7 praktische Tipps für eine klare und effektive Kommunikation

Zusammenfassend lässt sich das Feedback, das ich in meiner Beratungszeit erhalten habe, auf diese sieben Punkte reduzieren. Ich habe mir nicht allzu viele Gedanken darüber gemacht, perfekt MECE zu sein, sondern sie mit Fokus auf praktische Anwendbarkeit geschrieben, sodass sie leicht umsetzbar sein sollten.

1. Nicht zu sehr auf das „Beginnen mit der Schlussfolgerung“ fixieren

• Viele Bücher sagen: „Beginne mit der Schlussfolgerung“, aber dieser Ratschlag ist zur Hälfte richtig und zur Hälfte falsch. Bei Chefs oder Kollegen, mit denen du täglich zu tun hast, ist es geschmeidiger, mit der Schlussfolgerung zu beginnen, weil ihr denselben Kontext teilt.
• Wenn du jedoch bei jemandem mit einem anderen Wissensstand oder Hintergrund mit der Schlussfolgerung beginnst, wird er es nicht verstehen. Wenn du einer Führungskraft, die du nur einmal im Monat siehst, plötzlich sagst: „Schlussfolgerung: Ich möchte Tool A einführen“, denkt sie nur: „Moment, worüber reden wir hier?“
• Führungskräfte erhalten Berichte von Dutzenden oder Hunderten von Menschen. Dein Projekt ist nur ein Hundertstel ihres Tages. Wenn du nur mit der Schlussfolgerung beginnst, verwirrt sie das nur.
• Wenn du jemandem ohne IT-Kenntnisse sagst: „Wir sollten die Nutzer für die neueste Lightning Experience auf Salesforce steigern“, versteht er es einfach nicht. Ihm fehlt das notwendige Vorwissen, um die Schlussfolgerung zu verstehen.
• Die Quintessenz: Beginne mit der Schlussfolgerung bei denen, die den Kontext teilen. Bei denen, die ihn nicht teilen, teile zuerst den Kontext.
• Übrigens ist es uncool, die Phrase „Um zur Schlussfolgerung zu kommen …“ zu verwenden. Antworte einfach direkt mit der Schlussfolgerung. Als ich frischgebackener Absolvent war, sagte mir ein Kunde: „Ich sehe, du bist noch in der Phase, in der du diese Phrase als Krücke brauchst, um zuerst die Schlussfolgerung zu nennen. Viel Glück damit.“ Das gehört zu meinen peinlichsten zehn Momenten.

2. Unterscheide zwischen Fakten und Meinungen

• Die Vermischung von Fakten und Meinungen macht deine Geschichte für den Zuhörer unverständlich.
• Wenn ein Chef fragt: „Hat der Kunde sich zum Kauf entschieden?“ und du sagst: „Ja, ich denke, das wird schon klappen“, wird der Chef frustriert, weil er nicht weiß, ob der Deal tatsächlich zustande gekommen ist.
• Trenne, worauf der Kunde reagiert hat (Fakt), von dem, wie du dich dabei gefühlt hast (Meinung). Sage: „Der Kunde hat gesagt, dass er es ‚intern prüfen‘ wird (Fakt). Ich glaube, die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses ist hoch (Meinung).“
• Das Sammeln von Fakten wird oft unterschätzt, ist aber unglaublich wertvoll. Besonders wenn du jung bist und es dir an Erfahrung fehlt, hören die Leute vielleicht nicht auf deine Meinungen – gewinne sie also mit Fakten.
• Einmal habe ich für ein Regierungsprojekt Umfrageergebnisse aus 47 Präfekturen in ein einheitliches Format zusammengeführt. Der Kunde war äußerst dankbar. Solche „Knochenarbeit“ wie manuelle Tabellierung kann das Vertrauen aufbauen, das nötig ist, um mit „coolen, großen Aufgaben“ betraut zu werden.
• Wenn du jedoch keine Meinung einfließen lässt, werden Führungskräfte einfach fragen: „Und was folgt daraus?“
• Du solltest drei Dinge präsentieren: ob du dafür oder dagegen bist, wie du die Fakten interpretiert hast und welche Maßnahme als Nächstes ergriffen werden sollte. Das ist das Geheimnis klarer und überzeugender Kommunikation.

