Cách khởi nghiệp một người với nhân viên AI

Các agency hiếm khi mất khách hàng vì chất lượng công việc. Họ mất khách vì những vấn đề quản lý xung quanh công việc đó. Một lời hứa trên cuộc gọi mà không bao giờ được ghi lại. Một vòng chỉnh sửa mà không ai đếm. Một hóa đơn gửi trễ mười một ngày. Một bản đề xuất nằm im trong hộp thư của khách hàng tiềm năng suốt hai tuần vì lần liên hệ thứ ba chưa bao giờ diễn ra

Tôi điều hành một agency B2B. Hai người làm việc với tôi theo hợp đồng, một designer và một media buyer, và phía khách hàng luôn là phần khó mở rộng nhất, bởi vì mọi cải thiện ở đó đều phụ thuộc vào trí nhớ của con người, và trí nhớ không thể giữ cho doanh nghiệp vận hành trơn tru khi vượt qua một quy mô nhất định

Năm nay, tôi đã đưa một nhân viên AI vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Tên cậu ấy là Viktor, cậu ấy làm việc bên trong Slack hoặc Microsoft Teams, và mọi thứ cậu ấy làm đều bắt nguồn từ chín tin nhắn mà tôi gõ vào một kênh trong một lần ngồi làm việc

Dưới đây là chính quá trình thiết lập: chín tin nhắn nguyên văn như chúng đang nằm trong workspace của tôi, với các đặc thù của ngành này được viết thẳng vào đó

Chín tin nhắn, một bản mô tả công việc

Chúng đọc lên giống như một bản mô tả công việc và một bộ quy tắc, và chúng chạy trước mỗi tác vụ

Hai tin nhắn mô tả doanh nghiệp và đặt ra các giới hạn. Bốn tin nhắn điều hành công việc hàng ngày và hàng tuần cho các tài khoản. Ba tin nhắn còn lại liên quan đến tiền bạc và đội ngũ. Không tin nhắn nào quá thông minh, và không tin nhắn nào nhắc đến AI. Chúng đọc giống như ghi chú hướng dẫn bạn sẽ trao cho một account manager mới, đó là lời khen ngợi cao nhất mà tôi có thể dành cho chúng

Chúng nằm gọn trong một tin nhắn duy nhất ở đầu kênh, và tệp tin đó chính là hệ thống. Khi một tác vụ được giao đi mà thiếu tệp tin đó, nó chỉ mang theo một nửa các quy tắc

Một. Tệp hồ sơ khách hàng

Đây là tệp tin mà mọi thứ khác dựa vào

1Bạn làm việc cho một agency B2B. Chúng tôi chạy paid search, landing pages và content cho các khách hàng SaaS B2B và công nghiệp. Ba người: tôi, [designer], [media buyer].
2Retainer tính theo tháng, dự án tính phí cố định, và cả hai đều được thỏa thuận trước khi bắt đầu công việc.
3Không bao giờ báo giá, không bao giờ hứa hẹn ngày hoàn thành, không bao giờ liên hệ trực tiếp với khách hàng.
4Mọi thứ bạn tạo ra đều quay lại dưới dạng bản nháp cho tôi, và bất kỳ con số nào trong đó phải nêu rõ tên tệp nguồn gốc của nó.
5Đọc kỹ điều này trước mỗi tác vụ. Trả lời bằng ba dòng về những gì bạn nghĩ là nhiệm vụ của mình.

Câu trả lời rất quan trọng. Nếu ba dòng phản hồi của cậu ấy thể hiện một cách hiểu khác về công việc, thì tệp tin đó còn mỏng manh, và bạn sẽ dành cả tuần để sửa giọng điệu thay vì xem xét công việc. Bản của tôi mô tả nhiệm vụ của cậu ấy là đọc lịch sử tài khoản và nổi bật những gì cần quyết định, và nói rằng cậu ấy coi phần còn lại là nhiễu. Đó chính là công việc

Hai. Bản tóm tắt buổi sáng

1Đọc 12 giờ qua trên toàn bộ hộp thư đến và các kênh khách hàng. Trả về, theo thứ tự sau: bất cứ thứ gì từ một khách hàng đang hoạt động, bất cứ thứ gì có deadline trong tuần này, bất cứ thứ gì từ một bản đề xuất gửi trong 14 ngày qua, bất cứ thứ gì chưa thanh toán quá hạn.
2
3Bỏ qua newsletter, biên lai, email chào hàng lạnh (cold outreach), và bất cứ thứ gì tôi chỉ được CC. Mỗi mục một dòng: ai, họ muốn gì, tôi cần làm gì.

