행동한다는 것을 보여주었습니다. 그녀는 이 상태를 "무심함(mindlessness)"이라고 불렀습니다.
중요한 조건이 하나 있었습니다. "20장"처럼 요청의 규모가 커지면 이 효과는 사라졌습니다. 큰 요청에는 의미 없는 이유가 통하지 않는 것입니다.
이는 요청하는 사람뿐만 아니라 요청받는 사람에게도 적용됩니다. 작은 요청에 대해 우리는 정해진 대본대로 반응합니다. "~해 줄 수 있어?"라는 질문에 "응, 할 수 있어"라고 대답하는 것은 생각이 아니라 반사 작용입니다.
문제는 요청이 정말 작은 것인지 확인하기도 전에 그 대본이 활성화된다는 점입니다.
▶️ 오늘부터 실천할 수 있는 것들
・오늘 "네"라고 즉시 대답했던 상황 하나를 떠올려보세요.
・그것이 정말 "작은 요청"이었는지 확인해보세요.
・다음 번에는 당신이 "이유의 형식"에 반응하고 있는지 의식해보세요.
당신은 생각하는 것이 아니라, 대본을 읽고 있는 것입니다.
2. 거절할 때의 어색함은 실제보다 더 무겁게 느껴진다
우리가 즉시 대답하는 데는 더 직접적인 이유가 있습니다.
2008년, 스탠포드 경영대학원의 프랭크 플린(Frank Flynn)과 코넬 대학교의 바네사 본스(Vanessa Bohns)는 성격 및 사회 심리학 저널에 연구를 발표했습니다.
그들은 사람들이 부탁을 할 때, 상대방이 승낙할 가능성을 최대 50%까지 과소평가한다는 사실을 발견했습니다.
후속 실험(연구 6)에서 그들은 핵심적인 비대칭성을 발견했습니다.
사람들은 승낙하는 사람의 "도구적 비용(시간과 노력)"은 과대평가했지만, 거절하는 사람의 "사회적 비용(어색함, 죄책감, 무례해 보이는 것)"은 과소평가했습니다.
반대로 말하면 이렇습니다.
"거절"하거나 "지연"할 때의 사회적 비용은 우리가 생각하는 것보다 그 순간에 훨씬 더 무겁게 느껴집니다.
따라서 우리는 거절의 순간적인 어색함을 피하기 위해 실제 비용은 무시한 채 "네"라고 말합니다. "즉각적인 응답은 냉철한 판단이 아니라, 그 순간의 어색함을 최대한 빨리 없애기 위한 선택인 것입니다."
"생각해 보고 답변드리겠습니다"라고 말하는 데 용기가 필요한 것은 당신이 약해서가 아닙니다. 당신의 뇌가 그 말의 사회적 비용을 과대평가하고 있기 때문입니다. 단지 그것이 과대평가라는 사실을 아는 것만으로도 그 말을 하기가 훨씬 쉬워집니다.
▶️ 오늘부터 실천할 수 있는 것들
・"미루는 게 어색하다"는 느낌에 의문을 제기하세요.
・실제로 응답을 미루고 상대방의 반응을 관찰해보세요.
・"생각해 보고 답변드리겠습니다"라고 소리 내어 연습해보세요.
거절의 어색함은 실제보다 더 무겁게 느껴질 뿐입니다.
3. 감정이 움직이는 날에는 판단도 함께 움직인다
즉각적인 응답은 감정이 개입될 때 특히 위험합니다.
하버드 케네디 스쿨의 제니퍼 러너(Jennifer Lerner)는 "평가-성향 프레임워크(Appraisal-Tendency Framework)"라는 이론을 정립했습니다.
우리가 알고 있는 것은 "우발적 감정(incidental emotion)"이라는 현상입니다. 이는 한 사건에서 발생한 감정이 전혀 관련 없는 판단으로 전이되는 현상입니다.
구체적으로는 이렇습니다:
분노 상태는 자동적으로 관련 없는 사람을 비난하고 싶은 욕구를 증가시킵니다. 분노는 판단을 편향시켜 모든 것이 통제 가능하고 예측 가능하다고 느끼게 하여, 위험을 과소평가하고 위험 감수 행동을 증가시킵니다.
그리고 이러한 전이는 본인이 깨닫지 못하는 사이에 일어납니다.
아침에 누군가의 터무니없는 말에 짜증이 났다면, 오후에 들어온 가격 협상이나 계약서에 "됐다, 모르겠다"라고 결정할 수 있습니다. 그것은 냉철한 판단이 아니라 "아침의 분노가 오후의 의사 결정에 스며든 것"일 수 있습니다.
