Te dicen: "Lo voy a considerar", y luego nunca vuelves a saber nada.
Te piden un descuento, y el silencio se vuelve tan incómodo que tú mismo bajas las condiciones.
Crees que dijiste lo correcto, pero la cara de la otra persona se ensombrece.
Que una propuesta sea aceptada o no no lo decide el contenido. Lo decide si eres capaz de seguir la secuencia que hace que la otra persona quiera decir "Sí".
Existe un libro que organiza esta "técnica para obtener un Sí" en solo siete principios.
Es Influencia: La psicología de la persuasión de Robert Cialdini, que ha vendido más de 5 millones de copias en todo el mundo.
He usado estos siete principios muchas veces en la primera línea de nueve industrias diferentes. Cuando lo hice, surgió una clara diferencia en la efectividad. Ahora voy a enumerar esos siete en el orden de su efectividad real.
Acerca de "Influencia: La psicología de la persuasión"
El autor es Robert Cialdini, un profesor que enseñó psicología y marketing en la Universidad Estatal de Arizona.
Originalmente tenía dudas sobre sí mismo. ¿Por qué lo convencían de comprar cosas que no necesitaba? ¿Por qué abría su billetera para organizaciones a las que no tenía intención de donar?
Para encontrar la respuesta, salió del laboratorio. Durante tres años, se infiltró en la primera línea de profesiones que viven de conseguir que la gente diga "Sí": venta de autos usados, ventas puerta a puerta, organizaciones de recaudación de fondos y agencias de publicidad.
Influencia es el registro de esas experiencias. Ha vendido más de 5 millones de copias en todo el mundo. Organiza los desencadenantes que hacen que la gente acceda en siete principios.
Conocí este libro por primera vez a finales de mis veinte años, cuando solo había seis principios. Me influenció mucho y todavía lo respeto hoy en día. Con la nueva edición reciente, se agregó un séptimo principio (Unidad), y lo volví a leer.
Para los profesionales de negocios que están en puestos con muchas negociaciones o para los dueños de negocios, creo que los siete principios son armas que deberían poder usar naturalmente.
Basándome en mi propio sesgo subjetivo, quiero hablar sobre cómo la efectividad difiere cuando realmente los usas en el campo.
Desde los 22 años, he operado 20 restaurantes, bienes raíces, salones de belleza, agencias de detectives, especialidades de compras y venta de productos. Aunque las empresas afiliadas, los clientes y los métodos de venta eran diferentes para cada industria, usé estos siete principios muchas veces.
Aquí están en orden de efectividad.
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[1er Lugar] Unidad — Cuando sienten que estás "del mismo lado"
Este es el séptimo principio que Cialdini agregó en la nueva edición. Mucha gente solo conoce los seis principios. Precisamente por eso, dominarlo hace que sea más fácil obtener una ventaja.
Unidad es la sensación de que "somos iguales". Es un paso más profundo que "gustar de la otra persona". Es el sentimiento de que "la otra persona y yo estamos del mismo lado". Cuando esto nace, las personas se vuelven más propensas a actuar más allá de la lógica.
Hay una razón por la que pongo esto en primer lugar. Es porque he trabajado en industrias como la de detective y compras, donde la gente tiende a estar a la defensiva.
En este tipo de negocios, los clientes inicialmente son desconfiados. No importa cuánto expliques el servicio a alguien que está a la defensiva, no resonará. Lo que determinaba el cierre del trato no era la habilidad de la explicación. Era si sentían: "Esta persona está mirando desde la misma altura que yo".
Si hablas manteniendo la línea entre vendedor y comprador, la guardia no bajará. No te sientes frente a ellos con "tu problema", siéntate a su lado con un "problema que queremos resolver juntos". Cuando el tema cambia a "nosotros", la expresión de la otra persona se suaviza.
La fortaleza de este principio es que es difícil de imitar. No es una técnica superficial. Se trata de si realmente puedes ponerte del lado de la otra persona, por lo que un ajuste de último minuto no funcionará.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Intenta cambiar el sujeto de tu propuesta de "tú/tu empresa" a "nosotros" en solo un lugar.
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[2do Lugar] Reciprocidad — Da primero, y las buenas oportunidades te llegarán primero
Cuando las personas reciben algo, sienten que "deben devolver algo". Este sentimiento funciona más fuerte de lo que la persona misma se da cuenta. Además, funciona inconscientemente.
Cialdini presenta un experimento. Una persona compró una lata de refresco para alguien sin que se lo pidieran. Más tarde, esa persona compró boletos de rifa más caros al que le dio el refresco. El lado que dio primero recolectó mucho más después.
