агентства рідко втрачають клієнтів через якість роботи. рахунки йдуть до адміністративної частини навколо цієї роботи. обіцянка, дана під час дзвінка і ніколи не зафіксована письмово. раунд правок, який ніхто не врахував. рахунок-фактура, відправлений з затримкою у одинадцять днів. пропозиція, що вже два тижні лежить у поштовій скриньці потенційного клієнта, бо третій контакт так і не відбувся
я керую B2B агентством. зі мною на контрактній основі працюють двоє: дизайнер і медіабаєр. І робота з клієнтами завжди була тією частиною бізнесу, яка найгірше масштабується, тому що кожна покращена деталь там тримається на пам’яті людини, а пам’ять не може утримувати бізнес цілісним після досягнення певного розміру
цього року я залучив AI-співробітника для роботи з клієнтами. Його звати Віктор, він працює всередині Slack або Microsoft Teams, і все, що він робить, базується на дев’яти повідомленнях, які я набрав у каналі за один присід
Нижче наведено саме налаштування: дев’ять повідомлень такими, як вони виглядають у моєму робочому просторі, зі специфікою цієї сфери, вписаною в них
дев’ять повідомлень, одне посадове обов’язки
Вони читаються як посадова інструкція та збірник правил, і виконуються перед кожним завданням
Два описують бізнес і встановлюють межі. Чотири регулюють щоденну та щотижневу роботу з акаунтами. Три стосуються грошей і команди. Жодне з них не є геніальним, і жодне не згадує AI. Вони читаються як нотатка для онбордингу, яку ви б дали новому акаунт-менеджеру, і це найвища похвала, яку я можу їм висловити
Вони знаходяться в одному повідомленні нагорі каналу, і файл є системою. Коли завдання надсилається без цього файлу, воно йде лише з половиною правил
1. Файл клієнта
Це файл, на який спирається все інше
1Ти працюєш у B2B агентстві. Ми запускаємо платний пошук, лендінги та контент для B2B SaaS та промислових клієнтів. Нас троє: я, [дизайнер], [медіабаєр].2Абонементи — щомісячні, проєкти — із фіксованою оплатою, і те, і інше узгоджується до початку роботи.3Ніколи не називай ціну, ніколи не обіцяй дату, ніколи не контактувай з клієнтом напряму.4Все, що ти створюєш, повертається до мене як чернетка, і будь-яке число в ній має вказувати на файл, з якого воно взяте.5Читай це перед кожним завданням. Відповідай трьома рядками про те, як ти розумієш свою роль.
Відповідь важлива. Якщо його три рядки повертаються з іншим розумінням завдань, файл недостатньо чіткий, і ти витратиш тиждень на виправлення тону, коли мав перевіряти роботу. У моєму випадку він описав свою роль як читання історії акаунтів і виділення того, що потребує рішення, а решту вважаючи шумом. Це і є завдання
2. Ранковий огляд
1Прочитай останні 12 годин у поштовій скриньці та каналах клієнтів. Поверни у такому порядку: все від активних клієнтів, все з дедлайном цього тижня, все з пропозицій, надісланих за останні 14 днів, все неоплачене після терміну.23Пропускай новинні розсилки, чеки, холодні розсилки та все, де я був лише в копії. Один рядок на кожен пункт: хто, чого хочуть, що потрібно від мене.
Порядок тут вирішує все. Без нього ти отримаєш дайджест усього, прочитаєш все це, і завдання, яке ти намагався делегувати, знову опиниться на твоєму столі
3. QA-перевірка перед відправкою результату
Це повідомлення зекономило мені найбільше грошей, тому що в агентстві дорогими помилками є ті, які першими помічає клієнт
1Перед відправкою перевір [результат] за списком QA. Кожне твердження має бути простежуваним до джерела, яке ми можемо показати клієнту. Кожне число має збігатися з дашбордом, з якого воно взяте. Термінологія має відповідати брендовим термінам у файлі клієнта.2Одне чітке прохання до клієнта, в одному рядку. Нічого, що обіцяє дату, яку ми не погодили.34Поверни «пройдено» або список помилок, з посиланням на файл для кожної перевірки. Не редагуй результат самостійно.
