Khoảng sáu năm trước, tôi đã dẫn dắt một dự án giới thiệu Slack trong công ty của mình. Vào thời điểm đó, tôi đã nghiên cứu cách các công ty đã sử dụng Slack thành công vận hành, tìm hiểu các quy tắc vận hành được thiết lập ở nước ngoài, và nghiên cứu một cách ám ảnh các tính năng cũng như triết lý thiết kế của Slack.
Hiện tại, tôi làm việc với những người từ nhiều công ty khác nhau, và khi nhìn vào các tổ chức khác nhau, tôi nhận ra rằng những điểm mà tôi nghĩ, "Làm ơn, chỉ cần tuân theo điều này thôi," gần như là phổ biến, bất kể ngành nghề hay quy mô.
Vì vậy, lần này, tôi đã tổng kết năm điểm về các công cụ chat nói chung mà nếu biết, sẽ giúp giao tiếp trở nên dễ chịu—hoặc ngược lại, nếu bỏ qua, sẽ khiến mọi thứ trở nên thực sự khó khăn.
Nguyên tắc 1: Làm Mọi Công Việc Trong Các Kênh Công Khai
Đầu tiên. Hãy giao tiếp ở những nơi mà mọi người đều có thể thấy. Đây là nguyên tắc lớn.
Trừ khi đó là chủ đề nhạy cảm như nhân sự, tôi tin rằng việc sử dụng Tin nhắn Trực tiếp (DM) hoặc kênh riêng tư, về nguyên tắc, nên bị cấm.
Khi chúng tôi giới thiệu nó, như dự đoán, đã có ý kiến phản đối: "Người từ các phòng ban khác sẽ thấy trao đổi của chúng ta chứ?"
Vào lúc đó, câu trả lời của tôi là một câu hỏi: "Khoan đã, thường ngày anh chị có đang thực hiện những trao đổi mà nếu người khác thấy sẽ thành vấn đề không?"
(Nhìn lại, đó quả là một câu hỏi khá mỉa mai.)
Nếu đó là trao đổi để thúc đẩy công việc, thì dù ai có xem cũng không thành vấn đề. Không cần phải lén lút hay giữ bí mật trong nội bộ công ty. Trừ khi đó là công ty niêm yết, không có thông tin nội bộ, nên nếu việc bị nhìn thấy là vấn đề, thì trước hết bạn nên đặt câu hỏi về bản chất của trao đổi đó.
Mọi người đều thực hiện tất cả các trao đổi công việc trên các kênh công khai có thể xem được bằng cách tìm kiếm. Đây là nguyên tắc đầu tiên.
Vậy tại sao điều này lại cần thiết? Có ba lý do.
Lý do 1: Loại bỏ Khoảng cách Thông tin
Sẽ không tốt khi chỉ những người ở vị trí cao hoặc những người kỳ cựu mới có thông tin. Trong các công ty thiên về email, danh sách gửi thư được tạo cho từng phòng ban, nhưng những người không có trong danh sách đó hoàn toàn không thể thấy chúng.
Ngoài ra, với các email như Gmail, bạn thường không thể thấy các trao đổi trước khi bạn gia nhập. Bối cảnh trong quá khứ không tự động xuất hiện trong hộp thư của người mới. Kết quả là, mọi người liên tục nói những điều như, "Thực ra, đã có cuộc thảo luận này trước đây," sau khi sự việc đã xảy ra. Điều này thực sự kém hiệu quả.
Mặt khác, với Slack, bạn thường có thể tìm thấy thông tin đã được trao đổi trước khi bạn gia nhập bằng cách tìm kiếm. Các thành viên mới có thể tự xem lại lịch sử để hiểu bối cảnh. Điều này rất quan trọng để loại bỏ khoảng cách thông tin.
Tôi đã viết về sự phẫn nộ của mình đối với tình huống này trong ghi chú bên dưới.
https://x.com/ysk_motoyama/status/2056673858409885990
Lý do 2: Các Yêu cầu Trở nên Ít Cẩu thả hơn
Đây là điều tôi cảm nhận được ngay sau khi giới thiệu. Khi mọi người đều đứng trên tiền đề "bị một số lượng người không xác định theo dõi," cách viết các yêu cầu trở nên lịch sự hơn rõ rệt. Bối cảnh, mục đích, hình ảnh đầu ra, thời hạn. Họ bắt đầu viết những điều này.
Nó giống như việc ngay cả khi đèn đỏ, nếu bạn nghĩ "Chúa đang nhìn. Tôi đang nhìn, và tôi đang tự nhìn chính mình!!" bạn có thể chờ cho đến khi đèn xanh.
https://x.com/conan_app/status/1473126149781921793
Khoảnh khắc chúng tôi chuyển từ email sang Slack, mọi người dường như bắt đầu nghĩ "Chúa đang nhìn," và các câu yêu cầu trở nên lịch sự hơn nhiều.
