Riassumendo il feedback ricevuto durante i miei anni da consulente, si riduce a questi sette punti. Non mi sono preoccupato troppo di essere perfettamente MECE, ma li ho scritti pensando all'applicazione pratica, quindi dovrebbero essere facili da mettere in atto.
1. Non ossessionarti con "iniziare dalla conclusione"
- Molti libri dicono "inizia dalla conclusione", ma questo consiglio è per metà giusto e per metà sbagliato. Con capi o colleghi con cui interagisci quotidianamente, iniziare dalla conclusione è più fluido perché condividete lo stesso contesto.
- Tuttavia, se inizi con una conclusione per qualcuno con un diverso livello di conoscenza o background, non capirà. Se dici a un dirigente di alto livello che vedi solo una volta al mese, "Conclusione: voglio introdurre lo Strumento A", lui penserà solo: "Aspetta, di cosa stiamo parlando?"
- I dirigenti di alto livello ricevono rapporti da decine o centinaia di persone. Il tuo progetto è solo 1/100 della loro giornata. Iniziare bruscamente con la sola conclusione li confonde soltanto.
- Se dici a qualcuno con zero competenze IT, "Dovremmo aumentare gli utenti per la più recente Lightning Experience su Salesforce", semplicemente non capirà. Gli mancano le conoscenze pregresse per comprendere la conclusione.
- In sostanza: inizia con la conclusione per chi condivide il contesto. Per chi non lo condivide, fornisci prima il contesto.
- Tra l'altro, usare la frase "Per concludere..." non è elegante. Rispondi direttamente alla conclusione. Quando ero un neolaureato, un cliente mi disse: "Vedo che sei ancora alla fase in cui hai bisogno di quella frase come stampella per parlare con la conclusione per prima. Buona fortuna." È nella mia top 10 dei momenti più imbarazzanti.
2. Distinguere tra fatti e opinioni
- Mescolare fatti e opinioni rende il tuo racconto incomprensibile per chi ascolta.
- Se un capo chiede: "Il cliente ha deciso di acquistare?" e tu rispondi: "Sì, penso che andrà bene", il capo si frustra perché non sa se l'affare è effettivamente chiuso.
- Separa la reazione del cliente (fatto) da come ti sei sentito (opinione). Di': "Il cliente ha detto che lo 'valuterà internamente' (fatto). Credo che la probabilità di chiusura sia alta (opinione)."
- Raccogliere fatti è spesso sottovalutato, ma è incredibilmente prezioso. Soprattutto quando sei giovane e hai poca esperienza, potrebbero non ascoltare le tue opinioni, quindi conquistali con i fatti.
- Una volta ho consolidato i risultati di un sondaggio di 47 prefetture in un unico formato per un progetto governativo. Il cliente è stato estremamente grato. Fare il "lavoro sporco" come la tabulazione manuale può costruire la fiducia necessaria per essere affidati a "lavori fighi e grandi".
- Tuttavia, se non includi un'opinione, i dirigenti chiederanno semplicemente: "E quindi?"
- Dovresti presentare tre cose: se sei a favore o contro, come hai interpretato i fatti e quale azione dovrebbe essere intrapresa successivamente. Questo è il segreto per una comunicazione chiara e convincente.
3. Analizza in anticipo la Testa, il Cuore e l'Istinto dell'ascoltatore
- Testa: Cosa sanno e cosa non sanno?
- Cuore: Sono positivi o negativi verso questa proposta? A favore o contro?
- Istinto: Quali sono le loro priorità? Di cosa si preoccupano?
- Afferrare questi tre elementi ti avvicina a una comunicazione in cui l'ascoltatore si sente a suo agio nell'ascoltare ciò che deve sentire.
4. Parla con frasi brevi
- Al mio primo anno mi dissero: "Chi usa frasi lunghe è uno sciocco che parla senza organizzare i pensieri. Cosa credi che sia il tempo degli altri?"
- Usare "...quindi," o "...ma," allunga le frasi e mescola la logica, rendendo difficile seguire. La maggior parte delle persone non ha la capacità di lettura di un candidato top a un esame.
- La regola è "una congiunzione per frase". La seguo ancora rigorosamente.
- Alcune persone lasciano le frasi in sospeso. Sii deciso. Anche se temi di sembrare prepotente, dire "È X" chiaramente previene fraintendimenti.
5. Non forzare una risposta immediata; prenditi un momento
- Quando viene posta una domanda inaspettata, molti vanno nel panico e danno una risposta senza senso solo per rispondere velocemente. Questa è una trappola.
- Usa i concetti di pensiero "Veloce e Lento". Il pensiero veloce è intuitivo (es. dire "Che buono!" mentre si mangia). Il pensiero lento è logico e richiede sforzo.
- Se non riesci a rispondere, il tuo pensiero veloce è attivo mentre quello lento è pigro. Per attivare il pensiero lento, chiedi un momento. Ho chiesto "10 secondi" in molte riunioni e nessuno si è mai infastidito. Ti permette di dare una risposta calma e logica.
6. Mostra il "Sommario" in anticipo
- Niente è più stressante di una storia senza fine in vista. Non sapere dove sta andando la conversazione è incredibilmente irritante per i manager.
- Le persone facili da ascoltare o sono presentatori del livello di Steve Jobs, o persone che mostrano prima il "quadro generale/sommario". Chiunque può fare quest'ultimo.
- Basta dichiarare: "Ci sono 3 punti", o "Spiegherò l'incidente, la causa e la soluzione in quest'ordine."
- Allenamento 1: Scrivi "1, 2, 3" su un blocco note prima di andare a parlare con qualcuno.
- Allenamento 2: Quando ti fanno una domanda, prova a dire prima "Ci sono tre punti". Pensa al 2° e 3° punto mentre pronunci il 1°. Sarà confuso all'inizio, ma continua per tre mesi.
7. Parla solo di ciò che l'ascoltatore vuole sentire
- I sei consigli precedenti sono tutti radicati in questo settimo.
- La cosa peggiore che puoi fare è "dire ciò che vuoi dire nell'ordine in cui ti viene in mente". Questo è solo egoismo.
- Il principio più importante è "Dire ciò che l'ascoltatore vuole sentire, nell'ordine in cui lo vuole sentire."
- Se lo capisci, realizzerai il vero significato di "conclusione". Non è "ciò che voglio comunicare di più", ma "ciò che l'ascoltatore vuole sapere di più". Fraintendere questa definizione è il motivo per cui si verificano errori di comunicazione anche quando pensi di iniziare dalla conclusione.