Додатковий читач тримає той самий список о сьомій вечора з такою ж увагою, як і о дев’ятій ранку. Він ловить неправильно написане ім’я клієнта, метрику, взяті з неправильного стовпця, чи рядок, що обіцяє дату, яку ніхто не погоджував
4. Журнал правок
Раунди правок — це місце, де маржа тихо зникає при роботі з фіксованою оплатою. Хтось каже «ще одна маленька правка» чотири рази, і проєкт перестає бути прибутковим
1З [обговорення] створи журнал правок: номер раунду, що просив клієнт, хто відповідальний, що вже надіслано, що ще відкрите і скільки днів це триває.23Якщо запит виходить за межі погодженого обсягу робіт, познач його окремо і тримай поза чергою. Я вирішую, чи стане це додатковою угодою (change order).
Два раунди правок закладені в ціну кожного проєкту з фіксованою оплатою. Журнал робить третій раунд видимим, поки в проєкті ще залишається маржа
5. Чернетка статусу
Клієнти не йдуть через один поганий тиждень. Вони йдуть після місяця невизначеності щодо того, що відбувається.
1Створи п’ятничний статус для [клієнта]: що зроблено цього тижня, що в процесі, чого ми чекаємо від них, наступна дата, яку ми винні.23Максимум шість рядків. Прості речення, дати там, де потрібні дати.45Якщо абонемент використано більше ніж на три квартали, додай один рядок із поточною позицією та варіантами дій.
Цей останній рядок перетворює сюрприз із бюджетом на розмову за два тижні до проблеми.
6. Сходи подальших контактів щодо пропозиції
Пропозиції не губляться самі по собі. Їх гублять
1Для [пропозиції], надісланої [дата]: день 3, коротка нотатка з одним новим релевантним фактом з їхньої галузі. День 7, інший кут, наприклад, порівнянний кейс або питання щодо їхнього процесу прийняття рішень. День 14, чітке закриття: так чи ні, і дата.23Тримай ці дати і нагадуй мені вранці. Тільки чернетки, я відправляю сам.
Правило, яке робить цей процес терпимим, міститься в тому самому файлі: кожен контакт несе щось нове, приклад, факт з їхнього ринку або питання. У день, коли немає чого додати, ми пропускаємо контакт
Пропозиції рідко помирають від «ні». Вони помирають від «можливо», і ці сходи — єдина частина системи, яка розглядає мовчання як етап продажів
7. Переслідування неоплачених рахунків
У малому агентстві обмеженням є готівка, а не прибуток
1Рахунки-фактури мають умови net 7. День 8, коротке нагадування з вкладеним рахунком. День 15, більш тверда нотатка, що називає паузу в роботі. День 22, скажи мені і більше нічого не складай.2Веди список: хто, сума, дні прострочення та що було поставлено проти цього платежу.
Він складає чернетки і веде записи. Я натискаю «відправити», і саме тому стосунки залишаються моїми
Пауза на 15-й день прописана в договорі на абонентське обслуговування на першій сторінці, тому її згадка пізніше сприймається як умова контракту і не псує особисті стосунки
8. Відповідь на зміну обсягу робіт
Запит приходить електронною поштою і завжди звучить незначно
1[Клієнт] попросив [запит], чого немає в технічному завданні. Створи відповідь: підтвердь, що ми почули, назви це зміною, і додай додаткову угоду (change order) з обсягом, місцем для ціни [число] та місцем для дати поставки [дата].23Без знижок, без безкоштовних зразків, без вибачень за стягнення оплати. Я вкажу цифри перед відправкою.
