'Carp Kızları'nın Kayboluşu Sadece Takımın Zayıflığından Kaynaklanmıyor

Carp maçlarında tribünler dolmuyor. 'Takım zayıf olduğu için' diyip geçerseniz, asıl meseleyi kaçırırsınız. Yönetim perspektifinden neler olduğunu dürüstçe yazıyorum.

Merkez Ligi'nde en düşük seyirci ortalaması.

Hiroshima Carp'ın bu sezon Mazda Stadyumu'nda oynadığı 14 maçın ortalama seyirci sayısı 27.541. Maçlar sürekli olarak 33.000 kişilik kapasiteye ulaşamıyor. 'Carp Girls' lafının moda olduğu zamanlarda bilet bulmak imkansızdı ve deplasman maçlarında bile üçüncü kale tarafı dolardı. Şimdi bundan eser yok.

'Takım zayıf olduğu için' çok şeyi açıklıyor. Ama tek sebebin bu olduğunu düşünmüyorum.

Bu, bilet satış tasarımı, sıradan taraftarlara yaklaşım ve bir eğlence olarak rekabetçiliğin bir kombinasyonu.

Koltuklar dolmadığında, bunun 'müşterilerin gelmemesi' değil, 'sistemin gelmelerini engelleyecek veya gelmek istemeyecekleri şekilde tasarlanmış olması' ihtimalini sorgulamamız gerekir.

―――――――――――

■ Bilet Tasarımı Sorunu: 'İlgili Müşterilerin Gelmelerini Engellemek'

Öncelikle biletler hakkında dürüstçe konuşmak istiyorum.

Biletlerin tamamı aynı anda satışa çıkıyor ve anında tükeniyor. Resmi bir yeniden satış (resale) yok. Taraftar kulübü avantajları işlevsel değil. Sistem sizi, programınızı bile bilmeden 1 Mart'ta 'hemen kapmaya' zorluyor.

Bu, gelmek isteyen müşterilerin gelemeyeceği şekilde tasarlanmış bir sistem anlamına geliyor.

Taraftar kulübü bilet kademesindeki birinden dokunaklı bir hikaye duydum. Erken erişim için bağlantı kurduklarında, grup koltukları çoktan tükenmişti. Arkadaki açık tribün ayrılmış koltuklarına razı oldular. Genel satış açıldığında, grup koltukları hala mevcuttu. Taraftar kulübüne üye olmanın bir anlamı olmadığını hissettiler.

Yönetim açısından bu ciddi bir durum. Taraftar kulübü - daha hevesli taraftarlar için öncelikli satın alma hakkı - çalışmıyor. Bu, çekirdek taraftarlara ihanettir.

Öte yandan, daha sonra önemli bir plan çıkarsa, bileti iptal edemezsiniz. Resmi yeniden satış olmadığı için biletler karaborsacılara gidiyor. Gitmek için liste fiyatının üzerinde bilet almak zorunda kaldığınız bir duruma düşüyorsunuz.

Bunu bir işletme sahibi olarak okuduğumda, 'müşteri deneyimi tasarımı hatası' olarak görüyorum. Müşteri çekmenin temeli, gelmek isteyenlerin kolayca gelebileceği bir sistem oluşturmak olmalıdır. Bu temel adımı düzeltmeden 'müşteriler gelmiyor' demek, işin sırasını yanlış anlamaktır.

'İstediğimiz müşterilerin gelmesini engelleyen bir yapı mı oluşturuyoruz?' Müşteri trafiği düştüğünde sorulması gereken ilk soru budur.

―――――――――――

■ 'Carp Girls Sahtedir' Havası Yönetimi Zayıflatıyor

'Carp Girls'ü 'sonradan görme taraftarlar' (niwaka) olarak adlandıran bir alay havası var. Yönetim perspektifinden bakıldığında, bunun olması gerekenin tam tersi olduğunu düşünüyorum.

Profesyonel beyzbol bir gösteri dünyasıdır. Sıradan taraftarları nasıl çekeceğiniz, kritik bir yönetim meselesidir.

Takım zayıf olduğunda sıradan taraftarlar gelmeyi bırakır. Bu bir gerçek. Ama takım güçlü olduğunda gelirler. Stadyuma gelir, yemek yer, ürün satın alır, sosyal medyada paylaşır ve arkadaşlarını davet ederler. Bu döngü, eğlence gelirini destekler.

