Dici la verità in una riunione, ma nessuno è d'accordo.
Fai un rapporto al tuo capo, ma per qualche motivo la sua espressione si incupisce.
Dai un consiglio a un subordinato, ma il giorno dopo il suo atteggiamento diventa rigido.
La causa non è il "contenuto delle parole."
È l'ordine.
C'è un uomo che ha continuato a dimostrarlo in situazioni di vita o di morte.
Chris Voss, il capo negoziatore dell'Unità di Risposta ai Rapimenti Internazionali dell'FBI.
Per 24 anni, ha affrontato terroristi e rapitori, affinando tecniche verbali in situazioni in cui un singolo errore poteva costare la vita di un ostaggio.
Il suo libro, Never Split the Difference, è diventato un bestseller globale.
Tuttavia, questa non è solo una storia su un mondo speciale.
Sono stato alla Panasonic per 17 anni.
Come ingegnere, mi occupavo del coordinamento interno e delle trattative sui prezzi con i fornitori.
Dopodiché, ho avviato la mia attività.
In ogni fase, c'è qualcosa che non puoi evitare.
La psicologia umana.
Il 99% dei professionisti si concentra su "cosa dire."
Ma chi ottiene risultati si concentra su "in quale ordine dirlo."
Analizzerò le tecniche psicologiche che Voss usava all'FBI in 7 parti applicabili ai rapporti con i capi, alle trattative con i clienti e alla comunicazione quotidiana.
In effetti, questi sono i 7 punti che si sono rivelati molto efficaci quando ho applicato ciò che ho imparato da questo libro.
Spero che ti siano utili.
1. Ascolta l'altra persona per 30 minuti prima di iniziare a parlare
Non interrompere l'altra persona mentre sta parlando.
Anche se vuoi affermare la logica "corretta", trattieniti.
Non avere fretta di dare consigli o controargomentazioni.
Le persone si sentono al sicuro quando vengono ascoltate.
Quando si sentono al sicuro, abbassano la guardia.
Solo dopo che hanno abbassato la guardia, le tue parole possono arrivare.
Voss chiama questo "Ascolto Attivo."
L'obiettivo non è far stare zitta l'altra persona.
È determinare "di cosa ha bisogno."
L'ho sperimentato durante il mio periodo alla Panasonic.
Nelle trattative sui prezzi con i fornitori, ascoltavo le loro circostanze per 30 minuti prima di introdurre le nostre condizioni.
Solo facendo questo, l'esito della trattativa cambiava visibilmente.
👩 "Mi metto sulla difensiva se qualcuno mi spiega le cose all'improvviso, ma mi sento al sicuro se prima mi ascolta."
Questa è la vera psicologia dell'altra persona.
2. Prima di controbattere, dai un nome all'emozione: "Deve essere frustrante"
Guarda l'"emozione" piuttosto che il "contenuto" del discorso dell'altra persona.
È arrabbiata? Ansiosa? Frustrata?
"Deve essere esasperante." "Sei stato paziente per così tanto tempo." "Questa deve essere una grande preoccupazione per te."
Voss chiama questo "Etichettatura."
È la tecnica di dare un nome alle emozioni dell'altra persona.
Quando le persone vedono verbalizzare le proprie emozioni, si sentono "capite."
Nel momento in cui si sentono capite, aprono il cuore.
Questo è lo stesso principio della "Convalida Emotiva" in psicologia.
Nella Terapia Centrata sul Cliente di Carl Rogers, la comprensione empatica è considerata il fondamento della costruzione della fiducia.
Quando un cliente ha un'espressione acida.
Quando un capo è di cattivo umore durante una riunione.
Quando un subordinato esita a fare un rapporto.
Prima di reagire al contenuto, verbalizza l'emozione.
Solo questo passaggio cambia l'atmosfera della conversazione.
Il principio è lo stesso per pubblicare su X.
Verbalizza prima l'ansia o l'impazienza del lettore.
La fiducia che "questa persona capisce" nasce da una sola riga.
3. Non dare la risposta. Chiedi: "Qual è il collo di bottiglia più grande?"
Anche se lo sai, fingi di non sapere.
Assumi la posizione di chi viene istruito dall'altra persona.
"Come pensi che possiamo far funzionare questa cosa?"
"Qual è la cosa che sta diventando il collo di bottiglia più grande?"
Voss chiama queste "Domande di Calibrazione."
È un metodo per far pensare l'altra persona con domande aperte la cui risposta non è fissa.
Quando le persone sono nella posizione di "insegnare", sentono di avere l'iniziativa.
Quando sentono di non aver perso l'iniziativa, la loro guardia scompare.
Se lo usi nelle trattative con i clienti, si presenta così:
Invece di affermare "Il problema della sua azienda è questo,"
Chiedi: "Qual è la cosa con cui sta lottando di più in questo momento?"
