Các nhân viên kinh doanh mới của Keyence được giao cho những khu vực phụ trách riêng chỉ sau sáu tháng gia nhập công ty.
Hơn nữa, họ không đơn thuần là đi thăm hỏi các khách hàng hiện hữu.
Họ tự mình xử lý toàn bộ quy trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng trong khu vực phụ trách và quảng bá sản phẩm, đến tổ chức các cuộc họp, chốt đơn hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
Vậy chính xác thì điều gì đang được thực hiện để đào tạo những người mới chưa có kinh nghiệm đạt đến cấp độ này chỉ trong nửa năm?
Bài viết này giải thích quy trình mà Keyence dạy kỹ năng bán hàng cho nhân viên mới trong sáu tháng đầu tiên trước khi giao cho họ một khu vực phụ trách độc lập.
① Ra chiến trường chỉ hai tuần sau khi gia nhập
Điều đáng ngạc nhiên đầu tiên là thời gian đào tạo cực kỳ ngắn ngủi.
Trong một cuộc thảo luận bàn tròn trên trang web chính thức, các nhân viên trẻ của Keyence đã chia sẻ:
"Hai tuần sau khi gia nhập, chúng tôi được phân về chi nhánh và làm việc cùng các đàn anh/đàn chị trong các nhiệm vụ thực tế."
Tất nhiên, họ không bị thả vào cuộc chơi một mình ngay lập tức. Sau khi được phân công, một người hướng dẫn (mentor) sẽ làm việc một kèm một với nhân viên mới, cho phép họ trải nghiệm các hoạt động bán hàng thực tế trong khi vẫn có thể xác nhận các thắc mắc tại chỗ.
Điểm thú vị ở đây nằm ở thứ tự các bước thực hiện:
Thay vì "học bán hàng rồi mới ra chiến trường," nguyên tắc là "vừa ra chiến trường vừa học bán hàng."
Thay vì trải qua nhiều tháng đào tạo bán hàng trước khi thực hành, họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thật và các cuộc đàm phán thật ngay từ đầu.
Điều này tạo ra những thách thức cụ thể như:
"Tôi không thể trả lời câu hỏi đó"
"Tôi có thể giải thích về sản phẩm nhưng lại thất bại trong việc hỏi về vấn đề của khách hàng"
"Đề xuất của tôi nhận được phản hồi tiêu cực"
Bởi vì phản hồi đến từ một người có kinh nghiệm trong trạng thái này, những bài học rút ra trở thành "kiến thức cho cuộc đàm phán tiếp theo" thay vì "kiến thức cho một ngày nào đó."
Keyence ủng hộ triết lý rằng "con người phát triển khi được trao trách nhiệm." Thay vì chờ đợi cho đến khi không thể thất bại, họ đưa mọi người vào thực tiễn sớm để thúc đẩy sự phát triển thông qua chính quá trình đó. Chương trình đào tạo sáu tháng bắt đầu từ đây.
② Đóng vai mỗi ngày trước khi thử nghiệm trước mặt khách hàng
Khi đã ra chiến trường, liệu họ chỉ tích lũy kinh nghiệm một cách thụ động? Không.
Tại Keyence, các buổi thực hành bán hàng hàng ngày gọi là "đóng vai" (role-playing) được tiến hành thường xuyên.
Một người đóng vai nhân viên kinh doanh, người kia đóng vai khách hàng, mô phỏng các đề xuất dựa trên những cuộc đàm phán thực tế.
Trước các cuộc họp quan trọng, họ mô phỏng:
"Giải thích này có thuyết phục được không?"
"Nên đặt câu hỏi ở điểm nào?"
"Làm thế nào để phản hồi nếu họ nói điều này?"
Theo các cuộc thảo luận bàn tròn chính thức của nhân viên, việc đóng vai này và "báo cáo bên ngoài" (Gaiho) đã đề cập ở trên đều được thực hiện hàng ngày.
Do đó, những người mới không bao giờ thử bán hàng lần đầu tiên trước mặt khách hàng. Họ thất bại nội bộ trước.
