Toplantıda doğruyu söylüyorsun ama kimse katılmıyor.
Patronuna rapor veriyorsun, ama nedense suratı asılıyor.
Astına tavsiye veriyorsun, ertesi gün tavrı soğuyor.
Sebep "söylediklerin" değil.
Sıralama.
Bunu hayat-memat durumlarında kanıtlamaya devam eden bir adam var.
Chris Voss, FBI Uluslararası Rehine Müdahale Birimi'nin baş müzakerecisi.
24 yıl boyunca teröristler ve kaçıranlarla yüzleşti, tek bir hatanın bir rehinenin hayatına mal olabileceği durumlarda sözel teknikler geliştirdi.
Kitabı Never Split the Difference (Asla Ödün Verme) dünya çapında çok satanlar listesine girdi.
Ancak bu sadece özel bir dünyanın hikayesi değil.
Panasonic'te 17 yıl geçirdim.
Bir mühendis olarak iç koordinasyon ve tedarikçilerle fiyat müzakereleri yürüttüm.
Sonra kendi işimi kurdum.
Her aşamada kaçınamayacağın bir şey var.
İnsan psikolojisi.
İş insanlarının %99'u "ne söyleyeceğine" odaklanır.
Ama sonuç alanlar "hangi sırayla söyleyeceğine" odaklanır.
Voss'un FBI'da kullandığı psikolojik teknikleri, patrona rapor vermekten müşteri müzakerelerine ve günlük iletişime kadar uygulanabilecek 7 bölüme ayıracağım.
Aslında bunlar, bu kitaptan öğrendiklerimi uyguladığımda en etkili olan 7 madde.
Umarım işine yarar.
1. Konuşmaya başlamadan önce 30 dakika karşındakini dinle
Karşındaki konuşurken onu durdurma.
"Doğru" mantığı söylemek istesen bile kendini tut.
Tavsiye veya karşı argüman vermek için acele etme.
İnsanlar dinlendiklerinde kendilerini güvende hisseder.
Güvende hissettiklerinde savunmaları düşer.
Savunmaları düştükten sonra sözlerin ancak ulaşabilir.
Voss buna "Aktif Dinleme" diyor.
Amaç karşındakini susturmak değil.
Onun "neye ihtiyacı olduğunu" belirlemek.
Bunu Panasonic'teyken bizzat deneyimledim.
Tedarikçilerle fiyat müzakerelerinde, kendi koşullarımızı söylemeden önce 30 dakika onların durumunu dinlerdim.
Sadece bunu yapmak bile müzakere sonucunu gözle görülür şekilde değiştirdi.
👩 "Birisi bana birden bir şey anlatırsa savunmaya geçerim, ama önce beni dinlerse güvende hissederim."
Karşındakinin gerçek psikolojisi budur.
2. Karşı çıkmadan önce duyguyu adlandır: "Bu sinir bozucu olmalı"
Karşındakinin söylediklerinin "içeriğinden" çok "duygusuna" bak.
Kızgın mı? Endişeli mi? Hayal kırıklığına uğramış mı?
"Bu çok sinir bozucu olmalı." "Çok uzun süredir sabrediyorsun." "Bu senin için büyük bir endişe kaynağı olmalı."
Voss buna "Etiketleme" diyor.
Karşındakinin duygularına bir isim verme tekniği.
Duyguları söze döküldüğünde insanlar "anlaşıldıklarını" hisseder.
Anlaşıldıkları an kalplerini açarlar.
Bu, psikolojideki "Duygusal Doğrulama" ile aynı prensiptir.
Carl Rogers'ın Danışan Merkezli Terapi'sinde empatik anlayış da güven inşa etmenin temeli olarak kabul edilir.
Bir müşterinin suratı asıldığında.
Bir patron toplantıda kötü bir ruh halindeyken.
Bir ast rapor vermekte tereddüt ettiğinde.
İçeriğe tepki vermeden önce duyguyu söze dök.
Sadece bu bir adım, konuşmanın atmosferini değiştirir.
Aynı prensip X'te paylaşım yapmak için de geçerli.
Önce okuyucunun endişesini veya sabırsızlığını söze dök.
"Bu kişi beni anlıyor" güveni tek bir satırdan doğar.
3. Cevabı verme. Sor: "En büyük darboğaz nedir?"
Bilsen bile bilmiyormuş gibi yap.
Karşındakinin sana öğretmesine izin ver.
"Bunu nasıl çalıştırabileceğimizi düşünüyorsun?"
"En büyük darboğaz haline gelen şey nedir?"
Voss bunlara "Kalibrasyon Soruları" diyor.
Cevabı sabit olmayan açık uçlu sorularla karşındakini düşündürme yöntemi.
İnsanlar "öğreten" konumunda olduklarında inisiyatifin kendilerinde olduğunu hisseder.
İnisiyatifi kaybetmediklerini hissettiklerinde savunmaları kaybolur.
Bunu müşteri müzakerelerinde kullanırsan şöyle olur:
"Şirketinizin sorunu şurası" diye iddia etmek yerine,
"Şu anda en çok zorlandığınız şey nedir?" diye sor.