Và phía trả lời yêu cầu cũng trả lời một cách lịch sự. Những người khác thấy điều đó và học được, "Ồ, nếu mình hỏi như thế này, có vẻ dễ trả lời." Các quy tắc và phép tắc tập thể được hình thành một cách tự nhiên. Hiệu ứng phụ này khá quan trọng.
Lý do 3: Khả năng Hiển thị Ai Đang Giữ "Quả Bóng" Nào
Điều này cũng thường bị bỏ qua nhưng khá quan trọng.
Với email, các trao đổi một-một như "Bạn có thể làm việc này không?" diễn ra mà bạn không hề hay biết, ngay cả khi chúng được gửi đến các thành viên trong nhóm của bạn. Nếu bạn không có trong CC, bạn sẽ không để ý.
Kết quả là, các tình huống xảy ra khi các thành viên sắp kiệt sức với nhiều nhiệm vụ hơn bạn nghĩ. Các nhà quản lý mất dấu ai đang yêu cầu ai làm gì, và những trao đổi nào đang diễn ra giữa ai.
Nếu bạn sử dụng các kênh công khai trong Slack, tất cả những điều này đều có thể thấy được. Bạn có thể thấy, "Ồ, anh ấy cũng đang xử lý vấn đề đó ngay bây giờ," vì vậy các yêu cầu tùy tiện giảm đi. Chỉ riêng điều này đã đưa mọi thứ đến gần hơn với trạng thái lành mạnh.
Nguyên tắc 2: Sử dụng Mention "Có Suy Nghĩ"
Thứ hai. Hãy sử dụng mention trong khi thực sự sử dụng bộ não của bạn. Điều này thực sự quan trọng.
Có khoảng hai loại mention trên Slack: một loại như @channel hoặc @here gửi thông báo đến tất cả mọi người, và một loại khác gửi thông báo đến một cá nhân như "Anh/Chị XX."
Hãy ngừng lạm dụng @channel, nghiêm túc đấy.
Đây là một điểm mà tôi thực sự không thể tha thứ. @channel là mention có mức độ khẩn cấp cao nhất trong Slack. Nó gửi thông báo không chỉ đến những người đang online, mà còn đến những người offline—nghĩa là những người không mở Slack hoặc đang nghỉ ngày hôm đó.
Nói cách khác, sử dụng @channel, nói ngắn gọn, giống như nói, "Tôi không quan tâm bạn có đang đi nghỉ hay không, tất cả mọi người, hãy bỏ ngay mọi thứ khác và đọc cái này ngay lập tức!" Đó là sắc thái. Không nghi ngờ gì nữa.
Tuy nhiên, luôn có một số lượng nhất định người trong mọi tổ chức lạm dụng điều này. Những liên lạc tầm thường, nội dung không quan trọng dù bạn có biết hay không, những thông báo chỉ cần một vài người biết là đủ. Họ bắt đầu đăng những thứ đó với @channel trong một kênh có khoảng 100 người. Điều này thực sự là một sự phiền toái.
Tại sao nó lại là phiền toái?
Đầu tiên, các thông báo không cần thiết bay đến. Đặc biệt khi một thông báo @channel đến vào ngày nghỉ, nó thực sự làm bạn giật mình. Bạn nghĩ, "Có sự cố lớn à?" và khi mở ra, đó là một liên lạc thực sự tầm thường. Nó thực sự rất, rất có hại cho tim mạch.
Thứ hai, và điều tôi cho là vấn đề nhất, là một khi ai đó bắt đầu sử dụng @channel nhiều lần, những người khác bắt đầu bắt chước họ.
Nó lan truyền qua bầu không khí: "Nếu người đó làm vậy, thì dùng nó cho mức độ này cũng ổn." Trước khi bạn kịp nhận ra, bạn đang ở trong tình trạng @channel bay đến mỗi ngày.
Khi điều đó xảy ra, con người bắt đầu nghĩ, "Chắc lại là một tin nhắn ưu tiên thấp nữa thôi," và dần dần ngừng xem. Ngay cả khi một thông tin thực sự quan trọng được trộn lẫn trong 10 thông báo @channel bị lạm dụng, bạn sẽ không nhận ra nó.
Đây là tình huống phải tránh. Cũng giống như câu chuyện về cậu bé chăn cừu, khi tần suất tăng lên, những thông điệp đáng lẽ phải được truyền tải sẽ không còn đến được nữa.
https://x.com/SaltyDo20334047/status/1761604941247070272
@channel ban đầu chỉ nên được sử dụng cho các sự kiện khẩn cấp và lớn ở cấp độ "đã xảy ra sự cố hệ thống" hoặc "có một thay đổi quan trọng ảnh hưởng đến tất cả nhân viên." Nó không phải là thứ được sử dụng với cùng tinh thần như việc đưa ai đó vào CC của một email.