Thứ tự mang lại hiệu quả lớn. Nếu không có nó, bạn sẽ nhận được một bản tóm tắt mọi thứ, bạn đọc hết tất cả, và công việc bạn định giao phó lại quay về bàn làm việc của bạn

Ba. Quy trình QA trước khi giao sản phẩm

Đây là tin nhắn đã tiết kiệm cho tôi nhiều tiền nhất, bởi vì trong một agency, những sai lầm đắt đỏ nhất là những sai lầm mà khách hàng phát hiện ra đầu tiên

1Chạy danh sách QA đối chiếu với [deliverable] trước khi nó được gửi đi. Mọi tuyên bố đều phải truy vết được nguồn mà chúng ta có thể cho khách hàng thấy. Mọi con số đều khớp với dashboard nơi nó lấy ra. Thuật ngữ khớp với các thuật ngữ thương hiệu trong tệp hồ sơ khách hàng.
2Một yêu cầu rõ ràng đối với khách hàng, trong một dòng duy nhất. Không có gì hứa hẹn một ngày mà chúng ta chưa thỏa thuận.
3
4Trả về kết quả "Pass" hoặc danh sách lỗi, kèm theo tệp nguồn đằng sau mỗi kiểm tra. Không chỉnh sửa deliverable.

Một người đọc bổ sung giữ cùng danh sách đó lúc bảy giờ tối với sự chú ý tương đương như lúc chín giờ sáng. Nó bắt được những lỗi như tên khách hàng bị sai chính tả, chỉ số lấy từ cột sai, hay câu hứa hẹn một ngày mà không ai đồng ý

Bốn. Nhật ký chỉnh sửa

Các vòng chỉnh sửa là nơi lợi nhuận âm thầm biến mất trong các dự án phí cố định. Ai đó nói "chỉ thêm một chút nữa thôi" bốn lần và dự án ngừng sinh lời

1Từ [thread], xây dựng nhật ký chỉnh sửa: số vòng, khách hàng yêu cầu gì, ai chịu trách nhiệm, những gì đã giao, những gì vẫn còn mở và đã bao nhiêu ngày.
2
3Nếu một yêu cầu nằm ngoài phạm vi đã thỏa thuận, đánh dấu riêng biệt và giữ nó ra khỏi hàng đợi. Tôi sẽ quyết định liệu nó có trở thành một lệnh thay đổi (change order) hay không.

Hai vòng chỉnh sửa đã được tính vào giá của mọi dự án phí cố định. Nhật ký này giúp nhìn thấy rõ vòng thứ ba khi vẫn còn lợi nhuận trong dự án

Năm. Bản nháp trạng thái

Khách hàng không rời đi vì một tuần tồi tệ. Họ rời đi sau một tháng tự hỏi chuyện gì đang xảy ra.

1Soạn thảo bản cập nhật trạng thái thứ Sáu cho [client]: những gì đã giao trong tuần này, những gì đang thực hiện, những gì chúng ta đang chờ từ phía họ, ngày tiếp theo chúng ta nợ họ.
2
3Tối đa sáu dòng. Câu văn đơn giản, ghi ngày cụ thể ở những chỗ cần thiết.
4
5Nếu retainer đã dùng quá ba quý, thêm một dòng về vị thế hiện tại và các lựa chọn.

Dòng cuối cùng biến một cú sốc ngân sách thành một cuộc trò chuyện sớm hơn hai tuần.