Patrona raporda kullanırsan:
"Bu planla gitmeliyiz" diye dayatmak yerine,
"Sizce en büyük risk hangi kısım?" diye sor.
Zeki görünmeye çalışanlar karşıdakinin kalbini kapatır.
Gerçekten insanları harekete geçirenler, karşıdakine saygı duyarak konuşmayı sürdürür.
4. Toplantılarda başkalarını yenme. Teklifin gelecek hafta görmezden gelinecek
Açıkça söyleyeceğim.
Çürütme, insanları harekete geçirme tekniği değildir.
İnsanları susturma tekniğidir.
Çürütülen kişi, ikna olmadan önce "kaybettiğini" hisseder.
İnsanlar, kaybettikleri birinin tekliflerini kabul etmez.
Kaçış yolu kesildiği anda savunmaya geçerler.
Hiroyuki'nin çürütmelerinden sonra aslında hiçbir şey doğmaz.
Bu, psikolojide "Psikolojik Tepkisellik"tir.
İnsanlar özgürlüklerinin kısıtlandığını hissettiklerinde ters yönde hareket eder.
Jack Brehm tarafından 1966'da öne sürülen bu teori, iknanın ters etki yaptığı durumu açıklar.
Toplantıda patronunun planını mantıkla ezdiğini düşün.
O an kazandığını hissedersin.
Ama gelecek haftadan itibaren o patron, senin teklifini dosyanın en altına koyar.
İş hayatında gerçekten istediğin şey "zafer" değildir.
Karşıdakinin "eylemidir."
Çürütmeyle kısa vadede kazansan bile uzun vadede kaybedersin.
Bu, satışta, yönetimde ve iç politikada da aynıdır.
5. "Uygulamak faydalı" yerine "Uygulamazsan yılda 200 saat kaybedersin" de
Davranışsal ekonomistler Daniel Kahneman ve Amos Tversky tarafından 1979'da öne sürülen Beklenti Teorisi.
İnsanlar, bir kazanç elde etmeye kıyasla bir kayıptan kaçınmaya yaklaşık iki kat daha güçlü tepki verir.
Bilgi aktarma yollarını karşılaştıralım.
"Bu aracı uygularsanız operasyonel verimlilik %20 artar."
"Bu aracı uygulamazsanız, yılda yaklaşık 200 saatlik iş gücü israfı devam eder."
İkincisi daha çok etkiler.
Aynı gerçeği aktarıyor olsan bile, sadece çerçeveyi değiştirerek tepki değişir.
Ancak bunu bir tehdit haline getirmemelisin.
Gerçeklere dayanarak aktar ve karşıdakinin düşünmesine alan bırak.
Güven ilişkisinin olduğu bir durumda aktardığın için işe yarar.
Güven olmadan kayıptan kaçınmayı kullanırsan, bu sadece korku salmaktır.
1'den 4'e kadar olan adımların sırasını takip ettikten sonra kullan. Bu değişmez kuraldır.
6. "Lütfen bunu yap" deme. Plan A ve Plan B'yi sun, seçmelerine izin ver
En önemli kısım burası.
İnsanlar emredilince isyan eder.
Zorlanınca temkinli olur.
Mantıkla köşeye sıkıştırılınca kalplerini kapatır.
Ancak kendilerinin fark ettiği şeylere ikna olurlar.
Kendilerinin seçtiği şeylerin sorumluluğunu alırlar.
Psikologlar Edward Deci ve Richard Ryan'ın "Öz-Belirleme Teorisi."
İnsanların içsel motivasyonu, özerklik hissettiklerinde en yüksektir.
1985'te duyurulmasından bu yana bu teori eğitim, tıp ve yönetim dahil geniş bir alanda kanıtlanmıştır.
Müşteri müzakerelerinde şöyle kullan:
"Lütfen bu plana gidin" yerine "Plan A ve Plan B arasında hangisi şirketinizin durumuna daha uygun görünüyor?" diye sor.
Astları yönetirken:
"Bunu bu şekilde yap" yerine "Bu hedefe ulaşmak için nasıl ilerlememiz gerektiğini düşünüyorsun?" diye sor.
Patrona teklifte:
"Bu yönde ilerlemek istiyorum" yerine "A ve B'yi değerlendirdim; hangisinin önceliği daha yüksek sizce?" diye sor.
Gerçekten yetenekli olanlar, karşıdakini hareket ettiriyormuş gibi görünmez.
Karşıdakinin "kendi isteğiyle hareket ettiğini" düşündüğü bir durum yaratırlar.
İnsanlar zorlandıklarını düşünürlerse uzaklaşır.
Kendileri için gerekli olduğunu fark ettiklerinde harekete geçerler.
7. 1'den 6'ya kadar olanları "tam bu sırayla" düzenle. Sırayı bozduğun an her şey zorlama satışa dönüşür
Aniden kayıptan kaçınma kullanma.
Aniden teklif yapma.
Aniden sonuca zorlama.
Güven inşa et → Hikayeyi dinle → Duyguları söze dök → Karşıdakini düşündür → Son olarak kayıptan kaçınma.