Se lo usi in un rapporto al tuo capo:
Invece di spingere "Dovremmo procedere con questo piano,"
Chiedi: "Quale parte ritieni sia il rischio maggiore?"
Le persone che cercano di sembrare intelligenti finiscono per chiudere il cuore dell'altro.
Le persone che muovono veramente gli altri procedono con la conversazione rispettando l'altra persona.
4. Non sconfiggere gli altri nelle riunioni. La tua proposta verrà ignorata la settimana prossima
Lo dirò chiaramente.
La confutazione non è una tecnica per muovere le persone.
È una tecnica per far tacere le persone.
Una persona che è stata confutata sente di aver "perso" prima ancora di essere convinta.
Le persone non accettano proposte da qualcuno a cui hanno perso.
Nel momento in cui la loro via di fuga viene tagliata, si mettono sulla difensiva.
Dopo le confutazioni di Hiroyuki non nasce nulla in realtà.
Questa è la "Reattanza Psicologica" in psicologia.
Quando le persone sentono che la loro libertà è limitata, si muovono nella direzione opposta.
Questa teoria, proposta da Jack Brehm nel 1966, spiega il fenomeno per cui la persuasione diventa controproducente.
Hai distrutto il piano del tuo capo con la logica in una riunione.
In quel momento, ti senti come se avessi vinto.
Ma a partire dalla prossima settimana, quel capo metterà la tua proposta in fondo alla pila.
Ciò che vuoi veramente negli affari non è la "vittoria."
È l'"azione" dell'altra persona.
Anche se vinci a breve termine con la confutazione, perdi a lungo termine.
Questo vale nelle vendite, nella gestione e nella politica interna.
5. Invece di "È vantaggioso implementarlo", dì "Se non lo implementi, perderai 200 ore all'anno"
La Teoria del Prospetto, proposta dagli economisti comportamentali Daniel Kahneman e Amos Tversky nel 1979.
Le persone reagiscono circa il doppio più fortemente per evitare una perdita che per ottenere un guadagno.
Confrontiamo i modi di trasmettere le informazioni.
"Se implementi questo strumento, l'efficienza operativa aumenterà del 20%."
"Se non implementi questo strumento, circa 200 ore di lavoro continueranno a essere sprecate ogni anno."
La seconda colpisce più duramente.
Anche se stai comunicando lo stesso fatto, la reazione cambia semplicemente cambiando la cornice.
Tuttavia, non devi trasformarlo in una minaccia.
Comunicalo basandoti sui fatti e lascia spazio all'altra persona per pensare.
Funziona perché lo comunichi in uno stato in cui esiste un rapporto di fiducia.
Se usi l'avversione alla perdita senza fiducia, è solo propaganda di paura.
Usala dopo aver seguito la sequenza dei passaggi da 1 a 4. Questa è la regola ferrea.
6. Non dire "Per favore, fai questo." Presenta il Piano A e il Piano B e lascia che scelgano
Questa è la parte più importante.
Le persone si ribellano quando vengono comandate.
Diventano diffidenti quando vengono spinte.
Chiudono il cuore quando vengono messe con le spalle al muro con la logica.
Tuttavia, sono convinte dalle cose che realizzano da sole.
Si assumono la responsabilità per le cose che scelgono da sole.
La "Teoria dell'Autodeterminazione" degli psicologi Edward Deci e Richard Ryan.
La motivazione intrinseca delle persone è massima quando sentono l'autonomia.
Dal suo annuncio nel 1985, questa teoria è stata dimostrata in un'ampia gamma di campi, tra cui istruzione, medicina e management.
Nelle trattative con i clienti, usala così:
Invece di "Per favore, proceda con questo piano", chiedi "Tra il Piano A e il Piano B, quale sembra adattarsi meglio alla situazione della sua azienda?"
Nella gestione dei subordinati:
Invece di "Fallo in questo modo", chiedi "Per raggiungere questo obiettivo, come pensi che dovremmo procedere?"
Nelle proposte al tuo capo:
Invece di "Voglio procedere in questa direzione", chiedi "Ho considerato A e B; quale pensi abbia la priorità più alta?"
Le persone veramente abili non fanno sembrare che stanno muovendo l'altra persona.
Creano uno stato in cui l'altra persona pensa di essersi "mossa di propria volontà."
Se le persone pensano di essere state costrette, se ne andranno.
Quando realizzano che è necessario per loro stesse, si muovono.
7. Disponi da 1 a 6 in "questo esatto ordine." Nel momento in cui rompi l'ordine, tutto si trasforma in una vendita aggressiva
Non usare l'avversione alla perdita all'improvviso.
Non proporre all'improvviso.
Non forzare una conclusione all'improvviso.
