"어리석음"은 조직 어디에나 존재합니다.
특히 "금방 들통나는 거짓말을 하는 사람들"이 기억납니다. "병적인 거짓말 습관"이라고 부를 수 있을 정도였죠.
예를 들어 이런 식입니다.
・"고객 방문 수를 보고해주세요." → "목표치는 달성했습니다." (교차 확인 결과, 조작된 숫자였음)
・"계약 따냈어?" → "발주 받았어!" (위조였음)
・"설문 조사 결과는 어땠어?" → "90% 만족!" (실제로는 나쁜 설문 결과를 숨기고 있었음)
이것들은 제가 실제로 목격한 사례인데, 조직에는 자기 보호를 위해 임시방편으로 거짓말을 하는 사람들이 꽤 있었습니다.
하지만 거짓말은 금방 드러납니다.
성과가 현저히 나쁘거나, 고객 불만이 들어오거나, 직접 동행 방문을 해보면 "그 말이 아니잖아요"라는 대화가 바로 이어집니다.
"문제아"에 맞춰 규칙과 시스템을 만든 결과
하지만 이런 사건은 개인의 문제만은 아닙니다. "경영진의 책임"도 함께 묻습니다.
그러면 "양심적인 사람들"이 이렇게 말합니다.
"사기나 허위 보고를 유발하는 시스템이 나쁘다", 혹은
"인간은 실수하기 마련이니, 그 전제하에 업무를 설계해야 한다."
물론 일리는 있습니다.
그래서 "문제아"에 맞춰 규칙과 시스템이 만들어집니다.
"시스템화"라든지,
"철저한 보고",
"이중 확인",
"교차 점검",
"결재 프로세스" 같은 것들 말이죠.
이렇게 "규칙"과 "제약"이 늘어납니다.
극히 일부에 불과한데도, "문제아"에 맞춰 규칙과 시스템이 만들어지기 때문에 규칙은 proliferate 합니다.
그 결과, 조직이 커질수록 "조직 운영 비용"은 하늘을 찌르고, 결국 "경직되고 융통성 없는 조직"이 탄생합니다.
이것이 "대기업 병"의 탄생입니다.
물론 "규칙" 자체가 나쁜 것은 아닙니다.
인명과 직결될 수 있는 이탈이 발생하고 "안전 제일, 실수 금지"가 최우선인 조직에서는 규칙이 엄격해야 합니다.
하지만 혁신이 중요한 조직에서 규칙이 늘어나는 것은 족쇄에 불과합니다.
"어리석음"을 막으면서 규칙을 최소한으로 유지하는 것은 가능할까요?
넷플릭스: "규칙 없는 조직"
한 가지 해답은 창업자 리드 해스팅스가 쓴 책 "규칙 없음: 넷플릭스, 파격의 문화"에서 찾을 수 있습니다. 이 책은 넷플릭스의 내부 운영을 상세히 그리고 있습니다.
NO RULES: 넷플릭스, 파격의 문화 (니케이 출판)
이에 따르면, 넷플릭스는 "직원을 옭아매는 규칙"을 극단적으로 폐지했습니다.
휴가 정책이 없고, 여비나 비용 정산에 결재 프로세스도 없습니다.
인사 데이터를 포함한 정보는 항상 투명하게 공유되며, 의사 결정에 대한 승인 절차도 없습니다.
직원이 새로운 일을 시작할 때, 보고만 하면 상사의 허가가 전혀 필요 없습니다. (즉, "자유롭게 하라"는 뜻입니다.)
진정한 "규칙 없음(No Rules)"입니다.
특히 정보 공유에 관해서는 다음 모든 사항을 공유하는 데 철저합니다.
・성과 및 재무 정보
・조직 개편 정보
・직원 해고
・모든 도전의 실패
넷플릭스는 직원들에게 무엇보다 최고의 업무를 요구하며 "최대한의 자유"를 제공합니다.
넷플릭스가 직원에게 요구하는 "자유의 대가"
하지만 "규칙 없음"에는 대가가 따릅니다.
바로 "사려 깊음" 과 "결과에 대한 책임" 입니다.
넷플릭스는 직원이 뛰어난 판단력을 가지고 있다는 전제 하에 운영됩니다. (...) 그리고 그들은 명확한 답이 없는 문제를 해결하는 열쇠는 프로세스가 아니라 판단력이라고 믿습니다. 하지만 반대로 (...) 직원들은 엄청나게 높은 수준의 결과를 내야 합니다. 그렇지 못하면 관대한 퇴직금 패키지와 함께 곧바로 퇴사 절차를 밟게 됩니다.
따라서 넷플릭스에는 "규칙" 대신, 판단의 기준이 되는 "슬로건"과 "규범"이 있습니다.
예를 들어, 커뮤니케이션에 관해서:
넷플릭스 직원은 다음을 요구받습니다.
"반대 의견을 솔직하게 말하라"
"저조한 성과를 지적하라"
하지만 무례해서는 안 됩니다.
그 증거로 넷플릭스에는 "다른 사람에 대해, 그 사람 앞에서 할 수 있는 말만 하라" 는 슬로건이 있습니다.