Bu sırayı iş durumlarına uygula.
- Müşteri müzakereleri: Küçük sohbetle karşıdakinin çıkarlarını keşfet → Sorunlarını dinle → Sorunlara empati göster → Sorularla karşıdakini düşündür → Kayba dayalı teklif yap.
- İç toplantılar: Önce katılımcıların endişelerini dinle → Kaygıları söze dök → Sorularla tartışma noktalarını düzenlemelerini sağla → Anlaşmayı ortaya çıkar.
- Patrona rapor: Önce arka planı paylaş → Patronun endişelerini kabul et → Sorularla öncelikleri teyit et → Seçenekleri sun.
- Astlara talimat: Önce onları dinle → Duygularını kabul et → Sorularla kendilerinin fark etmesini sağla → Eylemi teşvik et.
Sırayı yanlış yaparsan aynı kelimeler zorlama satış gibi görünür.
Sırayı takip edersen aynı kelimeler tavsiye gibi görünür.
İnsanları harekete geçirenler, kelimelerden çok sıraya değer verir.
Geri çekilebilenler, itenleri yener
Panasonic'te geçirdiğim 17 yıl ve işimi kurduğumdan beri bir şey hissettim.
Birini harekete geçirmek için ne kadar öne çıkarsan, o kadar geri çekilirler.
Tersine, bir adım geri çekilirsen, gereksiz yere zorlamazsan ve karşıdakinin seçmesine izin verirsen, sonuç olarak harekete geçerler.
Bu, ancak soğukkanlı birinin yapabileceği bir harekettir.
Ancak bu soğukkanlılık baştan sahip olabileceğin bir şey değildir.
İlk başta çaresizce çalışırsın. Bir geçmiş inşa edersin. Deneyim kazanırsın.
Sunabileceğin değeri artırırsın.
Bu birikim sayesinde sonunda "geri çekilebilir" hale gelirsin.
Bir mühendis olarak müzakerelerde de aynıydı.
Fiyat müzakerelerinde ne kadar zorlarsan, karşıdaki o kadar duvar örer.
Durumlarını dinle, seçenekleri sırala ve seçmelerine izin ver.
Bunu yapmak, bizim koşullarımıza daha yakın bir sonuç verir.
X'te de aynı.
Okuyucu dinlemeye hazır olmadan konuşursan okunmazsın.
Geçmiş başarılar ve mantık bile sıra yanlışsa zorlama satış olur.
Okuyucu "buna kendim ihtiyacım var" diye fark ettikten sonra yerleştirirsen, teklif haline gelir.
FBI müzakere sahası, büyük şirketin toplantı odası ve X zaman tüneli.
İnsanların kalbini harekete geçirme prensipleri hep aynıdır.
"İnsanları harekete geçirmenin" gerçek doğası budur
İnsanlar mantıkla hareket etmez.
Güvendikleri birinin sözleriyle hareket eder.
Anlaşıldıklarını hissettiklerinde kalplerini açarlar.
Zorlandıklarında değil, kendilerinin ihtiyacı olduğunu fark ettiklerinde hareket ederler.
İnsanları harekete geçirmek, güçlü sözlerle itmek değildir. Karşıdakinin kendi kendine hareket etmek istemesini sağlayan bir sıra oluşturmaktır.
Bu sadece FBI müzakereleri için geçerli değil.
Yarın müşteri müzakerelerinde kullanabilirsin.
Gelecek hafta patrona raporda kullanabilirsin.
Bugün X paylaşımlarında kullanabilirsin.
Bu prensibi Panasonic'teki 17 yılımda ve işimi kurduktan sonraki ön saflarda deneyimledim.
En üst düzey insanlardan öğrendim, ön saflarda kullandım ve sonuç aldım.
Bu dünyada insan psikolojisinden kaçınabilecek hiçbir iş yoktur.
İnsanları harekete geçirmek istiyorsan, sözlerini cilalamadan önce, karşıdakinin dinleyebileceği bir durum yarat.
Bunu anlayabilenler, hem işte hem de iletişimde sessizce seçilir.
Bu düşünce tarzını X'teki paylaşımlarımda da kullanıyorum.
X, yazı yazma oyunu değildir. Kitle psikolojisini okuma oyunudur.
Xを活用して売上を最大化させる「X顧問」を
実績・詳細は下記のオープンチャットにまとめている。
Xをビジネスの武器に変えたい人は、まずここを見てほしい。
Buradan
Teşekkür
Sonuna kadar okuduğun için teşekkürler.
Referanslar
- Chris Voss, Never Split the Difference (Asla Ödün Verme)
- Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow (Hızlı ve Yavaş Düşünme) — Beklenti Teorisi ve Kayıptan Kaçınma
- Edward Deci ve Richard Ryan, "Öz-Belirleme Teorisi" — İçsel motivasyon ve özerklik üzerine araştırma
- Jack Brehm, "Psikolojik Tepkisellik Teorisi," 1966
- Carl Rogers, "Danışan Merkezli Terapi" — Empatik anlayış ve koşulsuz olumlu kabul