Me di cuenta de esto en negocios basados en ubicación. Ya sea un restaurante o un salón de belleza, la mayor parte de la batalla en un negocio local la decide la ubicación. ¿Qué tan rápido puedes conseguir una buena propiedad?
Entonces, ¿de dónde viene la información sobre buenas propiedades? Viene de agentes inmobiliarios que están arraigados en el área. Por eso, primero le di valor al contacto inmobiliario.
Presentaba excelentes colegas o inquilinos para propiedades vacantes. Ayudaba a que su negocio funcionara primero sin pedir nada a cambio.
Entonces, la información sobre propiedades antes de que se hiciera pública me llegaba primero. Se trata de estar del lado donde la gente piensa: "Quiero contarle a esta persona la buena noticia primero".
Sin embargo, si la intención de obtener algo a cambio es transparente, el efecto desaparece. Debes dar primero algo que realmente beneficie a la otra persona. Esta es la condición.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Prepara un "valor que puedas dar sin esperar nada a cambio" para un socio comercial y dalo primero.
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[3er Lugar] Autoridad — Generas más confianza cuando muestras tus debilidades primero
Las personas tienden a seguir el juicio de alguien en quien confían antes de pensar por sí mismas. Por eso funciona este principio. Sin embargo, muchas personas lo usan incorrectamente.
La autoridad no es actuar de manera superior. Es mostrar las razones por las que eres digno de confianza de una manera que la otra persona entienda.
Y lo que mejor funciona no es enumerar tus fortalezas. Es admitir honestamente una debilidad primero antes de hablar de tus fortalezas.
Me di cuenta de esto en mis tratos con instituciones financieras. Al hablar de préstamos, muchos dueños de negocios solo quieren mostrar números buenos. Pero yo compartía primero información sobre las tiendas que estaban luchando.
"Esta tienda actualmente está en dificultades por esta razón."
"Nos estamos retirando de esta tienda, pero en su lugar, estamos abriendo esta nueva tienda."
Las instituciones financieras encuentran más fácil confiar en un dueño de negocio que comparte honestamente la situación actual que en uno que solo cuenta historias convenientes. Como resultado, se acumuló confianza, lo que tuvo un impacto positivo en las evaluaciones de préstamos.
Revelar debilidades no erosiona la confianza. Al contrario, a menudo la construye. Cuanto más intentes parecer perfecto, más la otra persona se mantendrá a la defensiva y buscará fallas.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
En una reunión de negocios, comunica honestamente una de las debilidades o desafíos de tu empresa antes de hablar de tus fortalezas.
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[4to Lugar] Escasez — Tiene un efecto inmediato pero es fácil romper la confianza
Las personas reaccionan más fuertemente al dolor de perder que al beneficio de ganar. Por eso, "perderás esto si lo dejas pasar ahora" mueve más a las personas que "puedes obtener esto".
Cantidad limitada. Tiempo limitado. "No puedo ofrecer estos términos la próxima vez."
Esto funciona porque la gente quiere evitar la pérdida.
En el campo de las compras, esto ciertamente funcionó.
"Este precio solo está disponible hasta hoy."
"Estos términos solo son hasta mañana."
Cuando decía esto, los clientes indecisos eran más propensos a tomar una decisión en el momento.
Es lo mismo con la compra de bienes raíces. Al no permitirles posponer la decisión, la conversación avanza. En cuanto a efecto inmediato, ocupa un lugar alto entre los siete principios.
Sin embargo, intencionalmente lo puse en 4to lugar. Si se maneja incorrectamente, fácilmente se vuelve contraproducente. Si usas en exceso las limitaciones, el cliente lo notará.
"La semana pasada también dijeron que era solo hasta hoy."
Una vez que les haces sentir eso, la confianza se derrumba fácilmente.
Solo comunica que algo es limitado si es un hecho. Y úsalo después de construir confianza con los principios del 1ro al 3ro. La escasez sin fundamento es solo exageración.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Expresa verbalmente solo un "elemento verdaderamente limitado" en la propuesta de tu empresa sin exagerar.
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[5to Lugar] Compromiso y Coherencia — Al construir confianza desde cero
Las personas sienten que quieren ser coherentes con lo que han decidido una vez. Por lo tanto, una persona que ha dado un pequeño "Sí" encuentra más difícil rechazar un gran "Sí".