Sáu. Chuỗi follow-up bản đề xuất

Các bản đề xuất không tự lạc mất. Chúng bị bỏ quên

1Đối với [proposal] gửi vào [date]: Ngày 3, một lưu ý ngắn với một sự kiện mới liên quan từ ngành của họ. Ngày 7, một góc độ khác, ví dụ như một sản phẩm tương tự hoặc một câu hỏi về quy trình đánh giá của họ. Ngày 14, một cái kết rõ ràng: có hoặc không, và một ngày cụ thể.
2
3Giữ vững các mốc thời gian này và nhắc tôi vào buổi sáng. Chỉ soạn thảo, tôi sẽ gửi.

Quy tắc khiến điều này dễ chịu nằm trong cùng tệp tin: mỗi lần liên hệ phải mang lại điều gì đó mới mẻ, một ví dụ, một sự kiện từ thị trường của họ, hoặc một câu hỏi. Vào những ngày không có gì để thêm, chúng ta bỏ qua lần liên hệ đó

Các bản đề xuất hiếm khi chết vì một lời từ chối. Chúng chết vì sự do dự, và chuỗi follow-up này là phần duy nhất trong hệ thống coi sự im lặng là một giai đoạn trong quá trình bán hàng

Bảy. Đuổi theo hóa đơn

Tiền mặt là rào cản trong một agency nhỏ, không phải lợi nhuận

1Hóa đơn thanh toán trong 7 ngày. Ngày 8, một lời nhắc nhở ngắn kèm theo hóa đơn. Ngày 15, một lưu ý cứng rắn hơn nêu rõ việc tạm dừng công việc. Ngày 22, báo cho tôi và không soạn thảo thêm bất cứ điều gì.
2Giữ danh sách: ai, số tiền, số ngày quá hạn, và những gì đã được giao tương ứng.

Cậu ấy soạn thảo và lưu trữ hồ sơ. Tôi nhấn nút gửi, đó là lý do mối quan hệ vẫn thuộc về tôi

Việc tạm dừng vào ngày 15 được ghi trong thỏa thuận retainer ngay trang đầu tiên, điều này có nghĩa là việc nhắc lại nó sau này được hiểu là một điều khoản hợp đồng và không ảnh hưởng đến mối quan hệ cá nhân

Tám. Phản hồi về thay đổi phạm vi

Yêu cầu đến qua email và luôn nghe có vẻ nhỏ nhặt

1[client] đã yêu cầu [request], điều này không nằm trong statement of work. Soạn thảo một phản hồi: xác nhận rằng chúng tôi đã nghe thấy, gọi đó là một thay đổi, và đính kèm một change order với phạm vi, một placeholder giá [number] và một placeholder ngày giao [date].
2
3Không giảm giá, không mẫu miễn phí, không xin lỗi vì tính phí. Tôi sẽ điền các con số trước khi gửi.

Việc tính phí cho công việc ngoài phạm vi phụ thuộc vào cách diễn đạt, và tin nhắn này xử lý phần diễn đạt khi mọi người vẫn còn thân thiện

Chín. Cổng kiểm soát

Tin nhắn cuối cùng là thứ làm cho tám tin nhắn kia an toàn để vận hành

1Trước bất kỳ thứ gì gửi đi, chi tiêu, hoặc tiếp cận khách hàng: đăng kế hoạch, công cụ, chi phí credit, và văn bản chính xác. Chờ sự đồng ý của tôi.
2
3Nếu một con số xuất hiện trong bất kỳ thứ gì khách hàng sẽ đọc, hãy nêu tên tệp nguồn.
4
5Leo thang vấn đề (escalate) đến tôi mỗi khi: định giá, phạm vi, deadline, lời xin lỗi, bất kỳ thứ gì liên quan đến pháp lý.

