컨설팅 시절 받았던 피드백을 정리해보면, 결국 다음 일곱 가지 포인트로 요약됩니다. 완벽하게 MECE(상호 배타적이고 전체 포괄적인) 구조에 집착하지는 않았지만, 실제 업무에 바로 적용할 수 있도록 실용성에 초점을 맞춰 작성했습니다.
1. "결론부터 말하라"는 강박에서 벗어나라
- 많은 책에서 "결론부터 말하라"고 조언하지만, 이는 반은 맞고 반은 틀린 말입니다. 매일 대화하는 상사나 동료라면 서로 맥락을 공유하고 있기 때문에 결론부터 말하는 것이 더 매끄럽습니다.
- 하지만 지식 수준이나 배경이 다른 상대에게 결론부터 말하면 상대는 이해하지 못합니다. 한 달에 한 번 보는 고위 임원에게 갑자기 "결론: A 도구를 도입하고 싶습니다"라고 말하면, 상대는 "잠깐만, 무슨 얘기를 하는 거지?"라고 생각할 뿐입니다.
- 고위 임원들은 수십, 수백 명의 사람들로부터 보고를 받습니다. 당신의 프로젝트는 그들의 하루 중 100분의 1에 불과합니다. 결론만 덜렁 내놓으면 상대방만 혼란스러워집니다.
- IT 지식이 전무한 사람에게 "Salesforce 최신 Lightning Experience의 사용자를 늘려야 합니다"라고 말하면, 그들은 도저히 이해할 수 없습니다. 결론을 이해하는 데 필요한 사전 지식이 부족하기 때문입니다.
- 핵심은 이것입니다: 맥락을 공유하는 사람에게는 결론부터 말하고, 그렇지 않은 사람에게는 먼저 맥락을 설명하십시오.
- 덧붙여, "결론부터 말하자면..."이라는 표현은 세련되지 못합니다. 그냥 결론을 바로 말하세요. 신입 시절, 한 고객분이 "아직도 그런 말을 버팀목 삼아 결론부터 말해야 하는 단계인가 보네요. 잘 해결하시길"이라고 하신 적이 있습니다. 제 인생 최고의 굴욕 순간 TOP 10 안에 드는 일이었습니다.
2. 사실과 의견을 명확히 구분하라
- 사실과 의견을 뒤섞으면 상대방이 이야기를 전혀 이해하지 못합니다.
- 상사가 "고객사가 구매하기로 결정했어?"라고 물었을 때, "네, 괜찮을 것 같습니다"라고 대답한다면 상사는 거래가 실제로 성사된 것인지 알 수 없어 답답해합니다.
- 고객의 반응(사실)과 자신의 생각(의견)을 분리하세요. 이렇게 말하는 겁니다: "고객이 '내부적으로 검토하겠다'고 말했습니다(사실). 제 생각에 계약 성사 가능성은 높습니다(의견)."
- 사실을 수집하는 작업은 종종 저평가되지만, 그 가치는 엄청납니다. 특히 경험이 부족한 주니어 시절에는 자신의 의견에 귀 기울여 주는 사람이 많지 않기 때문에, 사실로 승부를 거는 것이 좋습니다.
- 한번은 관공서 프로젝트에서 47개 도도부현의 설문조사 결과를 하나의 형식으로 통합한 적이 있습니다. 고객이 매우 감사해했죠. 수동 집계 같은 "지루한 작업"을 해내면 "멋지고 큰 프로젝트"를 맡길 수 있는 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
- 하지만 의견을 포함하지 않으면, 경영진은 "그래서 뭘 어쩌라고?"라는 반문을 할 뿐입니다.
- 찬성인지 반대인지, 사실을 어떻게 해석했는지, 그리고 다음에 어떤 조치를 취해야 하는지 이 세 가지를 함께 제시해야 합니다. 이것이 명확하고 설득력 있는 커뮤니케이션의 비결입니다.
3. 상대방의 머리(Head), 가슴(Heart), 직감(Gut)을 미리 분석하라
- 머리(Head): 상대가 무엇을 알고 있고, 무엇을 모르고 있는가?
- 가슴(Heart): 상대가 이 제안에 대해 긍정적인가, 부정적인가? 찬성인가, 반대인가?