Hay un experimento. Las familias que primero aceptaron pegar una pequeña calcomanía en su casa eran mucho más propensas a aceptar la instalación de un gran letrero más tarde. El primer pequeño acuerdo creó una autoimagen que luego mantuvieron coherente con la solicitud posterior.
Esto funcionó en las entrevistas para el negocio de detective. Las personas que vienen a solicitar ayuda tienen problemas profundos. Son muy desconfiadas al principio. Por lo tanto, no puedes hablar del contrato de inmediato.
Construyes desde pequeños "Sí".
"Esa situación debe ser dolorosa, ¿verdad?" — Sí.
"Primero que nada, quieres saber los hechos con precisión, ¿cierto?" — Sí.
Al superponer pequeños acuerdos uno por uno, construyes confianza desde cero. Solo entonces la conversación sobre la solicitud puede asentarse en esa extensión.
Lo pongo en 5to lugar porque, aunque funciona, toma tiempo. Es difícil de lograr en una sola reunión de negocios corta. Funciona mejor en situaciones donde puedes tomarte tiempo, como entrevistas o negocios recurrentes.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Antes del tema principal, prepara dos preguntas pequeñas a las que la otra persona definitivamente dirá "Sí".
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[6to Lugar] Simpatía — Pierdes si no lo haces, pero es difícil destacar incluso si lo haces
Las personas compran a personas que les caen bien. La simpatía se crea por puntos en común, elogios genuinos y cooperación hacia el mismo objetivo. Esto definitivamente funciona.
Sin embargo, hay una razón por la que lo pongo en 6to lugar. Hoy en día, casi todo el mundo lo hace. Investigar a la otra persona antes de una reunión, encontrar puntos en común y mostrar respeto: esto ya es el requisito mínimo para un vendedor capaz. Si no lo haces, seguro perderás puntos. Pero incluso si lo haces, todos los demás también lo hacen, por lo que los puntos adicionales no son grandes.
Es un principio llamado "de corte". Se espera que puedas hacerlo, y aquí no es donde se marca la diferencia.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Acepta que construir simpatía es "algo natural" y asigna tu tiempo a los lugares 1ro a 3ro.
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[7mo Lugar] Prueba Social — Tanta gente ya ha tomado medidas que es difícil marcar la diferencia
Cuando las personas no saben qué es correcto, miran las acciones de otros para decidir. Casos de estudio, testimonios de clientes, reseñas, rankings. En la era de Cialdini, esta era una de las armas más poderosas.
Todavía es efectivo hoy en día. No se puede ignorar. Las calificaciones de reseñas y las medidas de MEO (Optimización de Mapas) son el alma de los negocios locales. La afluencia de clientes es completamente diferente entre una tienda sin reseñas y una tienda con 4.5 estrellas.
Sin embargo, precisamente por eso lo pongo en 7mo lugar. Muchas tiendas ahora están tomando medidas para reseñas y MEO. Se ha convertido en "ni siquiera puedes entrar en el campo de juego si no lo haces", pero "incluso si lo haces, solo estás alineándote con otras tiendas".
Lo que solía ser un arma secreta ahora está cerca de ser un equipo estándar. No puedes marcar la diferencia con equipo estándar. Este también es un principio de "corte" como el 6to lugar. Es esencial, pero no es el factor decisivo.
Plan de acción que puedes hacer hoy:
Posiciona las medidas de reseñas y evaluaciones como defensa; manténlas pero no las persigas en exceso.
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Después de eso, solo úsalos en combinación
He enumerado los siete en el orden en que funcionaron para mí. Sin embargo, la clasificación se basa estrictamente en mi experiencia en el campo. Si la industria es diferente, el orden efectivo también cambiará.
Lo importante no es usar los siete de forma aislada. Ponte del mismo lado con Unidad, da primero con Reciprocidad y genera confianza con Autoridad. Sobre eso, saca la Escasez en el momento crucial. Los principios solo demuestran su poder cuando se combinan.
¿En qué orden los organizarías para tu negocio? Quiero que recombines los siete para que se ajusten a tu propio campo y crees tu alineación más fuerte.
De esa manera, espero que obtengas un "Sí" más de alguien hoy.
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Comencé mi negocio a los 22 años, lancé 9 industrias y vendí 6 negocios. Escribo sobre lo que realmente funcionó en el campo, no sobre los ideales que se hablan en los libros o seminarios. No puedo decir cosas geniales o teóricas.
Si te interesa la realidad de los negocios en lugar de los lugares comunes, me alegraría que me siguieras desde mi perfil.
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Gracias por leer hasta el final.
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Referencias:
- Robert B. Cialdini, Influencia: La psicología de la persuasión