Costruisci fiducia → Ascolta la storia → Verbalizza le emozioni → Fai pensare l'altra persona → Infine, avversione alla perdita.
Applica questa sequenza alle situazioni lavorative.
- Trattative con i clienti: Esplora gli interessi dell'altra persona attraverso una chiacchierata informale → Ascolta i loro problemi → Mostra empatia per i problemi → Fai pensare l'altra persona con domande → Propone basandoti sulla perdita.
- Riunioni interne: Ascolta prima le preoccupazioni dei partecipanti → Verbalizza le ansie → Fai organizzare loro i punti di contesa con domande → Estrai un accordo.
- Rapporti al capo: Prima condividi il contesto → Accetta le preoccupazioni del capo → Conferma le priorità con domande → Presenta le opzioni.
- Istruzioni ai subordinati: Prima ascoltali → Accetta le loro emozioni → Falli rendere conto delle cose da soli con domande → Incoraggia l'azione.
Se sbagli l'ordine, le stesse parole sembrano una vendita aggressiva.
Se segui l'ordine, le stesse parole sembrano un consiglio.
Le persone che muovono gli altri danno più valore all'ordine che alle parole stesse.
Chi sa tirarsi indietro vince su chi spinge
Nei miei 17 anni alla Panasonic e da quando ho avviato la mia attività, ho sentito una cosa.
Più ti fai avanti per cercare di muovere qualcuno, più lui si tira indietro.
Al contrario, se fai un passo indietro, non spingi inutilmente e lasci che l'altra persona scelga, alla fine si muoverà.
Questa è una mossa che solo qualcuno con compostezza può fare.
Tuttavia, questa compostezza non è qualcosa che puoi avere dall'inizio.
All'inizio, lavori disperatamente. Costruisci un track record. Acquisisci esperienza.
Aumenti il valore che puoi fornire.
È grazie a quell'accumulo che finalmente diventi in grado di "tirarti indietro."
Era lo stesso nelle trattative come ingegnere.
Più spingi nelle trattative sui prezzi, più l'altra persona costruisce un muro.
Ascolta le loro circostanze, presenta le opzioni e lascia che scelgano.
Fare questo porta a un atterraggio più vicino alle nostre condizioni.
È lo stesso su X.
Se parli prima che il lettore sia in uno stato di ascolto, non verrai letto.
Anche i track record e la logica diventano una vendita aggressiva se l'ordine è sbagliato.
Se li collochi dopo che il lettore ha realizzato "Ne ho bisogno io stesso", diventano una proposta.
La scena della negoziazione dell'FBI, la sala riunioni della grande azienda e la timeline di X.
I principi per muovere il cuore delle persone sono tutti uguali.
Questa è la vera natura del "muovere le persone"
Le persone non si muovono con la logica.
Si muovono con le parole di qualcuno di cui si fidano.
Aprono il cuore quando si sentono capite.
Si muovono non quando vengono forzate, ma quando realizzano di averne bisogno loro stesse.
Muovere le persone non significa spingere con parole forti. Significa creare una sequenza che faccia sì che l'altra persona voglia muoversi da sola.
Questo non riguarda solo le trattative dell'FBI.
Puoi usarlo nelle trattative con i clienti domani.
Puoi usarlo nei rapporti al tuo capo la prossima settimana.
Puoi usarlo nei tuoi post su X oggi.
Ho sperimentato questo principio nei miei 17 anni alla Panasonic e in prima linea dopo aver avviato la mia attività.
Ho imparato da persone di alto livello, l'ho usato in prima linea e ho ottenuto risultati.
Non esiste lavoro in questo mondo che possa evitare la psicologia umana.
Se vuoi muovere le persone, prima di perfezionare le tue parole, crea uno stato in cui l'altra persona possa ascoltare.
Chi riesce a capirlo sarà scelto silenziosamente sia nel lavoro che nella comunicazione.
Io uso questo modo di pensare anche nei miei post su X.
X non è un gioco di scrittura di frasi. È un gioco di lettura della psicologia di massa.
Per massimizzare le vendite utilizzando X, ho creato un "Consulente X."
I risultati e i dettagli sono riassunti nella chat aperta qui sotto.
Se vuoi trasformare X in un'arma per il business, dai prima un'occhiata qui.
Da qui
Grazie per aver letto fino alla fine.
Riferimenti
- Chris Voss, Never Split the Difference
- Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow — Teoria del Prospetto e Avversione alla Perdita
- Edward Deci e Richard Ryan, "Teoria dell'Autodeterminazione" — Ricerca sulla motivazione intrinseca e l'autonomia
- Jack Brehm, "Teoria della Reattanza Psicologica," 1966
- Carl Rogers, "Terapia Centrata sul Cliente" — Comprensione empatica e considerazione positiva incondizionata