Việc xem nhẹ đóng vai chỉ như là ghi nhớ kịch bản bán hàng là hiểu sai vấn đề. Các nhân viên kinh doanh của Keyence lưu ý rằng việc lặp lại đóng vai giúp họ có được góc nhìn tự phản ánh và phát triển khả năng khai thác sâu hơn những nhu cầu mà ngay cả khách hàng cũng chưa nhận ra.
Không chỉ là "Tôi giải thích tốt chứ?" mà là kiểm tra "Cách chào hàng của tôi trông như thế nào từ góc nhìn của khách hàng?" trước khi sự kiện thực tế diễn ra.
Thay vì lặp lại hành động thực tế 100 lần, việc luyện tập được xen kẽ giữa các hành động thực tế.
③ Nói rõ "Hôm nay chúng ta làm gì?" trước mỗi cuộc họp
Bên cạnh đóng vai, hoạt động hàng ngày khác là cuộc họp một kèm một được gọi nội bộ là "Gaiho" (Báo cáo bên ngoài).
Điều khiến Gaiho trở nên thú vị là nó không chỉ là suy ngẫm sau cuộc họp. Nó cũng diễn ra trước chuyến thăm.
Cùng với người hướng dẫn, họ sắp xếp:
**Mục đích của chuyến thăm này là gì?
Chúng ta sẽ truyền tải điều gì đến khách hàng?**
Điều này phản ánh đặc điểm cốt lõi trong phong cách bán hàng của Keyence. Thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm, Keyence nhấn mạnh việc bước vào cơ sở của khách hàng để tìm kiếm và đề xuất giải pháp cho những vấn đề mà chính khách hàng chưa nhận ra.
Vì vậy, nói "Tôi sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho Công ty A" là không đủ.
Ví dụ, họ lên kế hoạch:
"Hỏi về quy trình kiểm định của Công ty A"
"Xác định các bước tốn nhiều lao động"
"Nếu có [vấn đề cụ thể], đề xuất sản phẩm này"
Họ suy nghĩ xa đến mức đó trước khi đối mặt với khách hàng. Nói cách khác, họ không bắt đầu suy nghĩ khi cuộc họp đã bắt đầu. Họ quyết định trước những gì cần xác nhận và những gì cần mang về để cuộc họp được coi là thành công.
Những nhân viên kinh doanh thiếu kinh nghiệm thường tự hỏi "Thực ra tôi đã đến đó để làm gì?" sau khi cuộc họp kết thúc. Keyence loại bỏ điều này bằng cách lập kế hoạch trước.
④ "Kiểm tra đáp án" khi ký ức còn tươi mới sau các cuộc họp
Sau khi quay về từ phía khách hàng, Gaiho được tiến hành lại. Lần này, họ suy ngẫm cùng người hướng dẫn về:
**Chúng ta đã học được điều gì?
Khách hàng phản ứng như thế nào?
Kết quả ra sao?
Bước tiếp theo là gì?**
Về cơ bản, họ kiểm tra đáp án cho các giả thuyết đã hình thành trước chuyến thăm.
Đây là một sự khác biệt quan trọng: "Trải qua một cuộc họp" và "Học hỏi từ một cuộc họp" là hai chuyện khác nhau.
Ngay cả khi có 100 cuộc họp, nếu bạn lặp lại cùng những lời giải thích và thất bại ở cùng những điểm đó, số lượng cải thiện của bạn hầu như không tăng dù khối lượng kinh nghiệm rất lớn.
Ngược lại, những người mới của Keyence vận hành trong một chu trình hoàn chỉnh:
**Hình thành giả thuyết trước cuộc họp
↓
Thử nghiệm qua đóng vai
↓
Áp dụng cho khách hàng thực tế
↓
Quan sát phản ứng
↓
Suy ngẫm qua Gaiho
↓
Điều chỉnh cho cuộc họp tiếp theo**
Vì đóng vai và Gaiho diễn ra hàng ngày, số lượng chu trình cải thiện hoàn thành trong sáu tháng quan trọng hơn chính khoảng thời gian đó.
