Tổng kết lại những phản hồi tôi nhận được trong thời gian làm tư vấn, chúng xoay quanh bảy điểm sau đây. Tôi không quá bận tâm đến việc phải hoàn hảo theo nguyên tắc MECE, nhưng tôi viết chúng với trọng tâm là ứng dụng thực tế, nên hy vọng bạn có thể dễ dàng áp dụng vào thực tế.
1. Đừng ám ảnh với việc "nói kết luận trước"
- Nhiều sách bảo "hãy nói kết luận trước", nhưng lời khuyên này chỉ đúng một nửa. Với sếp hoặc đồng nghiệp bạn giao tiếp hàng ngày, nói kết luận trước sẽ suôn sẻ hơn vì các bạn có chung bối cảnh.
- Tuy nhiên, nếu bạn nói kết luận trước với người có trình độ hiểu biết hoặc xuất thân khác, họ sẽ không hiểu. Nếu bạn đột nhiên nói với một lãnh đạo cấp cao mà bạn chỉ gặp mỗi tháng một lần, "Kết luận: Tôi muốn giới thiệu Công cụ A," họ sẽ chỉ nghĩ, "Khoan, chúng ta đang nói về cái gì vậy?"
- Lãnh đạo cấp cao nhận báo cáo từ hàng chục hoặc hàng trăm người. Dự án của bạn chỉ là 1/100 công việc trong ngày của họ. Bắt đầu đột ngột chỉ với kết luận sẽ chỉ khiến họ bối rối.
- Nếu bạn nói với một người hoàn toàn mù công nghệ thông tin, "Chúng ta nên tăng người dùng cho Lightning Experience mới nhất trên Salesforce," đơn giản là họ sẽ không hiểu. Họ thiếu kiến thức nền tảng cần thiết để hiểu được kết luận.
- Kết luận cuối cùng: Nói kết luận trước với những người có chung bối cảnh. Với những người không có, hãy chia sẻ bối cảnh trước.
- Nhân tiện, dùng cụm từ "Nói tóm lại..." là không hay. Chỉ cần trả lời trực tiếp kết luận. Hồi tôi mới ra trường, một khách hàng từng nói với tôi, "Tôi thấy cậu vẫn còn ở giai đoạn cần cái cụm từ đó làm cái nạng để nói kết luận trước à. Chúc may mắn." Đó là một trong những khoảnh khắc xấu hổ nhất của tôi.
2. Phân biệt giữa sự thật và ý kiến
- Trộn lẫn sự thật và ý kiến khiến câu chuyện của bạn trở nên khó hiểu với người nghe.
- Nếu sếp hỏi, "Khách hàng đã quyết định mua chưa?" và bạn trả lời, "Ừm, tôi nghĩ chắc ổn thôi," sếp sẽ khó chịu vì không biết thương vụ đã chốt hay chưa.
- Hãy tách biệt phản ứng của khách hàng (sự thật) khỏi cảm nhận của bạn (ý kiến). Nói: "Khách hàng nói họ sẽ 'xem xét nội bộ' (sự thật). Tôi tin rằng khả năng chốt thương vụ là cao (ý kiến)."
- Việc thu thập sự thật thường bị đánh giá thấp, nhưng nó cực kỳ giá trị. Đặc biệt khi bạn còn trẻ và thiếu kinh nghiệm, mọi người có thể không nghe ý kiến của bạn, vậy nên hãy chinh phục họ bằng sự thật.
- Có lần, tôi đã tổng hợp kết quả khảo sát từ 47 tỉnh thành thành một định dạng duy nhất cho một dự án của chính phủ. Khách hàng vô cùng biết ơn. Làm những "công việc tỉ mỉ" như nhập liệu thủ công có thể xây dựng lòng tin cần thiết để được giao phó những "công việc lớn, thú vị."
- Tuy nhiên, nếu bạn không đưa ra ý kiến, lãnh đạo sẽ chỉ hỏi, "Vậy thì sao?"
- Bạn nên trình bày ba điều: bạn ủng hộ hay phản đối, bạn diễn giải sự thật như thế nào, và hành động tiếp theo nên là gì. Đây là bí quyết để giao tiếp rõ ràng và thuyết phục.