Ba Tháng Chiến Dịch "Du Kích" Dán Tem "Có Khẩn Cấp Không?"
Khi chúng tôi mới giới thiệu nó, những kẻ lạm dụng @channel này đã xuất hiện với đầy đủ lực lượng. Đặc biệt là loại người muốn mọi người "Nhìn bài đăng của tôi!" đã nhấn @channel mỗi ngày.
Vì vậy, những gì nhóm dự án của chúng tôi đã làm là một phong trào dán tem kiểu du kích.
Chúng tôi đã tạo một tem Slack tùy chỉnh có nội dung "Có khẩn cấp không? (?!)" với một ý định khiêu khích rõ ràng. Và đối với bất kỳ bài đăng @channel nào rõ ràng là không khẩn cấp, chúng tôi đã nhấn tem đó không ngừng nghỉ.
Đương nhiên, đã có phản ứng dữ dội. Chúng tôi nhận được khiếu nại từ một số người, và đôi khi người giám sát của người bị dán tem cũng phàn nàn, nói "Tôi muốn anh dừng việc đó lại." Tệ nhất, tôi đã bị chỉ trích công khai trong một kênh có khoảng 100 người, bị nói rằng "Tôi nghĩ việc nhấn loại tem này thực sự không tốt."
Thành thật mà nói, tôi nghĩ mình đã bị ghét triệt để.
Tuy nhiên, thẳng thắn mà nói, điều đó không quan trọng. Vì đây là một dự án chúng tôi bắt đầu sau khi đã thống nhất với ban quản lý về triết lý "đây là cách chúng ta sẽ vận hành," nên cần thiết phải thấm nhuần cách sử dụng @channel đúng đắn bằng mọi giá. Dưới sự chỉ đạo của ban quản lý, công việc của một nhân viên chuyên nghiệp là làm cho nó thành công bằng bất kỳ cách nào miễn là không vi phạm pháp luật. Chúng tôi phải tiêu diệt từng @channel không khẩn cấp.
Vì vậy, trong tâm trạng trở thành một loại kẻ tâm thần, bất kể bài đăng của ai hay người đó giữ chức vụ gì, tôi vẫn tiếp tục nhấn tem "Có khẩn cấp không?" một cách không thương tiếc. Tôi đã làm điều này trong khoảng ba tháng.
Kết quả là, chúng tôi đã tiêu diệt thành công chúng. Thế giới nơi không còn các mention @channel không khẩn cấp là một không gian yên bình được bao bọc trong im lặng. Thông tin tầm thường không đến; chỉ có thông tin cần thiết mới đến.
Tôi đã học được rằng thay đổi một nền văn hóa đòi hỏi phải kiên trì tiếp tục loại hoạt động du kích này.
Đừng Ngần Ngại Sử dụng Mention Cá Nhân
Trong khi câu chuyện về @channel khá dài, mặt khác, xin đừng ngần ngại sử dụng mention cho các cá nhân.
Đây là thứ bạn sử dụng khi đưa ra yêu cầu. Khi yêu cầu Người A điều gì đó, bạn mention Người A. Bạn không cần phải nghĩ, "Tôi sẽ cân nhắc và bỏ qua mention"; thay vào đó, nếu bạn không bao gồm nó, nó sẽ không xuất hiện trong thông báo của họ, vì vậy có khả năng nó sẽ không được đọc trong một thời gian dài.
Bạn muốn một số phản hồi từ phía bên kia, bạn muốn sự chấp thuận, hoặc bạn muốn họ đọc nó bằng mọi giá. Trong những trường hợp này, đừng ngần ngại sử dụng mention.
Như một lưu ý phụ, một số người thêm "san" (anh/chị) sau một mention.
@yusuke.motoyama-san, cảm ơn anh đã làm việc vất vả.
Viết như thế này. Thành thật mà nói, nó thực sự không cần thiết. Vì bản thân mention trên Slack đã bao gồm tên của người đó, việc thêm "san" sau nó là một biểu hiện trùng lặp.
Đặc biệt khi liên hệ với một người quan trọng, một số người cảm thấy cần phải thêm "san" hoặc "sama." Tôi hiểu cảm giác đó, nhưng làm vậy sẽ khiến nó giống như email. Tốc độ của Slack sẽ mất đi ngay lập tức.
Bạn không cần "san" sau một mention.
Nếu bạn đặt ra các quy tắc ở mức độ chi tiết này và bắt tay vào sửa chữa chúng ngay từ đầu, bạn sẽ tiến gần hơn nhiều đến một không gian giao tiếp thoải mái.
Nguyên tắc 3: Gửi Khi Bạn Muốn, Đọc Khi Bạn Muốn
Nếu bạn muốn đọc thêm, vui lòng xem ghi chú bên dưới.
Ghi chú: 5 điều tôi cầu xin bạn tuân theo trên Slack (Nghiêm túc)
