Te dicen "lo voy a considerar", y luego nunca vuelves a saber nada.
Te piden un descuento, y el silencio se vuelve tan incómodo que terminas bajando las condiciones tú mismo.
Crees que dijiste lo correcto, pero el rostro de la otra persona se ensombrece.
Que una propuesta se apruebe o no no lo decide el contenido. Lo decide si eres capaz de seguir la secuencia que hace que la otra persona quiera decir "Sí".
Existe un libro que organiza esta "técnica para obtener un Sí" en solo siete principios.
Es Influence: The Psychology of Persuasion de Robert Cialdini, que ha vendido más de 5 millones de copias en todo el mundo.
He utilizado estos siete principios muchas veces en la primera línea de nueve industrias diferentes. Cuando lo hice, surgió una clara diferencia en su efectividad. Ahora enumeraré esos siete en el orden de su efectividad real.
Acerca de "Influence: The Psychology of Persuasion"
El autor es Robert Cialdini, un profesor que enseñó psicología y marketing en la Universidad Estatal de Arizona.
Originalmente, dudaba de sí mismo. ¿Por qué le convencían para comprar cosas que no necesitaba? ¿Por qué abría su billetera para organizaciones a las que no tenía intención de donar?
Para encontrar la respuesta, salió del laboratorio. Durante tres años, se infiltró en la primera línea de profesiones que viven de conseguir que la gente diga "Sí": venta de coches usados, venta puerta a puerta, organizaciones de recaudación de fondos y agencias de publicidad.
Influence es el registro de esas experiencias. Ha vendido más de 5 millones de copias en todo el mundo. Organiza los desencadenantes que hacen que la gente acceda en siete principios.
Conocí este libro por primera vez a finales de mis veinte, cuando solo tenía seis principios. Me influyó mucho y todavía lo respeto hoy. Con la reciente nueva edición, se añadió un séptimo principio (Unidad), y lo leí de nuevo.
Para los profesionales de negocios en puestos que implican muchas negociaciones o para los dueños de negocios, creo que los siete principios son armas que deberían poder usar de forma natural.
Basándome en mi propio sesgo subjetivo, quiero hablar de cómo la efectividad difiere cuando realmente los usas en el campo.
Desde los 22 años, he operado 20 restaurantes, bienes raíces, salones de belleza, agencias de detectives, especialidades de compras y venta de productos. Aunque las empresas afiliadas, los clientes y los métodos de venta eran diferentes para cada industria, usé estos siete principios muchas veces.
Aquí están en orden de efectividad.
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[1.er Lugar] Unidad — Cuando sienten que estás "de su lado"
Este es el séptimo principio que Cialdini añadió en la nueva edición. Mucha gente solo conoce los seis principios. Precisamente por eso, dominarlo facilita obtener ventaja.
La Unidad es la sensación de que "somos iguales". Está un paso más allá de "caerle bien a la otra persona". Es el sentimiento de que "la otra persona y yo estamos en el mismo bando". Cuando esto nace, las personas se vuelven más propensas a actuar más allá de la lógica.
Hay una razón por la que lo pongo en primer lugar. Es porque he trabajado en industrias como la de detective y compras, donde la gente tiende a estar a la defensiva.
En este tipo de negocios, los clientes inicialmente desconfían. Por mucho que le expliques el servicio a alguien que está a la defensiva, no resonará. Lo que determinó el cierre del trato no fue la habilidad de la explicación. Fue si sintieron: "Esta persona está a mi mismo nivel".
Si hablas manteniendo la línea entre vendedor y comprador, la guardia no bajará. No te sientes frente a ellos con "tu problema", siéntate a su lado con un "problema que queremos resolver juntos". Cuando el tema cambia a "nosotros", la expresión de la otra persona se suaviza.
La fuerza de este principio es que es difícil de imitar. No es una técnica superficial. Se trata de si realmente puedes ponerte del lado de la otra persona, así que un arreglo de última hora no funcionará.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Intenta cambiar el sujeto de tu propuesta de "tú/tu empresa" a "nosotros" en al menos un lugar.
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[2.º Lugar] Reciprocidad — Da primero, y las buenas oportunidades llegarán a ti primero
Cuando las personas reciben algo, sienten que "deben devolver algo". Este sentimiento funciona más fuertemente de lo que la persona misma cree. Además, funciona inconscientemente.
Cialdini presenta un experimento. Una persona compró una lata de refresco para alguien sin que se lo pidieran. Más tarde, esa persona compró boletos de rifa más caros a quien le dio el refresco. El lado que dio primero recogió mucho más después.