Стягнення оплати за роботу поза межами ТЗ залежить від формулювань, і це повідомлення бере на себе формулювання, поки всі ще в дружніх стосунках
9. Шлюз
Останнє повідомлення — те, що робить інші вісім безпечними для автоматичного запуску
1Перед тим, як щось відправляється, витрачається або потрапляє до клієнта: опублікуй план, інструмент, вартість у кредитах та точний текст. Чекай мого «так».23Якщо число з’являється в чомусь, що читатиме клієнт, назви файл-джерело.45Ескалація до мене щоразу: ціни, обсяг робіт, дедлайни, вибачення, будь-що юридичне.
Це і є робочі стосунки. Він пропонує, я схвалюю, а схвалення — це один клік. Дев’ять повідомлень вище працюють автономно лише тому, що це останнє зупиняється на порозі всього, що виходить за межі офісу
Команда використовує того самого співробітника
Доступ слідує за членством у каналах. Дизайнер у проектних каналах, медіабаєр у каналах продуктивності, я у всіх. Кімната визначає видимість, тому доступ регулюється сам собою
Їхні блоки інструкцій знаходяться в тому самому файлі:
1[Дизайнер] — дизайнер у проєкті [проєкт]. Коли вона просить бриф, поверни ціль клієнта одним рядком, результат, обмеження, приклади, які сподобались клієнту, і одну річ, якої слід уникати. Менше 200 слів.
Її перший запит повернувся як готовий бриф за дві хвилини, без жодних додаткових зустрічей у моєму календарі. Друга людина, що використовує того самого AI-співробітника, — це момент, коли інструмент перестає бути особистим
Файл росте разом із бізнесом
Файл нагорі каналу — це частина налаштування, яка накопичується, і він росте по кілька рядків за раз
Новий клієнт додає блок: їхні цілі, їхні брендові терміни, приклади, які їм сподобались, одна річ, якої слід уникати, і наступна дата, яку ми їм винні
Нова послуга додає правило: як вона тарифікується, що входить і де вона з’являється в щотижневих процесах
Новий працівник додає свій блок інструкцій, тож AI-співробітник працює з ним з першого дня
Щоп’ятниці я витрачаю п’ять хвилин на прочитання цього файлу і додавання всього, що виникло протягом тижня. Зазвичай достатньо одного рядка, і наступний запит у каналі повертається ближчим до завершення саме завдяки цьому
1Кожен рядок, доданий до цього файлу, застосовується до всіх наступних запусків. Тримай його в межах одного екрана.
Це і є все обслуговування. Дев’ять повідомлень несуть налаштування, файл несе пам’ять, і між ними робота стає легшою щомісяця
Що залишається зі мною
Ціни та обсяг робіт. Розмова з клієнтом. Остання перевірка всього, що публікується під моїм ім’ям. Важка розмова, коли щось пішло не так
Все інше має свого власника. Більшість днів баланс очевидний: вечір адміністративної роботи проти двадцяти хвилин прийняття рішень, і саме це дозволяє агентству вести більше акаунтів без нових контрактів
Налаштування, крок за кроком
- Напиши файл клієнта. Один екран, недбало, сьогодні
- Підключи три інструменти, а не тридцять. Емейл, календар, диск, де зберігаються пропозиції та контракти
- Введи дев’ять повідомлень в один канал, у порядку, наведеному вище
- Проведи перший тиждень вручну. Читай усе, що він створює
- Записуй кожну корекцію як рядок нагорі каналу
- Додай блоки інструкцій для команди, коли твої власні чернетки перестануть потребувати правок
Агентство з однієї людини не масштабується зусиллями. Воно масштабується завдяки тим частинам роботи, які відбуваються без необхідності комусь про них пам’ятати, і дев’ять повідомлень — це початок цього шляху
Спробуйте безкоштовно на viktor.com. $100 кредитів, без картки. @viktor_com
Платне партнерство.
