Традиційно дзвінок на гарячу лінію підтримки вашого інтернет-провайдера через збій виглядав приблизно так. Роботизований голос вітав вас як цінного клієнта, а потім змушував витратити кілька хвилин на телефонні меню («натисніть 3 для технічної підтримки, 2 для питань щодо інтернету, а потім 4 для всіх інших проблем»). Вас ставили на утримання, і ви почувалися забутими, аж поки оператор нарешті не брав слухавку та не запитував ваше ім'я, номер рахунку й суть проблеми. Якщо перезавантаження роутера не допомагало, вас знову ставили на утримання, лише щоб ви вдруге розповіли всю історію іншому оператору перед тим, як отримати запис на візит техніка.
ШІ вже трансформує подібні взаємодії зі службою підтримки. Замість того, щоб боротися з роботизованим голосом і кількома операторами, ШІ-агент тепер може відповісти миттєво. Він бачить ваш обліковий запис, перевіряє, чи постраждали інші клієнти у вашому районі, і або вирішує прості проблеми напряму, або викликає техніка. Більше ніяких «усі наші оператори зараз зайняті» та музики в режимі очікування. Донедавна це було технологічною межею.
Але тепер нові можливості дозволяють агентам відстежувати ланцюжки дій і виконувати завдання на довших горизонтах. Ми вважаємо, що це дозволить ШІ-компаніям вийти за межі окремих взаємодій із клієнтами та переосмислити підхід до складних клієнтських шляхів, які тривають тижні й місяці. ШІ супроводжуватиме клієнтів страхових компаній від першого дзвінка до виплати, позичальників іпотеки — від попереднього схвалення до закриття угоди, а корпоративних лідів — від першої демонстрації до підписання договору. Це не лише забезпечить кращі результати для цих клієнтів, але й дозволить постачальнику ШІ отримувати оплату за зростання доходів, а не лише за економію витрат.
Цінність з'являється лише наприкінці естафети
Існує багато видів бізнесу, де створення цінності для клієнтів потребує багатьох кроків протягом тижнів і місяців. Візьмімо як приклад традиційний процес підготовки справи в адвокатській практиці представництва позивачів. Потенційні справи часто надходять як ліди телефоном: спеціалісти з прийому збирають ключові факти та передають їх адвокату, який оцінює, чи брати клієнта. Коли фірма бере справу, починаються розслідування та збір доказів: помічники юристів замовляють поліцейські звіти, намагаються зв'язатися зі свідками та надсилають відповідачам листи про збереження доказів, водночас інформуючи клієнтів про прогрес. Потім фірми чекають на завершення лікування клієнта, перш ніж скласти медичну хронологію та передати інформацію адвокатам для фіналізації листа з вимогами.
Цей процес ми історично назвали б «естафетою»: довгий шлях із ризиком втрати клієнта або цінності на кожному етапі передачі. Потенційні клієнти зазвичай обдзвонюють кілька фірм, що займаються компенсацією шкоди, і часто підписують договір із тією, яка відповіла найшвидше. Тому справи можуть випадати з воронки, якщо клієнти потрапляють лише на автовідповідач або якщо рішення про кваліфікацію приймається повільно. Після підписання договору збір доказів включає багато паралельних процесів одночасно, і фірмам може бракувати наполегливості, щоб зателефонувати потенційному свідку вп'яте після чотирьох невдалих спроб. Крім того, обмеженість людських ресурсів може заважати фірмам детально переглядати кожен доказ, особливо у нібито рутинних справах із низькою сумою компенсації. Фірма може погодитися на першу пропозицію, тоді як детальне вивчення довідки лікаря виявило б ознаки травми мозку, що збільшило б суму врегулювання. Нарешті, справи можуть тривати місяцями, вимагати участі багатьох людей і включати інформацію, розкидану по документах, стейкхолдерах і системах. Через це майже неможливо тримати в голові повну картину щодо кожного клієнта. У результаті важливі рахунки можуть не потрапити до листа з вимогами, а прогалини в лікуванні залишитися без пояснень, що знижує суму врегулювання.