"감정이 격한 날에는 큰 결정을 내리지 마라"라는 조언은 단순한 감정에 그치지 않고, 측정된 현상입니다.
큰 결정을 내리기 전에 확인할 가치가 있습니다: "지금 내 감정이 이 판단과 관련이 있는가?"
▶️ 오늘부터 실천할 수 있는 것들
・큰 결정을 내리기 전에 현재 기분을 한 단어로 적어보세요.
・그 기분이 오늘 앞서 일어난 다른 사건에서 비롯된 것은 아닌지 확인해보세요.
・감정이 강한 날에는 계약이나 비용이 많이 드는 결정을 다음 날로 미루세요.
감정은 당신도 모르는 사이에 판단에 스며듭니다.
4. 공감에 인색해도 괜찮다
"상대방이 기분이 안 좋아 보이면, 일단 사과해." 이 습관 뒤에는 우리가 공감을 사용하는 방식이 자리 잡고 있습니다.
스탠포드 대학교의 자밀 자키(Jamil Zaki)는 공감 연구의 선두 주자입니다. 그의 연구와 커뮤니케이션에서 일관되게 나오는 점은 "공감에는 분명히 비용이 따른다"는 것입니다.
의료 및 복지 종사자와 같은 도움을 주는 직업에 종사하는 사람들은 타인의 고통에 지나치게 공감함으로써 소진, 우울증, 트라우마의 위험이 더 높은 것으로 알려져 있습니다.
자키 자신도 "목표는 항상 최대한의 공감을 하는 것이 아니다"라고 말합니다. 그는 또한 모든 사람의 고통을 항상 느낀다면 한 블록도 걷지 못하고 쓰러질 것이라고 말합니다.
중요한 것은 "언제 공감을 사용하고 언제 물러설지 분별하는 것"입니다.
누군가 기분이 안 좋을 때 반사적으로 사과하는 것은 공감이 아닙니다. 그것은 단지 "상대방의 나쁜 기분을 내 책임으로 대체하는 것"일 뿐입니다. 진정한 공감은 숨을 고르고 "왜 상대방이 기분이 안 좋은가?" 그리고 "그게 내 책임인가?"를 분별하는 것에서 시작됩니다.
공감 능력이 높은 여성들은 이러한 분별 없이 공감을 흘려보내 스스로를 지치게 만드는 경향이 있습니다. "공감은 인색해도 되는 능력입니다."
▶️ 오늘부터 실천할 수 있는 것들
・반사적으로 사과했던 상황을 떠올려보세요.
・그것이 실제로 "당신의 책임"이었는지 확인해보세요.
・공감하기 전에 "이걸 내가 떠안아야 할 일인가?"라고 자문해보세요.
공감은 항상 최대 출력으로 유지해야 하는 것이 아닙니다.
5. "모르겠다"고 말할 수 있는 사람이 더 많이 배운다
마지막으로, "모르겠다"고 말하는 것에 대한 두려움에 관한 이야기입니다.
스탠포드 대학교(현재 로완 대학교)의 테넬 포터(Tenelle Porter)는 박사 논문과 일련의 연구에서 "지적 겸손(intellectual humility)"을 다루었습니다. 이는 자신의 지식에 한계가 있음을 인정할 수 있는 태도를 말합니다.
연구 결과는 다음과 같습니다:
지적 겸손이 높은 성인들은 자신의 의견에 반대되는 입장의 근거를 더 많이 읽었습니다. 또한 다른 사람의 의견을 읽음으로써 더 많이 "배웠다"고 느꼈으며, 해당 주제에 대한 관심도 더 오래 지속되었습니다.
즉, "모르겠다"고 말할 수 있는 사람들은 결국 더 많은 정보에 접근하고 더 깊이 배우게 되었습니다.
아는 척하고 즉시 대답하는 사람들은 그 순간에는 똑똑해 보입니다. 하지만 그들은 스스로 새로운 정보를 받아들일 창문을 닫고 있는 것입니다.
"지금 정보만으로는 모르겠다" 또는 "확인하지 않고는 정확히 답할 수 없다"와 같은 표현은 무지의 고백이 아닙니다. 연구는 정반대를 보여줍니다. 그것은 계속해서 가장 많이 배울 수 있는 사람들의 말투입니다.
지능은 모든 것에 즉시 대답할 수 있는 것이 아닙니다. 그것은 자신이 아는 것과 모르는 것을 정확히 구분할 수 있는 능력입니다.
▶️ 오늘부터 실천할 수 있는 것들
・최근에 "아는 척"했던 상황을 떠올려보세요.
