A "loucura" existe em todos os lugares nas organizações.
Lembro-me particularmente de algumas "pessoas que contam mentiras que são imediatamente descobertas". Você poderia até chamar isso de "hábito patológico de mentir".
Por exemplo, acontece assim:
・"Relate o número de visitas de clientes." → "Eu atingi a meta." (Uma verificação cruzada revelou que era um número falso)
・"Você conseguiu o contrato?" → "Consegui a ordem de compra!" (Era uma falsificação)
・"Como foram os resultados da pesquisa?" → "90% de satisfação!" (Na realidade, eles estavam escondendo pesquisas ruins)
Essas são coisas que eu realmente vi, mas havia mais do que algumas pessoas nas organizações que contavam mentiras improvisadas para autopreservação.
No entanto, as mentiras são rapidamente expostas.
Se o desempenho for significativamente inferior, chegam reclamações de clientes, ou se você os acompanha em uma visita, imediatamente vira uma conversa do tipo "Não foi isso que você disse".
O Resultado de Criar Regras e Sistemas para se Adequar aos "Encrenqueiros"
Mas esses incidentes não são apenas problema do indivíduo. A "responsabilidade do lado da gestão" também é questionada.
E "pessoas conscienciosas" dizem:
"O sistema que induz à fraude e à falsificação de relatórios é ruim," ou
"Os humanos cometem erros, então projete as operações de negócios com base nessa premissa."
Claro, esses são pontos válidos.
Portanto, regras e sistemas são criados para se adequar aos "encrenqueiros".
Coisas como "sistematização".
"Relatórios completos."
"Dupla verificação."
"Verificação cruzada."
"Processos de aprovação."
Dessa forma, "regras" e "restrições" se multiplicam.
Mesmo representando apenas uma porcentagem minúscula, como as regras e sistemas são feitos para se adequar aos "encrenqueiros", as regras proliferam.
Assim, os "custos operacionais da organização" disparam à medida que a organização cresce e, eventualmente, uma "organização rígida e inflexível" é criada.
Este é o nascimento da "doença das grandes empresas".
Claro, "regras" não são inerentemente ruins.
Em organizações onde desvios podem envolver vidas humanas e "segurança em primeiro lugar, sem erros" é a prioridade máxima, as regras devem ser rígidas.
No entanto, em organizações onde ser inovador é importante, um aumento nas regras não passa de uma amarra.
É possível prevenir a "loucura" mantendo as regras no mínimo?
Netflix: A "Organização Sem Regras"
Uma resposta pode ser encontrada no livro "No Rules: Netflix and the Culture of Reinvention", escrito pelo fundador Reed Hastings, que descreve os detalhes internos da Netflix.
NO RULES: A Netflix e a Cultura de Reinvenção (Editora Nikkei)
De acordo com o livro, a Netflix aboliu ao extremo as "regras que prendem os funcionários".
Não há políticas de férias, nem processos de aprovação para despesas de viagem ou reembolsos.
As informações, incluindo dados de RH, são sempre compartilhadas abertamente, e não há processos de aprovação para a tomada de decisões.
Quando um funcionário inicia um novo projeto, desde que o reporte, ele não precisa da permissão do chefe. (Em outras palavras, "faça livremente".)
É verdadeiramente "Sem Regras".
Especialmente em relação ao compartilhamento de informações, eles são rigorosos em compartilhar tudo o seguinte:
・Informações de desempenho e financeiras
・Informações sobre reestruturação organizacional
・Demissões de funcionários
・Os fracassos dos desafios de todos
A Netflix exige o melhor trabalho de seus funcionários acima de tudo e fornece "liberdade máxima".
O "Preço da Liberdade" que a Netflix Exige dos Funcionários
Mas há um preço a pagar pelo "Sem Regras".
Esse preço é a "consideração" e a "responsabilidade pelos resultados".
A Netflix baseia-se na premissa de que os funcionários possuem excelente julgamento. (...) E eles acreditam que o julgamento, e não o processo, é a chave para resolver problemas sem respostas claras. Mas, por outro lado, (...) espera-se que os funcionários produzam níveis incrivelmente altos de resultados. Se não conseguirem, são rapidamente convidados a sair (com um pacote de indenização generoso).
Portanto, a Netflix não tem "regras", mas sim "slogans" e "normas" que servem como critérios para o julgamento.
Por exemplo, em relação à comunicação:
Os funcionários da Netflix são obrigados a:
"Falar abertamente com opiniões divergentes"
"Apontar desempenho insatisfatório"
Mas isso não significa ser rude.