3. Analysiere vorab Kopf, Herz und Bauch des Zuhörers

• Kopf: Was weiß er, und was weiß er nicht?
• Herz: Ist er diesem Vorschlag gegenüber positiv oder negativ eingestellt? Dafür oder dagegen?
• Bauch: Was priorisiert er? Was bereitet ihm Sorgen?
• Wenn du diese drei Dinge verstehst, kommst du einer Kommunikation näher, bei der der Zuhörer genau das hört, was er hören muss, und sich dabei wohlfühlt.

4. Sprich in kurzen Sätzen

• In meinem ersten Jahr wurde mir gesagt: „Jemand, der lange Sätze verwendet, ist ein Narr, der spricht, ohne seine Gedanken zu ordnen. Was denkst du, wofür die Zeit anderer Leute da ist?“
• Die Verwendung von „…, also“ oder „…, aber“ macht Sätze lang und vermischt die Logik, sodass es schwer zu folgen ist. Die meisten Menschen haben nicht die Lesekompetenz eines Spitzenprüflings.
• Die Regel ist: „Eine Konjunktion pro Satz.“ Ich halte mich noch immer strikt daran.
• Manche Leute beenden Sätze vage. Sei entschlossen. Selbst wenn du befürchtest, als aufdringlich zu gelten – indem du klar sagst: „Es ist X“, beugst du Missverständnissen vor.

5. Erzwinge keine sofortige Antwort; atme durch

• Wenn dir eine unerwartete Frage gestellt wird, geraten viele in Panik und geben eine sinnlose Antwort, nur um schnell zu reagieren. Das ist eine Falle.
• Nutze die Konzepte des schnellen und langsamen Denkens. Schnelles Denken ist intuitiv (z. B. „Lecker!“ sagen beim Essen). Langsames Denken ist logisch und erfordert Anstrengung.
• Wenn du nicht antworten kannst, ist dein schnelles Denken aktiv, während das langsame Denken träge ist. Um das langsame Denken zu aktivieren, bitte um einen Moment. Ich habe in Meetings schon oft um „10 Sekunden“ gebeten, und niemand hat sich jemals genervt gezeigt. So kannst du eine ruhige, logische Antwort geben.

6. Zeige früh das „Inhaltsverzeichnis“

• Nichts ist stressiger als eine Geschichte ohne Ende in Sicht. Nicht zu wissen, wohin das Gespräch führt, ist für Manager unglaublich nervig.
• Leute, denen man gern zuhört, sind entweder Präsentatoren auf Steve-Jobs-Niveau oder Leute, die zuerst das „Gesamtbild/Inhaltsverzeichnis“ zeigen. Letzteres kann jeder.
• Erkläre einfach: „Es gibt drei Punkte“ oder „Ich werde den Vorfall, die Ursache und die Lösung in dieser Reihenfolge erklären.“
• Training 1: Notiere „1, 2, 3“ auf einem Notizblock, bevor du mit jemandem sprichst.
• Training 2: Wenn dir eine Frage gestellt wird, versuche zuerst zu sagen: „Es gibt drei Punkte.“ Denk dir den zweiten und dritten Punkt aus, während du den ersten sagst. Es wird anfangs chaotisch sein, aber bleib drei Monate dran.

7. Sprich nur das, was der Zuhörer hören will

• Die vorherigen sechs Tipps haben alle ihre Wurzel in diesem siebten.
• Das Schlimmste, was du tun kannst, ist, „das zu sagen, was du sagen willst, in der Reihenfolge, in der es dir in den Sinn kommt.“ Das ist einfach egoistisch.
• Das wichtigste Prinzip ist: „Sprich das, was der Zuhörer hören will, in der Reihenfolge, in der er es hören will.“
• Wenn du das verstehst, wirst du die wahre Bedeutung von „Schlussfolgerung“ erkennen. Es ist nicht das, „was ich am meisten vermitteln will“, sondern „das, was der Zuhörer am meisten wissen will“. Wenn man diese Definition falsch versteht, entstehen Kommunikationsfehler, selbst wenn man denkt, man beginne mit der Schlussfolgerung.