・"모르겠다"고 말할 수 있게 해주는 한 가지 표현을 준비하세요.
・당신의 의견에 반대되는 의견 하나를 끝까지 읽어보세요.
모르는 것을 인정할 수 있는 사람이 더 많이 배웁니다.
즉시 대답함으로써 손해 보는 사람들의 5가지 공통 패턴
① 요청의 규모를 확인하지 않고 반사적으로 "할 수 있어"라고 말한다
② 응답을 미루는 것의 어색함을 과대평가한다
③ 감정이 격한 날에 큰 결정을 내린다
④ 타인의 나쁜 기분을 반사적으로 내 책임으로 돌린다
⑤ 이해한 척함으로써 배움의 기회를 차단한다
"즉시 대답하지 않는 여성"을 위한 자가 진단 (10문항)
□ 요청을 받는 순간 그 규모를 확인한다
□ "생각해 보고 답변드리겠습니다"라고 말한 적이 있다
□ 미루는 것의 어색함은 착각이라는 것을 알고 있다
□ 큰 결정을 내리기 전에 현재 감정을 확인한다
□ 감정이 격할 때는 큰 결정을 다음 날로 미룬다
□ 반사적으로 사과하고 있지는 않은지 자문한다
□ 공감이 항상 최대 출력일 필요는 없다는 것을 알고 있다
□ "모르겠다"고 말할 수 있는 표현을 준비해두었다
□ 반대 의견을 끝까지 읽는 습관이 있다
□ 즉시 대답하는 것이 "지능"이 아니라는 것을 이해한다
7개 이상 체크했다면, 당신은 이미 주도권을 쥐고 있는 것입니다. 3개 이하라도 괜찮습니다. "부족한 것은 지능이 아니라, 단 한 번의 숨 고르기입니다."
요약: 네 가지 연구가 보여준 것
사람들은 생각 없이 작은 요청에 대본대로 반응한다
→ 랭어 외 (1978), 복사기 실험
거절의 사회적 비용은 과대평가된다
→ 플린 & 본스 (2008), 최대 50%까지 과소평가
감정은 자각하지 못한 채 다음 판단으로 전이된다
→ 러너 (하버드), 평가-성향 프레임워크
공감은 아껴 쓰지 않으면 소진을 초래한다
→ 자키 (스탠포드), 공감 비용 연구
"모르겠다"고 말할 수 있는 사람이 더 많이 배운다
→ 포터 (스탠포드), 지적 겸손 연구
내일부터 실천할 것
・즉시 대답하려는 순간, 단 한 번만 숨을 고르세요
・"생각해 보고 답변드리겠습니다"를 한 번 사용해보세요
한 달 안에 실천할 것
・감정이 격할 때 큰 결정은 다음 날로 미루는 습관을 들이세요
・"모르겠다"고 말하는 표현을 내 것으로 만드세요
장기 목표
・대답하기 전에 요청의 규모를 확인하는 습관을 기르세요
・상대방이 아닌 자신의 기준에 따라 공감을 분배하세요
마지막으로, 가장 중요한 것을 쓰고자 합니다.
즉시 대답하는 것은 친절처럼 보이지만, 사실은 생각을 포기한 상태입니다.
복사기 앞에서 사람들은 대본을 따르고, 거절의 어색함을 과대평가하며, 아침의 분노가 오후의 판단에 스며들고, 공감은 잘못 사용하면 당신을 망가뜨리며, 이해한 척하는 것은 배움의 창문을 닫습니다.
이 모든 것은 측정된 현상입니다.
당장 대답할 필요는 없습니다. 그 몇 초간의 숨 고르기는 타인의 기대에 의해 결정되는 삶과 자신의 의지로 선택하는 삶을 가르는 기준점이 됩니다.
마지막으로
여성들이 마케팅을 커뮤니케이션과 제품 제작에 어떻게 활용할 수 있는지는 앞으로 등록하신 분들께만 소개해 드릴 예정입니다.
현재 "인스타그램 x 콘텐츠 판매를 위한 완벽 전략"에 대한 120분 분량의 동영상을 무료로 제공하고 있습니다.
여기에서 받아가세요:
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*본 기사에서 소개된 연구는 집단적 경향성을 보여주며 개인별 결과를 보장하지 않습니다. 연구에는 다양한 해석이 존재하며, 본 기사는 발표된 논문, 서적, 대학 커뮤니케이션을 바탕으로 구성되었습니다. 모든 즉각적인 응답이 나쁜 것은 아니며, 이는 긴급 상황에서의 판단력을 부정하려는 의도가 아닙니다.
