La disparition des « Carp Girls » ne s'explique pas seulement par la faiblesse de l'équipe

Les tribunes des matchs des Carp ne se remplissent pas. Si vous vous arrêtez à « parce que l'équipe est faible », vous passez à côté de l'essentiel. J'écris honnêtement sur ce qui se passe d'un point de vue managérial.

Pire affluence de la Ligue Centrale.

La fréquentation moyenne des 14 matchs des Hiroshima Carp au Mazda Stadium cette saison est de 27 541. Les matchs n'atteignent systématiquement pas la capacité de 33 000 places. À l'époque où « Carp Girls » était un mot à la mode, les billets étaient impossibles à obtenir, et même les matchs à l'extérieur se remplissaient du côté de la troisième base. Il n'en reste plus rien aujourd'hui.

« Parce que l'équipe est faible » explique beaucoup de choses. Mais je ne pense pas que ce soit tout.

C'est une combinaison de la conception de la vente des billets, de l'approche envers les fans occasionnels et de la compétitivité en tant que divertissement.

Quand les sièges ne se remplissent pas, il faut suspecter que ce n'est pas que « les clients ne viennent pas », mais plutôt que « le système est conçu pour qu'ils ne puissent pas ou ne veuillent pas venir ».

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■ Le problème de la conception des billets : « Empêcher les clients intéressés de venir »

D'abord, je veux parler honnêtement des billets.

Les billets sont vendus en une seule fois et s'épuisent instantanément. Il n'y a pas de revente officielle. Les avantages du fan club ne fonctionnent pas. Le système vous oblige à « les attraper » le 1er mars sans même connaître votre emploi du temps.

Cela signifie que le système est conçu pour que les clients qui veulent venir ne puissent pas.

J'ai entendu une histoire poignante de quelqu'un dans la catégorie des billets du fan club. Au moment où ils se sont connectés pour l'accès anticipé, les places en groupe étaient épuisées. Ils se sont contentés de places réservées dans le champ extérieur à l'arrière. Quand les ventes générales ont ouvert, les places en groupe étaient encore disponibles. Ils ont estimé que cela ne servait à rien d'adhérer au fan club.

D'un point de vue managérial, c'est grave. Le fan club – le droit d'achat prioritaire pour les fans les plus enthousiastes – ne fonctionne pas. C'est une trahison des fans de base.

D'un autre côté, si un plan important survient plus tard, vous ne pouvez pas annuler. Comme il n'y a pas de revente officielle, les billets vont aux revendeurs. Vous vous retrouvez dans une situation où vous devez acheter des billets au-dessus du prix catalogue pour y aller.

En lisant cela en tant que propriétaire d'entreprise, je vois cela comme un « échec de conception de l'expérience client ». La base de l'attraction des clients devrait être de créer un système où ceux qui veulent venir peuvent le faire facilement. Dire « les clients ne viennent pas » sans corriger cette étape de base, c'est mettre la charrue avant les bœufs.

« Créons-nous une structure qui empêche les clients que nous voulons de venir ? » C'est la première question à se poser quand la fréquentation baisse.

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■ L'atmosphère qui traite les Carp Girls de « fausses fans » affaiblit la gestion

Il y a un air de ridicule, traitant les « Carp Girls » de « fans de circonstance » (niwaka). D'un point de vue managérial, je pense que c'est le contraire de ce qui devrait se passer.

Le baseball professionnel est un show business. Comment attirer les fans occasionnels est un enjeu de gestion crucial.

Les fans occasionnels cessent de venir quand l'équipe est faible. C'est un fait. Mais ils viennent quand l'équipe est forte. Ils viennent au stade, mangent, achètent des produits dérivés, publient sur les réseaux sociaux et invitent des amis. Ce cycle soutient les revenus du divertissement.

Les fans de base seuls ne peuvent pas remplir les sièges. Les fans de base viendront au stade, mais ils ne peuvent pas remplir tous les sièges pour chaque match. Ce n'est qu'avec les fans occasionnels que le stade obtient cette atmosphère « animée ». Cette atmosphère attire encore plus de monde.

L'ambiance « Les Carp Girls sont des fausses » éloigne les fans occasionnels. Leur faire sentir qu'elles ne sont pas de « vraies fans » augmente la barrière pour leur prochaine visite. Le coût psychologique de venir augmente.

La même chose se produit en affaires. Les entreprises qui ne valorisent que les « vrais clients » ou les « clients de base » et négligent les nouveaux clients ou les clients occasionnels voient leur clientèle se réduire progressivement. Les clients de base diminuent avec l'âge. Si vous ne continuez pas à attirer de nouvelles personnes, vous ne ferez que rétrécir à long terme.

La capacité à attirer les fans occasionnels détermine le pouvoir d'attraction à long terme. Une culture qui ridiculise les « fans de circonstance » s'étouffe elle-même.

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■ Créer des « moments forts même quand on est faible »

Il y avait une voix disant : « S'il y a des joueurs que vous voulez voir même si l'équipe est faible, ou si vous pouvez ressentir la croissance de l'équipe, les gens viendront. Mais il y a trop de matchs ennuyeux avec les mêmes schémas de défaite. »

Cela tape dans le mille.

Que vous puissiez créer des « moments forts » pour attirer les clients même pendant les périodes de faiblesse dépend de l'effort de l'équipe.

Il y a l'histoire de suivre la croissance d'une recrue. Il y a la tentative de record d'un joueur spécifique. Il y a la fierté d'une rivalité avec une autre équipe. Les équipes qui peuvent créer ces « raisons de regarder le match d'aujourd'hui » peuvent maintenir un certain niveau d'affluence même pendant les périodes de faiblesse.