Como evidência, a Netflix tem o slogan: "Fale sobre alguém apenas o que você diria na cara da pessoa."
Isso exige habilidades de comunicação de alto nível. É estressante para qualquer um ser criticado. Mas a crítica deve ser feita. Então, diz-se aos funcionários para "fazerem isso bem".
Ou em relação a "despesas":
A Netflix tem a seguinte norma para despesas:
"Aja no melhor interesse da Netflix."
Então, o que constitui agir no melhor interesse da "Netflix"? Não há regras claras.
Dizem-lhes: "Você julga com responsabilidade," da seguinte forma:
Antes de comprar algo, imagine-se explicando para mim ou para seu supervisor direto por que você decidiu comprar aquela passagem aérea, hotel ou smartphone. Se você sentir que pode explicar orgulhosamente que a despesa foi a melhor escolha para a empresa, não precisa perguntar ao seu chefe. Apenas vá em frente e compre. Mas se você se sentir estranho ao explicar sua escolha, pare a compra e consulte seu chefe, ou compre algo mais barato. (Fonte: NO RULES: A Netflix e a Cultura de Reinvenção)
Claro, mesmo com normas, há pessoas que abusam da liberdade na Netflix.
Na verdade, em 2014, um diretor de aquisição de conteúdo supostamente baixou uma grande quantidade de dados confidenciais e os levou para uma empresa rival para a qual estava indo. A Netflix teve que investir recursos significativos em litígios.
Mas eles dizem que não vão reagir exageradamente e aumentar as regras por causa disso.
Condições para Confiar no "Julgamento" dos Funcionários
Em outras palavras, quando você pode confiar suficientemente no julgamento dos funcionários, torna-se possível operar uma organização sem "prendê-los com regras".
Isto é, é impossível a menos que as três condições a seguir sejam atendidas, onde a "responsabilidade de julgar" pode ser colocada nos membros da organização:
・As habilidades dos membros são suficientemente altas
・Eles estão recebendo remuneração suficiente
・As normas estão suficientemente difundidas
Esta é a conclusão da Netflix.
No entanto, tenho uma visão ligeiramente diferente.
Há 30 anos, a escola de ensino fundamental e médio que frequentei não tinha "regras escolares" nenhuma.
Verdadeiro Sem Regras. O que acontece quando você dá às crianças tanta "liberdade"?
Claro, há alunos que abusam dela e se desviam.
Garotos fumando no telhado, garotos almoçando durante a aula, garotos jogando mahjong na sala de aula, garotos que pegaram uma geladeira do lixo e a montaram na sala de aula para usar, e alguns que até tiveram problemas com a polícia.
Em primeiro lugar, era livre para assistir à aula ou matá-la.
Por causa disso, havia garotos que não estudavam nada e cujas notas despencaram. (Tenho vergonha de dizer que fui um deles.)
Mas a maioria deles se tornou adultos decentes.
Talvez os professores estivessem nos observando sem que soubéssemos, para que não fizéssemos um "verdadeiro desvio".
E, acima de tudo, acho que os professores "confiavam" em nós, mesmo depois de termos errado de várias maneiras.
O psicólogo social Toshio Yamagishi, em seu livro "De uma Sociedade de Segurança para uma Sociedade de Confiança", define isso como:
・O que você obtém ao prender a outra parte com regras ou a possibilidade de retaliação é "segurança". ・"Confiança" é aceitar a outra parte em meio à incerteza, colocando peso em sua humanidade.
Ele também relata resultados de pesquisa que "quanto mais uma pessoa confia fortemente nos outros, mais cuidadosamente ela os observa."
Em outras palavras, a confiança nasce do "interesse e preocupação com a outra parte", não de regras.
Certamente, o "Sem Regras" funciona na Netflix e na escola onde eu estava porque exige muito esforço, mas um forte interesse e preocupação são dedicados aos membros.
Então, o problema fundamental com os "encrenqueiros" não é que ninguém está prestando atenção neles?
É natural que pessoas que se sentem ignoradas ajam sem considerar os interesses da organização ou o incômodo para os que estão ao redor.
Portanto,
Em vez de tentar parar a "loucura" apenas através de medidas de controle como:
"Fortalecimento de regras"
"Introdução de sistemas"
Construir uma relação mútua de confiança com eles, fortalecendo o interesse e a preocupação por eles.
Eu acho que essa é a essência de "reduzir regras".
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