Resumindo o feedback que recebi durante meus dias de consultoria, ele se resume a estes sete pontos. Não me preocupei muito em ser perfeitamente MECE, mas os escrevi com foco na aplicação prática, para que sejam fáceis de colocar em ação.
1. Não se obceque em "começar pela conclusão"
- Muitos livros dizem "comece pela conclusão", mas esse conselho é meio certo e meio errado. Para chefes ou colegas com quem você interage diariamente, começar pela conclusão é mais suave, pois vocês compartilham o mesmo contexto.
- No entanto, se você começar com uma conclusão para alguém com um nível diferente de conhecimento ou experiência, a pessoa não entenderá. Se você disser de repente a um executivo de alto escalão que vê apenas uma vez por mês, "Conclusão: quero introduzir a Ferramenta A", ele vai pensar: "Espera, do que estamos falando?"
- Executivos de alto escalão recebem relatórios de dezenas ou centenas de pessoas. Seu projeto é apenas 1/100 do dia deles. Começar abruptamente só com a conclusão só os confunde.
- Se você disser a alguém com zero conhecimento em TI, "Devemos aumentar os usuários para o mais recente Lightning Experience no Salesforce", a pessoa simplesmente não vai entender. Falta a base de conhecimento necessária para compreender a conclusão.
- O ponto principal: comece com a conclusão para quem compartilha o contexto. Para quem não compartilha, compartilhe o contexto primeiro.
- A propósito, usar a frase "Para afirmar a conclusão..." é deselegante. Apenas responda a conclusão diretamente. Quando eu era recém-formado, um cliente me disse: "Vejo que você ainda está na fase em que precisa dessa frase como muleta para falar com a conclusão primeiro. Boa sorte com isso." Está no meu top 10 de momentos mais constrangedores.
2. Diferencie fatos de opiniões
- Misturar fatos e opiniões torna sua história incompreensível para o ouvinte.
- Se um chefe pergunta: "O cliente decidiu comprar?" e você responde: "É, acho que vai dar certo", o chefe fica frustrado porque não sabe se o negócio está realmente fechado.
- Separe o que o cliente reagiu (fato) do que você sentiu (opinião). Diga: "O cliente disse que 'consideraria internamente' (fato). Acredito que a probabilidade de fechar é alta (opinião)."
- Coletar fatos é muitas vezes subestimado, mas é incrivelmente valioso. Especialmente quando você é jovem e não tem experiência, as pessoas podem não ouvir suas opiniões, então conquiste-as com fatos.
- Certa vez, consolidei os resultados de uma pesquisa de 47 prefeituras em um único formato para um projeto governamental. O cliente ficou extremamente grato. Fazer o "trabalho pesado", como a tabulação manual, pode construir a confiança necessária para ser encarregado de "trabalhos legais e grandes".
- No entanto, se você não incluir uma opinião, os executivos vão apenas perguntar: "E daí?"
- Você deve apresentar três coisas: se é a favor ou contra, como interpretou os fatos e qual ação deve ser tomada em seguida. Este é o segredo para uma comunicação clara e convincente.
3. Analise a Cabeça, o Coração e o Instinto do ouvinte antecipadamente
- Cabeça: O que eles sabem e o que não sabem?
- Coração: Eles são positivos ou negativos em relação a esta proposta? A favor ou contra?
- Instinto: O que eles priorizam? Com o que estão preocupados?
- Compreender esses três aspectos te aproxima de uma comunicação onde o ouvinte se sente confortável em ouvir o que precisa ouvir.
4. Fale em frases curtas
- No meu primeiro ano, me disseram: "Quem usa frases longas é um tolo que fala sem organizar os pensamentos. O que você acha que é o tempo dos outros?"
- Usar "...então," ou "...mas," torna as frases longas e mistura a lógica, dificultando o acompanhamento. A maioria das pessoas não tem a compreensão de leitura de um candidato de alto nível em provas.
- A regra é "uma conjunção por frase". Ainda sigo isso rigorosamente.
- Algumas pessoas terminam frases de forma vaga. Seja decidido. Mesmo que você se preocupe em ser visto como autoritário, dizer "É X" claramente evita mal-entendidos.
5. Não force uma resposta imediata; respire fundo
- Quando confrontados com uma pergunta inesperada, as pessoas geralmente entram em pânico e dão uma resposta sem sentido só para responder rapidamente. Isso é uma armadilha.
- Use os conceitos de pensamento "Rápido e Devagar". O pensamento rápido é intuitivo (por exemplo, dizer "Hum!" ao comer). O pensamento lento é lógico e exige esforço.
- Se você não consegue responder, seu pensamento rápido está ativo enquanto o lento está preguiçoso. Para ativar o pensamento lento, peça um momento. Já pedi "10 segundos" em reuniões muitas vezes, e ninguém nunca ficou irritado. Isso permite que você dê uma resposta calma e lógica.
6. Mostre o "Sumário" no início
- Nada é mais estressante do que uma história sem fim à vista. Não saber para onde a conversa está indo é incrivelmente irritante para os gerentes.
- Pessoas fáceis de ouvir são apresentadoras nível Steve Jobs ou pessoas que mostram o "quadro geral/sumário" primeiro. Qualquer um pode fazer o segundo.
- Simplesmente declare: "Há 3 pontos" ou "Vou explicar o incidente, a causa e a solução, nessa ordem."
- Treino 1: Anote "1, 2, 3" em um bloco de notas antes de falar com alguém.
- Treino 2: Quando alguém fizer uma pergunta, tente dizer "Há três pontos" primeiro. Pense no 2º e 3º pontos enquanto fala o 1º. Vai ser confuso no começo, mas persista por três meses.
7. Fale apenas o que o ouvinte quer ouvir
- As seis dicas anteriores têm todas origem nesta sétima.
- A pior coisa que você pode fazer é "falar o que você quer dizer na ordem em que vem à mente". Isso é apenas egoísmo.
- O princípio mais importante é "Fale o que o ouvinte quer ouvir, na ordem em que ele quer ouvir."
- Se você entender isso, perceberá o verdadeiro significado de "conclusão". Não é "o que eu mais quero transmitir", mas "o que o ouvinte mais quer saber". Entender mal essa definição é a razão pela qual erros de comunicação acontecem mesmo quando você acha que está começando pela conclusão.