Sadece çekirdek taraftarlar koltukları dolduramaz. Çekirdek taraftarlar stadyuma gelecektir, ancak her maçta her koltuğu dolduramazlar. Stadyumun o 'hareketli' atmosferi ancak sıradan taraftarlarla oluşur. Bu atmosfer daha fazla insanı çeker.

'Carp Girls sahtedir' havası sıradan taraftarları uzaklaştırır. Onlara 'gerçek taraftar' olmadıklarını hissettirmek, bir sonraki ziyaretleri için engeli yükseltir. Gelmelerinin psikolojik maliyeti artar.

İş dünyasında da aynı şey olur. Sadece 'gerçek müşterilere' veya 'çekirdek müşterilere' değer verip yeni veya sıradan müşterileri ihmal eden şirketlerin müşteri tabanı giderek kurur. Çekirdek müşteriler yaşla birlikte azalır. Sürekli yeni insanlar çekmezseniz, uzun vadede sadece küçülürsünüz.

Sıradan taraftarları çekme yeteneği, uzun vadeli çekim gücünü belirler. 'Sonradan görmelerle' alay eden bir kültür, kendi kendini boğuyor demektir.

―――――――――――

■ 'Zayıfken Bile Öne Çıkanlar' Yaratmak

'Takım zayıf olsa bile görmek istediğiniz oyuncular varsa veya takımın gelişimini hissedebiliyorsanız, insanlar gelir. Ama aynı kaybetme kalıplarıyla çok fazla sıkıcı maç var.' diyen bir ses vardı.

Bu, tam da hedefi on ikiden vuruyor.

Zayıf dönemlerde bile müşteri çekecek 'öne çıkan anlar' yaratıp yaratamayacağınız, takımın çabasına bağlıdır.

Bir çaylağın gelişimini takip etme hikayesi vardır. Belirli bir oyuncunun rekor denemesi vardır. Bir başka takımla olan rekabetin gururu vardır. Bu 'bugünkü maçı izleme nedenlerini' yaratabilen takımlar, zayıf dönemlerde bile belirli bir seyirci seviyesini koruyabilir.

Mevcut Carp'ta, bu 'izleme nedeninin' iletilemediği kısımlar var. Shogo Sakakura'yı temizlikçi vurucu (cleanup hitter) olarak kullanmak ilginç bir girişim. Genç oyuncuların sonuç aldığı maçlar heyecan verici. Peki bu hikaye, stadyuma gelmeyen taraftarlara ulaşıyor mu?

İş dünyasında da aynıdır. Bir ürün mükemmel olmasa bile, 'bunu kullanma nedeni' veya 'şimdi dahil olma nedeni' yaratabilen şirketlerle yaratamayanlar arasında müşteri tutma oranı farkı vardır. Mükemmel olana kadar beklerseniz, ilişki kopar.

Zayıf dönemlerde 'öne çıkan anlar' tasarlama yeteneği, uzun vadeli taraftarlar oluşturur. Sadece kazanırken heyecanlanan bir tasarım, kıt yıllarda ilişkilerin kopmasına neden olur.

―――――――――――

■ Takımı Güçlendirmek Yerine 'Ürün ve Koltuk Yenilemeye' Yatırım Yapan Yönetim

Yönetim kadrosuna yönelik yaygın bir eleştiri de bu noktadır.

Takımı güçlendirecek yatırımlardan çok, ürün ve koltuk yenilemeye ağırlık veriyorlar. Taraftarlar, düşünce ve seslerinin tamamen görmezden gelindiğini hissediyor.

Bunu yönetimde kısa vade ve uzun vade dengesi meselesi olarak görüyorum.

Ürün geliri istikrarlıdır. Koltuk yenilemeleri konforu artırır ve birim fiyatları yükseltebilir. Her ikisi de kısa vadede anlamlı önlemlerdir.

Ancak uzun vadede, yapı 'takım güçlü olmadıkça müşteri gelmez' şeklindeyse, takıma yatırımı ihmal etmek seyirci sayısının azalmasına neden olur. Ürünlerin ve koltukların bir anlamı olması için müşterilerin gelmesi gerekir.

Temel değere (takım gücü/maç heyecanı) yatırımı ihmal edip sadece çevresel deneyimleri (ürün/koltuk) iyileştirirseniz, temel sorun çözülmez.