Avec les Carp actuels, il y a des parties où cette « raison de regarder » n'est pas communiquée. Utiliser Shogo Sakakura comme frappeur de nettoyage est une tentative intéressante. Les matchs où les jeunes joueurs obtiennent des résultats sont excitants. Mais cette histoire atteint-elle les fans qui ne viennent pas au stade ?

C'est la même chose en affaires. Même quand un produit n'est pas parfait, le taux de rétention diffère entre les entreprises qui peuvent créer une « raison d'utiliser ceci » ou une « raison de s'impliquer maintenant » et celles qui ne le peuvent pas. Si vous attendez qu'il soit parfait, la relation sera rompue.

La capacité à concevoir des « moments forts » pendant les périodes de faiblesse construit des fans à long terme. Une conception qui ne devient excitante que quand vous gagnez verra les relations coupées pendant les années maigres.

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■ Une gestion qui investit dans les « produits dérivés et la rénovation des sièges » plutôt que de renforcer l'équipe

Une critique courante de la direction est ce point.

Ils mettent plus d'efforts dans les produits dérivés et la rénovation des sièges que dans les investissements pour rendre l'équipe plus forte. Les fans sentent que leurs pensées et leurs voix sont complètement ignorées.

Je vois cela comme une question d'équilibre entre court terme et long terme dans la gestion.

Les revenus des produits dérivés sont stables. Les rénovations de sièges améliorent le confort et peuvent augmenter les prix unitaires. Les deux sont des mesures significatives à court terme.

Mais à long terme, tant que la structure est « les clients ne viennent pas à moins que l'équipe soit forte », négliger l'investissement dans l'équipe fera diminuer l'affluence. Les produits dérivés et les sièges n'ont de sens que si les clients viennent.

Si vous négligez l'investissement dans la valeur essentielle (force de l'équipe/excitation du jeu) et n'améliorez que les expériences périphériques (produits dérivés/sièges), le problème fondamental ne sera pas résolu.

La même chose se produit en affaires. Améliorer seulement l'emballage ou les canaux de vente sans augmenter la qualité du produit. Sans valeur essentielle, peu importe à quel point vous polissez la périphérie, cela ne durera pas.

Dans mon expérience à examiner les finances, une gestion qui priorise les revenus à court terme et néglige l'investissement à long terme va inévitablement stagner en quelques années. Je ne sais pas si le jugement de la direction des Carp est vraiment comme ça, mais le fait que les fans le ressentent signifie qu'il y a définitivement un problème de communication.

Polir les expériences périphériques sans investir dans la valeur essentielle ne durera pas. Je crois que cela est vrai à la fois pour le baseball professionnel et les affaires.

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■ La perspective de la « concurrence du divertissement »

Il y avait une voix disant : « Plutôt que de payer des milliers de yens pour les Carp actuels, un bon repas ou un film est plus amusant. »

Cela touche à l'essence de la gestion.

Tout divertissement est compétition.

Regarder un match de baseball rivalise avec les films, les restaurants, les voyages, les jeux et les services de streaming. Le baseball est inclus dans le choix de « où passer son temps aujourd'hui et plusieurs milliers de yens ».

Pendant le boom des Carp Girls, « regarder un match des Carp » lui-même était une tendance. Y aller avait une image d'être « branché » et « amusant ». Pendant cette période, les Carp occupaient une position forte parmi les concurrents du divertissement.

Maintenant, ils ont chuté de cette position. Les matchs sont ennuyeux. L'équipe est faible. Les avantages d'y aller ne sont pas visibles. Dans cet état, ils perdent face aux autres divertissements.

La diversification du divertissement à l'ère Reiwa progresse encore. Vous pouvez regarder du contenu de premier ordre depuis chez vous via le streaming. Les options de restauration ont augmenté. Le divertissement expérientiel a augmenté. Pour continuer à être choisi dans cette compétition, vous devez continuer à créer une « raison de venir au stade aujourd'hui ».

Les organisations qui ne peuvent pas gagner contre la concurrence du divertissement verront leur fréquentation baisser. Je crois que c'est la même chose pour les équipes de baseball professionnel et les petites entreprises.

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■ Résumé

- Il y a un problème de conception des billets qui « empêche les clients intéressés de venir ». C'est un échec de conception de l'expérience client.

- L'atmosphère du « Les Carp Girls sont des fausses » éloigne les fans occasionnels. Attirer les fans occasionnels détermine le pouvoir d'attraction à long terme.

- Pouvez-vous concevoir une « raison de regarder aujourd'hui » même pendant les périodes de faiblesse ? Cette capacité construit des fans à long terme.

- Polir les expériences périphériques sans investir dans la valeur essentielle (force de l'équipe) ne durera pas.

- Tout divertissement est compétition. Il est nécessaire de continuer à créer une « raison de venir aujourd'hui » qui puisse battre les films, les restaurants et le streaming.

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Je pense que la réponse à la question « Où sont passées les Carp Girls ? » est simple.

Elles ont cessé de venir parce qu'elles ont perdu la raison de venir. C'est tout.

Créer la raison de venir est le travail de l'équipe. Rendre l'équipe forte, faciliter l'obtention des billets, communiquer les moments forts même pendant les périodes de faiblesse, et créer une atmosphère où les fans occasionnels se sentent à l'aise.

Tout est « plus facile à dire qu'à faire », mais je crois que continuer à les faire est ce qui maintient un show business.

Quand la fréquentation baisse, ne demandez pas « pourquoi les clients ne viennent-ils pas », mais « avons-nous échoué à concevoir une raison pour qu'ils viennent ? » Je pense que c'est la même chose pour les équipes de baseball et la gestion.