Si no sabes por dónde empezar, hay una sola respuesta: No te obsesiones con sistematizar. Cuestiona primero qué se puede eliminar.
Anteriormente, escribí que los fracasos en el desarrollo de sistemas son un problema estructural, no una falta de conocimiento ejecutivo. Basándome en esa estructura, este artículo analiza el primer paso real que deben dar los clientes. Elegir "simplemente sistematizar" cuando tienes dudas es la jugada más costosa que puedes hacer. Si te equivocas en el orden, simplemente gastarás dinero automatizando procesos ineficientes.
■ El malentendido: "Sistematización = Solución"
Al consultar con clientes, la solicitud inicial casi siempre es la misma: "Nuestras operaciones son ineficientes, así que queremos implementar un sistema". Sin embargo, al examinarlo más de cerca, la mayoría de los casos contienen desperdicios que podrían haberse resuelto antes de introducir cualquier sistema.
Por ejemplo, considera el proceso de cotización de una empresa. Permitieron que el personal de ventas creara cotizaciones en un nuevo sistema, pero la aprobación interna todavía requería imprimir formularios en papel y circularlos físicamente. Después de la aprobación, el personal tenía que reingresar manualmente los montos de la cotización digital al formulario en papel. A pesar de estar "sistematizado", el flujo de trabajo general añadió un paso: "Crear en el sistema, copiar al papel". La causa raíz fue que nadie preguntó: "¿Podemos eliminar el flujo de aprobación en papel?" antes de construir el sistema. Se invirtieron millones, pero al automatizar desperdicios que deberían haberse cortado, gran parte de ese costo se perdió efectivamente.
■ Corta antes de añadir
Existe un principio de larga data para la mejora empresarial llamado ECRS: Eliminar (¿puede eliminarse?), Combinar (¿puede fusionarse?), Reordenar (¿puede cambiar el orden?), Simplificar (¿puede hacerse más simple?). Solo después de considerar a fondo estos cuatro puntos deberías pensar en Automatizar (sistematización).
Muchos gerentes de proyecto saltan este orden y van directo a la "Automatización". Como resultado, tareas que deberían haberse eliminado, dobles entradas que podrían haberse combinado y flujos de aprobación que podrían haberse simplificado se integran directamente en el software. El resultado es un sistema que realiza tareas inútiles más rápido y con mayor precisión. Irónicamente, porque sienten que han "sistematizado", nadie nota el desperdicio subyacente.
Esto coincide con mi punto anterior de que los fracasos en el desarrollo de sistemas son estructurales, no debido a ignorancia. Saltarse la secuencia ECRS es parte de esa estructura defectuosa.
■ Cuatro preguntas para la toma de decisiones
Antes de considerar la sistematización, hazte estas cuatro preguntas en orden:
- ¿Puede esta tarea ser eliminada por completo? (Eliminar)
- ¿Pueden varias tareas o flujos de trabajo departamentales ser combinados? (Combinar)
- ¿Se pueden realizar mejoras solo cambiando el orden o la responsabilidad? (Reordenar)
- ¿Puede el método mismo ser simplificado? (Simplificar)
Solo las tareas que permanecen después de responder estas preguntas son candidatas para la sistematización. Por el contrario, si entras en la definición de requisitos sin considerar estas cuatro, las semillas del fracaso ya están sembradas.
■ Abordando el deseo de velocidad
Podrías argumentar: "No tenemos tiempo para deliberar; necesitamos implementar el sistema rápidamente". Sin embargo, el análisis ECRS típicamente toma solo días o semanas. En contraste, si un sistema apresurado requiere rehacer la definición de requisitos más tarde, pierdes meses. Intentar apurarse a menudo conduce a desvíos.
Otra objeción es: "Nuestras operaciones son demasiado complejas para marcos externos". Pero ECRS no requiere un conocimiento operativo profundo. Las personas que conocen los detalles son el personal de primera línea; ECRS es simplemente una secuencia de preguntas para incitarlos a preguntar: "¿Puede esto eliminarse?" o "¿Puede esto fusionarse?". Puede usarse hoy sin experiencia especializada.
■ Lo que puedes hacer mañana
No se necesita una reorganización organizacional masiva. Elige una tarea que actualmente quieras "sistematizar" y responde las cuatro preguntas anteriores. A menudo, la primera pregunta (Eliminar) revela opciones que no habías considerado.
La verdadera razón para "no saber por dónde empezar" generalmente no se trata de si sistematizar o no, sino de no saber qué analizar *antes* de sistematizar. Si sigues el orden correcto, la toma de decisiones no es difícil.
La próxima vez, abordaré el dolor más universal para los ejecutivos: "La gente renuncia". Discutiremos las estructuras organizacionales detrás de las tasas de rotación.
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