Можливість для довготривалих агентів
Донедавна ШІ-агенти переважно виконували обмежені завдання («Надішли цей follow-up лист», «Підсумуй ту розмову», «Створи цей документ») і працювали у вузьких сценаріях взаємодії. Наприклад, служба підтримки стала чудовим раннім кейсом використання ШІ, оскільки простір проблеми тут чітко визначений, що дозволяє досягти високої надійності, водночас залишаючи можливість кастомізації відповідно до внутрішніх політик компанії. Взаємодії короткі, результати перевірювані, а якщо ШІ-агенти стикаються з нетиповими випадками, які не можуть опрацювати, для ескалацій зазвичай залишаються наявні команди підтримки.
Тепер довготривалі агенти здатні рухатися до цілей через десятки кроків, модальностей і довші часові горизонти, що дозволяє їм брати на себе естафету від початку до кінця. У прикладі з адвокатською практикою довготривалого агента можна призначити на справу ще з першого дзвінка для прийому інформації з метою максимізувати компенсацію клієнту. Агент зберігатиме й отримуватиме контекст справи за потреби. Він активується на основі подій або дедлайнів, проактивно відправляє суб-агентів зв'язатися зі свідками, оновити інформацію для клієнта та взаємодіяти з адвокатами телефоном, електронною поштою чи в месенджерах. Потім він консолідує результати, планує наступні кроки, готує чернетки документів для перевірки та веде справу до найкращого можливого результату. Працюючи з різними клієнтами, він постійно навчається, адже кожна справа генерує дані, які допомагають агенту опрацьовувати наступну справу краще за попередню.
Агент усуває ключові втрати цінності, які спостерігаються в сьогоднішній «естафеті». На початку шляху клієнти більше не губляться через повільну оцінку справи, оскільки агент доступний незалежно від часу доби чи дня тижня і може оцінити справу майже миттєво. Збір доказів більше не обмежений людськими можливостями, бо агент у справі може будь-якої миті запустити додаткового суб-агента, щоб зробити п'ятий, десятий чи навіть двадцятий дзвінок. Оскільки агенти масштабуються майже нескінченно, навіть нібито рутинні справи опрацьовуються повністю, а кожен доказ детально аналізується, виявляючи потенційну травму мозку, яку інакше могли б пропустити. І нарешті, агент зберігає повний запис справи — від транскриптів дзвінків зі свідками до поліцейських звітів і медичних карток, — гарантуючи, що жодна інформація не загубиться.
Оплата за результати
Окрім усунення цих втрат, контроль над усім клієнтським шляхом може змінити економіку для постачальника агентів. Оскільки агенти допомагають досягати результатів вищої якості та з більшою швидкістю, вони можуть стимулювати зростання доходів, а не лише скорочення витрат для клієнтів. Що важливіше, оскільки вплив є помітним і його можна прямо пов'язати з роботою агентів, постачальники можуть брати участь у створеному прибутку, формуючи ціну на основі результатів роботи або досягнутих показників. Наприклад, в адвокатській практиці одна справа є дискретною одиницею роботи, а цінність результату — суми врегулювання — чітко визначена. Крім того, результати легше пов'язати з агентами, оскільки вони виконують більшу частку фінальної роботи. Тоді постачальники зможуть отримувати частку від зростання загального доходу, досягаючи вартості контрактів, яка раніше була недосяжною при фокусі виключно на скороченні витрат.
Звісно, перехід на ціноутворення на основі результатів не відбувається без тертя. В адвокатській практиці більшість штатів забороняють особам без юридичної ліцензії отримувати частку гонорарів, тому ціноутворення має бути прив'язане до сум врегулювання без прямого відсотка від них. В інших вертикалях постачальники можуть зіткнутися із запереченнями від відділів закупівель, які ще не мають прецедентів контрактів на основі результатів. І хоча агенти наближаються до повного контролю над результатами, на початку, ймовірно, виникнуть дискусії щодо атрибуції. Тому успішне впровадження довготривалих агентів буде комерційним викликом такою ж мірою, як і технічним.
Утім, оплата за результати у високоцінних клієнтських шляхах — не нова ідея.