- 직감(Gut): 상대가 무엇을 가장 중요하게 여기는가? 무엇을 걱정하는가?
- 이 세 가지를 파악하면, 상대방이 듣고 싶은 말을 편안하게 들을 수 있는 커뮤니케이션에 한 걸음 더 가까워집니다.
4. 짧은 문장으로 말하라
- 1년 차 때 이런 말을 들었습니다: "긴 문장을 쓰는 사람은 생각을 정리하지 않고 말하는 바보야. 다른 사람의 시간이 뭐라고 생각하는 거야?"
- "...이라서", "...하지만" 같은 접속사를 이어 쓰면 문장이 길어지고 논리가 뒤섞여 따라가기 어렵습니다. 대부분의 사람은 최상위권 수험생 수준의 독해력을 가지고 있지 않습니다.
- 제 규칙은 "문장 하나에 접속사는 단 하나"입니다. 지금도 이 규칙을 엄격히 따르고 있습니다.
- 어떤 사람들은 문장을 흐릿하게 끝맺습니다. 단호하게 말하세요. 강하게 나가는 것처럼 보일까 봐 걱정되더라도, "X입니다"라고 명확히 말해야 오해를 방지할 수 있습니다.
5. 즉시 대답하려고 애쓰지 말고, 잠시 숨을 고르라
- 예상치 못한 질문을 받으면 사람들은 종종 당황해서 빨리 대답하려고 터무니없는 답변을 내놓습니다. 이것은 함정입니다.
- '빠른 생각과 느린 생각(Fast and Slow)' 개념을 활용하세요. 빠른 생각은 직관적입니다(예: 음식을 먹을 때 "맛있다!"라고 말하는 것). 느린 생각은 논리적이며 노력이 필요합니다.
- 대답이 바로 떠오르지 않는다면, 빠른 생각은 활성화되어 있지만 느린 생각이 게을러진 상태입니다. 느린 생각을 깨우기 위해 시간을 요청하세요. 저는 회의에서 수없이 "10초만 주세요"라고 말했고, 누구도 불편해하지 않았습니다. 이렇게 하면 침착하고 논리적인 답변을 할 수 있습니다.
6. 일찍 "목차"를 보여줘라
- 끝이 보이지 않는 이야기만큼 스트레스받는 일은 없습니다. 대화가 어디로 향하고 있는지 모르는 것은 관리자들에게 엄청난 짜증을 유발합니다.
- 말하기 편한 사람은 두 가지 유형입니다. 스티브 잡스 수준의 프레젠터이거나, 먼저 "전체 그림/목차"를 보여주는 사람입니다. 후자는 누구나 할 수 있습니다.
- 간단히 이렇게 선언하세요: "세 가지 포인트가 있습니다" 또는 "사건, 원인, 해결책 순서로 설명드리겠습니다."
- 훈련 1: 누군가에게 말을 걸러 가기 전에 노트에 "1, 2, 3"을 적어보세요.
- 훈련 2: 질문을 받으면 먼저 "세 가지 포인트가 있습니다"라고 말해보세요. 첫 번째 포인트를 말하면서 두 번째와 세 번째 포인트를 생각하는 겁니다. 처음에는 엉망이겠지만, 3개월만 계속해보세요.
7. 상대방이 듣고 싶은 말만 하라
- 앞의 여섯 가지 팁은 모두 이 일곱 번째 원칙에 뿌리를 두고 있습니다.
- 가장 최악은 "하고 싶은 말을 생각나는 대로 말하는 것"입니다. 그것은 그저 이기적인 행동일 뿐입니다.
- 가장 중요한 원칙은 "상대방이 듣고 싶은 말을, 상대방이 듣고 싶어 하는 순서대로 말하라"입니다.
- 이것을 이해한다면 '결론'의 진정한 의미를 깨닫게 될 것입니다. 결론은 "내가 가장 전달하고 싶은 것"이 아니라 "상대방이 가장 알고 싶어 하는 것"입니다. 이 정의를 오해하기 때문에, 스스로는 결론부터 말한다고 생각하면서도 커뮤니케이션 오류가 발생하는 것입니다.