이를 위해서는 높은 수준의 커뮤니케이션 능력이 필요합니다. 누구에게나 지적받는 것은 스트레스입니다. 하지만 지적은 해야 합니다. 그래서 직원들은 "잘 해내라"는 주문을 받습니다.
또는 "비용"에 관해서:
넷플릭스는 비용에 대해 다음과 같은 규범을 가지고 있습니다.
"넷플릭스의 최선의 이익을 위해 행동하라."
그렇다면 "넷플릭스"의 최선의 이익이 무엇인지에 대한 명확한 규칙은 없습니다.
직원들은 다음과 같이 "책임 있게 판단하라" 는 지침을 받습니다.
무언가를 사기 전에, 그 비행기 티켓, 호텔, 스마트폰을 왜 구매하기로 결정했는지 나 또는 당신의 직속 상사에게 설명하는 모습을 상상해보세요. 그 지출이 회사를 위한 최선의 선택이라고 당당하게 설명할 수 있다면 상사에게 물어볼 필요가 없습니다. 그냥 사면 됩니다. 하지만 그 선택을 설명하기가 껄끄럽다면 구매를 중단하고 상사와 상의하거나, 더 싼 것을 사세요. (출처: NO RULES: 넷플릭스, 파격의 문화)
물론 규범이 있어도 넷플릭스에서 자유를 남용하는 사람들이 있습니다.
실제로 2014년에는 콘텐츠 확보 책임자가 대량의 기밀 데이터를 다운로드하여 이직할 경쟁사로 가져간 사건이 있었습니다. 넷플릭스는 소송에 상당한 자원을 투자해야 했습니다.
하지만 그 사건 때문에 과잉 반응하여 규칙을 늘리지는 않을 것이라고 말합니다.
직원의 "판단력"을 신뢰하기 위한 조건
즉, 직원의 판단력을 충분히 신뢰할 수 있을 때 비로소 "규칙으로 옭아매지 않고" 조직을 운영하는 것이 가능해집니다.
다시 말해, 조직 구성원에게 "판단할 책임"을 맡길 수 있으려면 다음 세 가지 조건이 충족되어야만 가능합니다.
・구성원의 능력이 충분히 높을 것
・충분한 보상을 받고 있을 것
・규범이 충분히 내재화되어 있을 것
이것이 넷플릭스의 결론입니다.
하지만 저는 약간 다른 관점을 가지고 있습니다.
30년 전 일이지만, 제가 다닌 중고등학교에는 "학교 규칙"이 전혀 없었습니다.
진정한 No Rules였습니다. 아이들에게 이런 "자유"를 주면 어떤 일이 벌어질까요?
물론, 자유를 남용하고 일탈하는 학생들이 있었습니다.
옥상에서 담배 피는 녀석, 수업 중에 점심 먹는 녀석, 교실에서 마작하는 녀석, 쓰레기장에서 버려진 냉장고를 주워 교실에 설치해 사용한 녀석, 심지어 경찰에까지 잡혀간 녀석도 있었습니다.
애당초 수업을 듣는 것도, 빠지는 것도 자유였습니다.
그래서 전혀 공부하지 않고 성적이 바닥을 친 녀석들도 있었습니다. (부끄럽지만 저도 그중 하나였습니다.)
하지만 그들 대부분은 괜찮은 어른이 되었습니다.
아마 선생님들이 우리가 "진정한 일탈"을 하지 않도록 몰래 지켜보고 있었던 것 같습니다.
그리고 무엇보다, 선생님들은 우리가 여러 가지로 실수를 저지른 후에도 우리를 "신뢰"해 주었다고 생각합니다.
사회심리학자 야마기시 토시오는 그의 저서 "안전 사회에서 신뢰 사회로"에서 이렇게 정의합니다.
・규칙이나 보복 가능성으로 상대방을 묶어서 얻는 것은 "안전"이다. ・"신뢰"란 불확실성 속에서 상대방을 받아들이고, 그 인간됨에 무게를 두는 것이다.
또한 "다른 사람을 강하게 신뢰하는 사람일수록 그 사람을 더 주의 깊게 관찰하고 있다" 는 연구 결과도 보고합니다.
안전 사회에서 신뢰 사회로: 일본 시스템의 미래 (중코 신서)
즉, 신뢰는 규칙이 아닌 "상대방에 대한 관심과 배려"에서 태어납니다.
확실히, "No Rules"가 넷플릭스와 제가 다녔던 학교에서 통했던 이유는 많은 노력이 필요하지만, 구성원에게 강한 관심과 배려를 쏟아부었기 때문입니다.
그렇다면 "문제아"의 근본적인 문제는 아무도 그들에게 주목하지 않는다는 점 아닐까요?
자신이 무시당하고 있다고 느끼는 사람이 조직의 이익이나 주변 사람들에게 폐를 끼치는 것을 고려하지 않고 행동하는 것은 당연한 일입니다.
따라서,
"규칙 강화"
"시스템 도입"
같은 통제 수단으로만 "어리석음"을 막으려 하지 말고,
그들에 대한 관심과 배려를 강화하여 그들과 상호 신뢰 관계를 구축하는 것.
그것이 "규칙 줄이기"의 본질이라고 생각합니다.
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