Аргументи на користь AI-native версії Red Ventures
Red Ventures (RV) — чудовий історичний приклад. Компанію заснували Рік Еліас і Ден Фелдштейн, і вона стала піонером цифрових комплексних аутсорсингових продажів для довгострокових споживчих контрактів. Наприклад, у випадку зі страховими полісами RV збирала дані про клієнтів, коли ті шукали такі продукти (володіючи сайтами на кшталт homeinsurance.com), зв'язувалася з ними, допомагала розібратися у варіантах покриття та закривала угоду. Повністю контролюючи цей шлях, RV отримувала виплату від страховика за кожен закритий поліс. Раніше це працювало надзвичайно добре: за даними S&P Global, у 2022 році RV згенерувала ~$370 млн EBITDA при продажах ~$1,4 млрд.
Тепер ця модель здається структурно під загрозою. На верхньому рівні воронки споживачі змінюють спосіб пошуку продуктів. Замість того, щоб покладатися на пошук Google або сайти порівняння для вивчення та зіставлення товарів, вони тепер можуть напряму просити рекомендацій у персонального агента, як-от Muse або Instinct від Meta, що знижує цінність володіння традиційними сайтами для пошуку. Далі по ланцюжку, замість сотень людей, які ведуть лінійні воронки, довготривалі агенти можуть працювати з набагато складнішими клієнтськими шляхами. Вони робитимуть це між різними продуктами та каналами комунікації, паралельно, будь-якою мовою, в масштабі та з нескінченною наполегливістю. Падіння EBITDA RV до оціночних ~$160 млн у 2025 році, спричинене відтоком клієнтів і зниженням рекламних бюджетів, є раннім сигналом вразливості моделі, оскільки ШІ продовжить трансформувати галузь.
Три шляхи виходу на ринок
Існують різні способи вивести довготривалих агентів на ринок.
(1) Продаж платформи: У цій моделі постачальник продає довготривалого агента як програмне забезпечення, підтримуючи підприємство в його поточних операціях. Хорошим прикладом є агент для справ позивачів, який інтегрується в наявну команду та її робочі процеси. Продаж платформи дає можливість для зростання доходу, оскільки часто немає порівнянних контрактів на ПЗ або аутсорсингові послуги, які б фіксували ціни. Однак це також подовжує цикли продажу, бо потрібно створювати нові бюджетні статті, і складніше чітко пов'язати результати з агентом, який взаємодіє з кількома відділами підприємства.
(2) Продаж послуги: Тут постачальник перебирає на себе вже аутсорсовану послугу, щоб ефективніше досягти бажаного результату, — так само, як Red Ventures контролювала весь шлях залучення клієнтів для страхової компанії. Цей підхід скорочує цикли продажу, оскільки математика ROI для покупців проста, а бюджетні статті на BPO вже існують. Проте наявні моделі ціноутворнення, створені до ери ШІ, можуть не відображати справжньої цінності, яку здатен надати довготривалий агент, а багато високоцінних процесів сьогодні виконуються всередині компаній, що обмежує охоплення цього підходу.
(3) Full-stack підхід: Full-stack означає вертикальну інтеграцію та перетворення на AI-native гравця. Наприклад, замість того, щоб продавати довготривалого агента колекторському агентству, ви можете купувати портфелі боргів і стягувати їх самостійно, що дозволить повністю отримати вигоду від ШІ та вирішити проблеми з атрибуцією. Однак це також означає взяти на себе частини сервісу, як-от ліцензування чи комплаєнс, які перебувають поза власне клієнтським шляхом, додаючи відволікання та операційну складність.
За рано казати, який із цих підходів переможе, але ми переконані, що довготривалі агенти виграють естафету в масштабі та розширять ринок, доступний для ШІ, від частки бюджетів на оплату праці до частки доходів. Підготовка справ позивачів — лише один приклад, і ми очікуємо, що агенти забезпечуватимуть результати в інших високоцінних процесах, таких як оформлення іпотеки, обробка страхових випадків, складні корпоративні продажі та безліч інших. Якщо ви працюєте над тим, щоб скористатися цією можливістю, ми будемо раді почути вас!