Me di cuenta de esto en negocios basados en la ubicación. Ya sea un restaurante o un salón de belleza, la mayor parte de la batalla en un negocio de tienda la decide la ubicación. ¿Qué tan rápido puedes conseguir una buena propiedad?
Entonces, ¿de dónde viene la buena información sobre propiedades? Viene de los agentes inmobiliarios que están arraigados en la zona. Por eso, primero le di valor al contacto inmobiliario.
Presentaba excelentes colegas o inquilinos para propiedades vacías. Ayudaba a que su negocio funcionara primero sin pedir nada a cambio.
Entonces, la información sobre propiedades antes de que se hicieran públicas llegaba a mí primero. Se trata de estar del lado donde la gente piensa: "Quiero contarle las buenas noticias a esta persona primero".
Sin embargo, si la intención de obtener algo a cambio es transparente, el efecto desaparece. Debes dar primero algo que realmente beneficie a la otra persona. Esta es la condición.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Prepara un "valor que puedas dar sin esperar nada a cambio" para un socio comercial y dáselo primero.
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[3.er Lugar] Autoridad — Confían más en ti cuando muestras primero tus debilidades
Las personas tienden a seguir el juicio de alguien en quien confían antes de pensar por sí mismas. Por eso funciona este principio. Sin embargo, mucha gente lo usa incorrectamente.
La Autoridad no es actuar con superioridad. Se trata de mostrar las razones por las que eres digno de confianza de una manera que la otra persona entienda.
Y lo que mejor funciona no es enumerar tus fortalezas. Es admitir honestamente una debilidad primero antes de hablar de tus fortalezas.
Me di cuenta de esto en mis tratos con instituciones financieras. Al hablar de préstamos, muchos dueños de negocios solo quieren mostrar buenos números. Pero yo compartía primero información sobre las tiendas con dificultades.
"Esta tienda está teniendo dificultades actualmente por esta razón."
"Nos estamos retirando de esta tienda, pero en su lugar, estamos abriendo esta nueva tienda."
A las instituciones financieras les resulta más fácil confiar en un dueño de negocio que comparte honestamente la situación actual que en uno que solo cuenta historias convenientes. Como resultado, se acumuló confianza, lo que tuvo un impacto positivo en las evaluaciones de préstamos.
Revelar debilidades no erosiona la confianza. Al contrario, a menudo la construye. Cuanto más intentas parecer perfecto, más la otra persona se mantiene en guardia y busca defectos.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
En una reunión de negocios, comunica honestamente una debilidad o desafío de tu empresa antes de hablar de tus fortalezas.
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[4.º Lugar] Escasez — Tiene efecto inmediato pero es fácil romper la confianza
Las personas reaccionan más fuertemente al dolor de la pérdida que al beneficio de la ganancia. Por eso, "perderás esto si lo dejas pasar ahora" mueve más a la gente que "puedes obtener esto".
Cantidad limitada. Tiempo limitado. "No podré ofrecer estas condiciones la próxima vez."
Esto funciona porque la gente quiere evitar la pérdida.
En el campo de las compras, ciertamente funcionó.
"Este precio solo está disponible hasta hoy."
"Estas condiciones son solo hasta mañana."
Cuando decía esto, los clientes indecisos eran más propensos a tomar una decisión en el momento.
Es lo mismo con la compra de bienes raíces. Al no permitirles posponer la decisión, la conversación avanza. En términos de efecto inmediato, ocupa un lugar alto entre los siete principios.
Sin embargo, intencionalmente lo puse en 4.º lugar. Si se maneja incorrectamente, fácilmente se vuelve contraproducente. Si abusas de las limitaciones, el cliente lo notará.
"Dijeron que era solo hasta hoy la semana pasada también."
Una vez que les haces sentir eso, la confianza se derrumba fácilmente.
Solo comunica que algo es limitado si es un hecho. Y úsalo después de construir confianza con los principios 1.º a 3.º. La escasez sin fundamento es solo exageración.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Verbaliza un solo "elemento verdaderamente limitado" en la propuesta de tu empresa sin exagerar.
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[5.º Lugar] Compromiso y Coherencia — Al construir confianza desde cero
Las personas sienten que quieren ser coherentes con lo que una vez han decidido. Por lo tanto, una persona que ha dado un pequeño "Sí" encuentra más difícil rechazar un gran "Sí".