3. Phân tích trước cái Đầu, Trái tim và Trực giác của người nghe
- Đầu: Họ biết gì, và họ không biết gì?
- Trái tim: Họ tích cực hay tiêu cực với đề xuất này? Ủng hộ hay phản đối?
- Trực giác: Họ ưu tiên điều gì? Họ đang lo lắng về điều gì?
- Nắm bắt được ba điều này sẽ giúp bạn tiến gần hơn đến việc giao tiếp khiến người nghe cảm thấy thoải mái khi nghe những gì họ cần nghe.
4. Nói câu ngắn
- Năm đầu tiên đi làm, tôi đã bị bảo: "Người nào dùng câu dài là kẻ ngu ngốc nói mà không sắp xếp suy nghĩ. Cậu nghĩ thời gian của người khác để làm gì?"
- Dùng "...cho nên," hoặc "...nhưng," khiến câu văn dài và lẫn lộn logic, rất khó theo dõi. Hầu hết mọi người không có khả năng đọc hiểu như một thí sinh đứng đầu kỳ thi.
- Quy tắc là "một liên từ cho mỗi câu." Tôi vẫn tuân thủ nghiêm ngặt điều này.
- Một số người kết thúc câu một cách mơ hồ. Hãy dứt khoát. Ngay cả khi bạn lo bị cho là hống hách, nói rõ "Nó là X" sẽ ngăn ngừa hiểu lầm.
5. Đừng ép mình trả lời ngay; hãy hít một hơi
- Khi bị hỏi một câu bất ngờ, mọi người thường hoảng loạn và đưa ra câu trả lời vô nghĩa chỉ để phản ứng nhanh. Đây là một cái bẫy.
- Hãy sử dụng các khái niệm tư duy "Nhanh và Chậm". Tư duy Nhanh là trực giác (ví dụ: nói "Ngon quá!" khi ăn). Tư duy Chậm là logic và đòi hỏi nỗ lực.
- Nếu bạn không thể trả lời, tư duy Nhanh của bạn đang hoạt động trong khi tư duy Chậm đang lười biếng. Để kích hoạt tư duy Chậm, hãy xin một chút thời gian. Tôi đã từng xin "10 giây" trong các cuộc họp nhiều lần, và chưa ai từng khó chịu. Nó cho phép bạn đưa ra câu trả lời logic và bình tĩnh.
6. Đưa ra "Mục lục" sớm
- Không gì căng thẳng hơn một câu chuyện không biết điểm kết thúc. Không biết cuộc trò chuyện sẽ đi đến đâu là điều vô cùng khó chịu đối với các nhà quản lý.
- Những người dễ nghe hoặc là những người thuyết trình đẳng cấp Steve Jobs, hoặc là những người đưa ra "bức tranh tổng thể / mục lục" trước. Bất kỳ ai cũng có thể làm điều sau.
- Đơn giản là hãy tuyên bố: "Có 3 điểm," hoặc "Tôi sẽ giải thích theo thứ tự sự cố, nguyên nhân và giải pháp."
- Bài tập 1: Ghi ra "1, 2, 3" vào một tờ giấy nhớ trước khi đi nói chuyện với ai đó.
- Bài tập 2: Khi được hỏi, hãy thử nói "Có ba điểm" trước tiên. Nghĩ về điểm thứ 2 và thứ 3 trong khi nói điểm thứ 1. Ban đầu sẽ rất lộn xộn, nhưng hãy kiên trì trong ba tháng.
7. Chỉ nói những gì người nghe muốn nghe
- Sáu mẹo trước đó đều bắt nguồn từ mẹo thứ bảy này.
- Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là "nói những gì bạn muốn nói theo thứ tự chúng xuất hiện trong đầu." Đó chỉ là ích kỷ.
- Nguyên tắc quan trọng nhất là "Nói những gì người nghe muốn nghe, theo thứ tự họ muốn nghe."
- Nếu hiểu điều này, bạn sẽ nhận ra ý nghĩa thực sự của "kết luận." Nó không phải là "điều tôi muốn truyền đạt nhất," mà là "điều người nghe muốn biết nhất." Hiểu sai định nghĩa này là lý do tại sao lỗi giao tiếp xảy ra ngay cả khi bạn nghĩ mình đang nói kết luận trước.