Đó là mối quan hệ làm việc. Cậu ấy đề xuất, tôi phê duyệt, và phê duyệt chỉ là một cú click. Chín tin nhắn ở trên chỉ chạy tự động không giám sát vì tin nhắn này chặn đứng mọi thứ ở cửa trước khi chúng rời khỏi tòa nhà

Đội ngũ sử dụng cùng một nhân viên

Quyền truy cập tuân theo tư cách thành viên kênh. Designer ở trong các kênh dự án, media buyer ở trong các kênh hiệu suất, tôi ở trong tất cả. Phòng họp quyết định những gì hiển thị, nên quyền truy cập tự lo cho chính nó

Các khối hướng dẫn của họ nằm trong cùng tệp tin:

1[designer] là designer cho [project]. Khi cô ấy yêu cầu một brief, trả về mục tiêu của khách hàng trong một dòng, deliverable, các ràng buộc, các ví dụ mà khách hàng thích, và một điều cần tránh. Dưới 200 từ.

Yêu cầu đầu tiên của cô ấy quay lại dưới dạng một brief hoàn chỉnh trong vòng hai phút, mà không cần thêm gì vào lịch của tôi. Người thứ hai sử dụng cùng một nhân viên là khoảnh khắc mà công cụ này ngừng là một công cụ cá nhân

Tệp tin phát triển cùng doanh nghiệp

Tệp tin ở đầu kênh là phần của thiết lập này tích lũy giá trị, và nó phát triển vài dòng một lần

Một khách hàng mới thêm một khối: mục tiêu của họ, các thuật ngữ thương hiệu của họ, các ví dụ họ thích, một điều cần tránh, và ngày tiếp theo chúng ta nợ họ

Một offer mới thêm một quy tắc: cách nó được định giá, nó bao gồm những gì, và nó nằm ở đâu trong các chu trình hàng tuần

Một người mới thêm khối hướng dẫn của họ, để nhân viên làm việc với họ ngay từ ngày đầu tiên

Vào các ngày thứ Sáu, tôi dành năm phút đọc tệp tin đó và thêm bất cứ điều gì nảy sinh trong tuần. Một dòng thường là đủ, và yêu cầu tiếp theo trong kênh quay lại gần như hoàn thành nhờ điều đó

1Mỗi dòng được thêm vào tệp tin này áp dụng cho mọi lần chạy sau đó. Giữ nó dưới một màn hình.

Đó là toàn bộ việc bảo trì. Chín tin nhắn mang theo thiết lập, tệp tin mang theo ký ức, và giữa chúng, công việc trở nên nhẹ nhàng hơn mỗi tháng

Những gì vẫn ở lại với tôi

Định giá và phạm vi. Cuộc gọi với khách hàng. Lần xem xét cuối cùng cho bất kỳ thứ gì được xuất bản dưới tên tôi. Cuộc trò chuyện khó khăn khi có điều gì đó sai sót

Mọi thứ khác đều có chủ sở hữu. Hầu hết các ngày, sự đánh đổi là rõ ràng: một buổi tối làm admin đổi lấy hai mươi phút ra quyết định, và đó là lý do agency có thể gánh thêm nhiều tài khoản mà không cần thêm hợp đồng lao động

Quá trình thiết lập, theo thứ tự

1. Viết tệp hồ sơ khách hàng. Một màn hình, làm cẩu thả, ngay hôm nay
2. Kết nối ba công cụ, không phải ba mươi. Email, lịch, drive nơi chứa các bản đề xuất và hợp đồng
3. Gõ chín tin nhắn vào một kênh, theo thứ tự ở trên
4. Chạy tuần đầu tiên thủ công. Đọc mọi thứ cậu ấy tạo ra
5. Ghi lại mọi chỉnh sửa dưới dạng một dòng ở đầu kênh
6. Thêm các khối hướng dẫn của đội ngũ khi các bản nháp của bạn ngừng cần chỉnh sửa

Một agency một người không mở rộng bằng nỗ lực. Nó mở rộng bằng những phần của công việc diễn ra mà không cần một người nhớ đến chúng, và chín tin nhắn là nơi bắt đầu điều đó

Thử miễn phí tại viktor.com. $100 credit, không cần thẻ. @viktor_com

Bài viết có tài trợ.