İş dünyasında da aynı şey olur. Ürün kalitesini yükseltmeden sadece ambalajı veya satış kanallarını iyileştirmek. Temel değer olmadan, çevreyi ne kadar cilalarsanız cilalayın, kalıcı olmaz.

Finansallara bakan biri olarak deneyimlerime göre, kısa vadeli gelire öncelik verip uzun vadeli yatırımı ihmal eden yönetim, birkaç yıl içinde kaçınılmaz olarak duraklar. Carp yönetiminin kararının gerçekten böyle olup olmadığını bilmiyorum, ancak taraftarların bunu hissetmesi, kesinlikle bir iletişim sorunu olduğu anlamına gelir.

Temel değere yatırım yapmadan çevresel deneyimleri cilalamak kalıcı olmaz. Bunun hem profesyonel beyzbol hem de iş dünyası için geçerli olduğuna inanıyorum.

―――――――――――

■ 'Eğlence Rekabeti' Perspektifi

'Mevcut Carp için binlerce yen ödemektense, güzel bir yemek veya film daha eğlenceli.' diyen bir ses vardı.

Bu, yönetimin özüne dokunuyor.

Tüm eğlence bir rekabettir.

Bir beyzbol maçı izlemek; filmlerle, dışarıda yemek yemeyle, seyahatle, oyunlarla ve yayın hizmetleriyle rekabet eder. Beyzbol, 'bugünün zamanını ve birkaç bin yeni nerede harcayacağım' seçeneğine dahildir.

Carp Girl çılgınlığı sırasında, 'Carp maçı izlemek' başlı başına bir trenddi. Oraya gitmek 'moda' ve 'eğlenceli' olarak algılanıyordu. O dönemde Carp, eğlence rakipleri arasında güçlü bir konuma sahipti.

Şimdi bu konumdan düştüler. Maçlar sıkıcı. Takım zayıf. Gitmenin faydaları görünür değil. Bu durumda diğer eğlence türlerine karşı kaybediyorlar.

Reiwa döneminde eğlencenin çeşitliliği daha da artıyor. Üst düzey içerikleri evden yayın yoluyla izleyebilirsiniz. Yemek seçenekleri arttı. Deneyimsel eğlence arttı. Bu rekabette seçilmeye devam etmek için, sürekli olarak 'bugün stadyuma gelme nedeni' yaratmanız gerekir.

Eğlence rekabetinde kazanamayan organizasyonların müşteri trafiği düşer. Bunun profesyonel beyzbol takımları ve küçük işletmeler için aynı olduğuna inanıyorum.

―――――――――――

■ Özet

- 'İlgili müşterilerin gelmesini engelleyen' bir bilet tasarımı sorunu var. Bu bir müşteri deneyimi tasarımı hatasıdır.

- 'Carp Girls sahtedir' havası sıradan taraftarları uzaklaştırıyor. Sıradan taraftarları çekmek, uzun vadeli çekim gücünü belirler.

- Zayıf dönemlerde bile 'bugün izleme nedeni' tasarlayabiliyor musunuz? Bu yetenek, uzun vadeli taraftarlar oluşturur.

- Temel değere (takım gücü) yatırım yapmadan çevresel deneyimleri cilalamak kalıcı olmaz.

- Tüm eğlence bir rekabettir. Filmleri, yemek yemeyi ve yayın hizmetlerini yenebilecek 'bugün gelme nedeni' yaratmaya devam etmek gerekir.

―――――――――――

'Carp Girls nereye gitti?' sorusunun cevabının basit olduğunu düşünüyorum.

Gelme nedenlerini kaybettikleri için gelmeyi bıraktılar. Hepsi bu.

Gelme nedenini yaratmak takımın işidir. Takımı güçlendirmek, biletleri daha kolay erişilebilir kılmak, zayıf dönemlerde bile öne çıkan anları iletmek ve sıradan taraftarların kendilerini rahat hissedecekleri bir atmosfer yaratmak.

Bunların hepsi 'söylemesi yapmaktan kolay', ancak bunları yapmaya devam etmenin bir gösteri dünyasını ayakta tuttuğuna inanıyorum.

Müşteri trafiği düştüğünde, 'müşteriler neden gelmiyor?' diye değil, 'onların gelmesi için bir neden tasarlamakta başarısız mı olduk?' diye sorun. Bunun beyzbol takımları ve yönetim için aynı olduğunu düşünüyorum.