Một người bán hàng trong sáu tháng so với một người điều chỉnh mỗi ngày trong khi bán hàng suốt sáu tháng có mật độ kinh nghiệm hoàn toàn khác nhau, mặc dù cả hai đều có "lịch sử bán hàng sáu tháng."
⑤ Sự độc lập không chỉ là học "cách bán hàng"
Sau khi lặp lại quy trình này trong sáu tháng, cuối cùng họ cũng tự mình xử lý các đơn hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu về chương trình đào tạo của Keyence cho thấy họ không chỉ nhanh chóng tạo ra "những người mới biết bán sản phẩm."
Điều này trở nên rõ ràng khi xem xét mô hình kinh doanh của Keyence. Keyence chủ yếu sử dụng bán hàng trực tiếp, nơi các nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng mà không qua nhà phân phối. Một mục tiêu là thu thập thông tin sơ cấp trực tiếp từ cơ sở của khách hàng.
Nhân viên kinh doanh không chỉ nói "Vui lòng mua cái này." Họ tìm hiểu:
**Khách hàng đang gặp khó khăn gì?
Có lãng phí nào tồn tại trong các quy trình hiện tại?
Có những vấn đề chưa được chú ý không?**
Những tiếng nói và nhu cầu tiềm ẩn thu thập được từ khách hàng cung cấp dữ liệu cho việc phát triển sản phẩm. Keyence trích dẫn việc giao tiếp trực tiếp này để nắm bắt nhu cầu tiềm năng và thúc đẩy phát triển như một lợi thế cạnh tranh.
Vì vậy, đối với Keyence, đào tạo nhân viên bán hàng không chỉ là dạy họ cách bán; mà là nuôi dưỡng "những người có khả năng khám phá vấn đề của khách hàng," điều vốn là một phần không thể tách rời trong hệ thống của công ty.
Đó là lý do tại sao trong đóng vai và Gaiho, họ không chỉ kiểm tra "Bạn đã giải thích sản phẩm đúng chưa?" Họ liên tục buộc phải cân nhắc:
**Nên hỏi điều gì?
Khách hàng phản ứng như thế nào?
Vấn đề thực sự là gì?
Tiếp theo là gì?**
Điều này làm sáng tỏ lý do tại sao họ có thể đạt được sự độc lập trong sáu tháng.
Tóm tắt
Đặc trưng trong chương trình đào tạo nhân viên mới của Keyence không phải là một kỹ thuật bán hàng đặc biệt nào đó. Bản thân các hành động khá bình thường:
**Ra chiến trường sớm.
Đóng vai trước các cuộc họp.
Sắp xếp mục tiêu trước các chuyến thăm.
Thử nghiệm trước mặt khách hàng.
Suy ngẫm sau các chuyến thăm.
Điều chỉnh cho hoạt động bán hàng của ngày hôm sau.**
Tuy nhiên, họ lặp lại điều này mỗi ngày.
Nhiều công ty có OJT (Đào tạo tại chỗ). Nhưng có sự khác biệt khổng lồ về mật độ kinh nghiệm giữa việc làm dưới sự giám sát của một người có kinh nghiệm trong sáu tháng và việc có một vòng lặp "Giả thuyết → Thực hành → Phản hồi → Điều chỉnh" được tích hợp vào công việc hàng ngày trong sáu tháng.
Khía cạnh ấn tượng nhất không phải là sự ngắn ngủi của "sáu tháng," mà là số lượng cơ hội mà những người mới có để sửa đổi phương pháp bán hàng của chính họ trong khoảng thời gian đó.
Năng lực bán hàng không được xác định solely bởi số năm kinh nghiệm. Nó phụ thuộc vào lượng cải thiện có thể rút ra từ một cuộc họp duy nhất.
Đây là lý do tại sao Keyence có thể gửi nhân viên mới ra ngoài với tư cách là những nhân viên kinh doanh độc lập trong một khung thời gian ngắn như vậy.
Tài liệu tham khảo
Keyence "Đối thoại Vị trí Bán hàng"
