Resumiendo los comentarios que recibí durante mis días de consultoría, se reducen a estos siete puntos. No me preocupé demasiado por ser perfectamente MECE, pero los escribí enfocándome en la aplicación práctica, así que deberían ser fáciles de poner en marcha.
1. No te obsesiones con "empezar por la conclusión"
- Muchos libros dicen "empieza por la conclusión", pero este consejo es medio cierto y medio falso. Para jefes o colegas con los que interactúas a diario, empezar por la conclusión es más fluido porque comparten el mismo contexto.
- Sin embargo, si empiezas con la conclusión para alguien con un nivel de conocimiento o antecedentes diferente, no te entenderá. Si de repente le dices a un ejecutivo de alto nivel que solo ves una vez al mes: "Conclusión: quiero implementar la Herramienta A", pensará: "Espera, ¿de qué estamos hablando?"
- Los ejecutivos de alto nivel reciben informes de docenas o cientos de personas. Tu proyecto es solo 1/100 de su día. Empezar abruptamente solo con la conclusión solo los confunde.
- Si le dices a alguien con cero conocimientos de TI: "Deberíamos aumentar los usuarios de la última versión de Lightning Experience en Salesforce", simplemente no lo entenderá. Carece del conocimiento previo necesario para comprender la conclusión.
- La clave: empieza con la conclusión para quienes comparten el contexto. Para quienes no lo comparten, primero comparte el contexto.
- Por cierto, usar la frase "Para resumir la conclusión..." es poco elegante. Responde directamente a la conclusión. Cuando era recién egresado, un cliente me dijo: "Veo que todavía estás en la fase donde necesitas esa frase como muleta para hablar con conclusión primero. Buena suerte con eso". Está entre mis 10 momentos más vergonzosos.
2. Distingue entre hechos y opiniones
- Mezclar hechos y opiniones hace que tu historia sea incomprensible para quien escucha.
- Si un jefe pregunta: "¿El cliente decidió comprar?" y tú dices: "Sí, creo que todo estará bien", el jefe se frustra porque no sabe si el trato está realmente cerrado.
- Separa lo que reaccionó el cliente (hecho) de cómo te sentiste (opinión). Di: "El cliente dijo que lo 'considerarían internamente' (hecho). Creo que la probabilidad de cerrar el trato es alta (opinión)."
- Recopilar hechos a menudo se subestima, pero es increíblemente valioso. Especialmente cuando eres joven y te falta experiencia, la gente podría no escuchar tus opiniones, así que gánalos con hechos.
- Una vez, consolidé los resultados de una encuesta de 47 prefecturas en un solo formato para un proyecto gubernamental. El cliente estaba muy agradecido. Hacer el "trabajo arduo" como la tabulación manual puede construir la confianza necesaria para que te encomienden "trabajos interesantes y grandes".
- Sin embargo, si no incluyes una opinión, los ejecutivos solo preguntarán: "¿Y qué?"
- Debes presentar tres cosas: si estás a favor o en contra, cómo interpretaste los hechos y qué acción se debe tomar a continuación. Este es el secreto para una comunicación clara y convincente.
3. Analiza la Cabeza, el Corazón y el Instinto del oyente de antemano
- Cabeza: ¿Qué sabe y qué no sabe?
- Corazón: ¿Está positivo o negativo hacia esta propuesta? ¿A favor o en contra?
- Instinto: ¿Qué prioriza? ¿Qué le preocupa?
- Comprender estos tres puntos te acerca a una comunicación donde el oyente se siente cómodo escuchando lo que necesita oír.
4. Habla en frases cortas
- En mi primer año, me dijeron: "Alguien que usa frases largas es un tonto que habla sin organizar sus pensamientos. ¿Qué crees que es el tiempo de los demás?"
- Usar "...entonces" o "...pero" hace que las oraciones sean largas y mezcla la lógica, dificultando seguir el hilo. La mayoría de las personas no tienen la comprensión lectora de un examinado de alto nivel.
- La regla es "una conjunción por oración". Todavía sigo esto estrictamente.
- Algunas personas terminan las frases de forma vaga. Sé contundente. Incluso si te preocupa parecer insistente, decir "Es X" claramente evita malentendidos.
5. No fuerces una respuesta inmediata; respira
- Cuando te hacen una pregunta inesperada, la gente suele entrar en pánico y dar una respuesta sin sentido solo para responder rápido. Esto es una trampa.
- Usa los conceptos de pensamiento "Rápido y Lento". El pensamiento rápido es intuitivo (por ejemplo, decir "¡Qué rico!" al comer). El pensamiento lento es lógico y requiere esfuerzo.
- Si no puedes responder, tu pensamiento rápido está activo mientras que el lento está perezoso. Para activar el pensamiento lento, pide un momento. He pedido "10 segundos" en reuniones muchas veces, y nadie se ha molestado nunca. Te permite dar una respuesta tranquila y lógica.
6. Muestra el "Índice" temprano
- Nada es más estresante que una historia sin un final a la vista. No saber hacia dónde va la conversación es increíblemente irritante para los gerentes.
- Las personas que son fáciles de escuchar son presentadores del nivel de Steve Jobs o personas que muestran primero el "panorama general/índice". Cualquiera puede hacer esto último.
- Simplemente declara: "Hay 3 puntos" o "Explicaré el incidente, la causa y la solución en ese orden".
- Entrenamiento 1: Anota "1, 2, 3" en un bloc de notas antes de ir a hablar con alguien.
- Entrenamiento 2: Cuando te hagan una pregunta, intenta decir "Hay tres puntos" primero. Piensa en el segundo y tercer punto mientras dices el primero. Será desordenado al principio, pero sigue así durante tres meses.
7. Habla solo lo que el oyente quiere escuchar
- Los seis consejos anteriores se basan en este séptimo.
- Lo peor que puedes hacer es "hablar lo que quieres decir en el orden en que te viene a la mente". Eso es simplemente egoísta.
- El principio más importante es "Habla lo que el oyente quiere escuchar, en el orden que quiere escucharlo".
- Si entiendes esto, te darás cuenta del verdadero significado de "conclusión". No es "lo que más quiero transmitir", sino "lo que el oyente quiere saber más". Malinterpretar esta definición es la razón por la que ocurren errores de comunicación incluso cuando crees que estás empezando por la conclusión.