Hay un experimento. Las familias que primero aceptaron pegar una pequeña pegatina en su casa tenían muchas más probabilidades de aceptar la instalación de una gran valla publicitaria después. El primer pequeño acuerdo creó una autoimagen con la que luego se mantuvieron coherentes ante la solicitud posterior.
Esto funcionó en las entrevistas para el negocio de detectives. Las personas que vienen a solicitar ayuda tienen problemas profundos. Son muy cautelosas al principio. Por lo tanto, no puedes hablar del contrato de inmediato.
Construyes desde pequeños "Síes".
"Esa situación debe ser dolorosa, ¿verdad?" — Sí.
"Primero que nada, quieres conocer los hechos con precisión, ¿verdad?" — Sí.
Al superponer pequeños acuerdos uno a uno, construyes confianza desde cero. Solo entonces la charla sobre la solicitud puede asentarse sobre esa extensión.
Lo pongo en 5.º lugar porque, aunque funciona, lleva tiempo. Es difícil de lograr en una sola reunión de negocios corta. Funciona mejor en situaciones donde puedes tomarte tiempo, como entrevistas o negocios recurrentes.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Antes del tema principal, prepara dos pequeñas preguntas a las que la otra persona definitivamente dirá "Sí".
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[6.º Lugar] Simpatía — Si no lo haces, pierdes, pero incluso si lo haces, es difícil destacar
La gente compra a personas que les caen bien. La simpatía se crea con puntos en común, elogios genuinos y cooperación hacia el mismo objetivo. Esto definitivamente funciona.
Sin embargo, hay una razón por la que lo pongo en 6.º lugar. Hoy en día, casi todo el mundo lo hace. Investigar a la otra persona antes de una reunión, encontrar puntos en común y mostrar respeto: esto ya es el requisito mínimo para un vendedor competente. Si no lo haces, definitivamente te descontarán puntos. Pero incluso si lo haces, todos los demás también lo hacen, así que los puntos añadidos no son grandes.
Es un principio llamado de "corte". Se espera que puedas hacerlo, y ahí no es donde se marca la diferencia.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Acepta que construir simpatía es "simplemente natural" y dedica tu tiempo a los lugares 1.º a 3.º.
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[7.º Lugar] Prueba Social — Tanta gente ya ha tomado medidas que es difícil marcar una diferencia
Cuando las personas no saben qué es correcto, miran las acciones de otros para decidir. Casos de éxito, testimonios de clientes, reseñas, rankings. En la era de Cialdini, esta era una de las armas más poderosas.
Todavía es efectiva hoy. No se puede ignorar. Las calificaciones de reseñas y las medidas de MEO (Optimización de Mapas) son el alma de los negocios de tiendas. La afluencia de clientes es completamente diferente entre una tienda sin reseñas y una con 4.5 estrellas.
Sin embargo, precisamente por eso lo pongo en 7.º lugar. Muchas tiendas ahora están tomando medidas para las reseñas y el MEO. Se ha convertido en "ni siquiera puedes entrar al campo de juego si no lo haces", pero "incluso si lo haces, solo te estás alineando con otras tiendas".
Lo que solía ser un arma secreta ahora está cerca de ser un equipo estándar. No puedes marcar la diferencia con equipo estándar. Este también es un principio de "corte" como el 6.º lugar. Es esencial, pero no es el factor decisivo.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Posiciona las medidas de reseñas y evaluación como defensa; mantenlas pero no las persigas en exceso.
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Después de eso, solo úsalos en combinación
He enumerado los siete en el orden en que funcionaron para mí. Sin embargo, la clasificación se basa estrictamente en mi experiencia en el campo. Si la industria es diferente, el orden efectivo también cambiará.
Lo importante no es usar los siete de forma aislada. Ponte del mismo lado con Unidad, da primero con Reciprocidad y construye confianza con Autoridad. Sobre eso, saca la Escasez en el momento crucial. Los principios solo demuestran su poder cuando se combinan.
¿En qué orden los organizarías para tu negocio? Quiero que recombines los siete para adaptarlos a tu propio campo y crees tu alineación más fuerte.
De esa manera, espero que obtengas un "Sí" más de alguien hoy.
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Comencé mi negocio a los 22, lancé 9 industrias y vendí 6 negocios. Escribo sobre lo que realmente funcionó en el campo, no sobre los ideales de los que se habla en libros o seminarios. No puedo decir cosas teóricas o cool.
Si te interesa la realidad de los negocios más que los lugares comunes, me encantaría que me siguieras desde mi perfil.
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Gracias por leer hasta el final.
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Referencias:
- Robert B. Cialdini, Influence: The Psychology of Persuasion
