La desaparición de las 'Carp Girls' no se debe solo a que el equipo sea débil

Las gradas en los partidos de los Carp no se están llenando. Si te quedas en 'porque el equipo es débil', te pierdes la esencia. Escribo honestamente sobre lo que está sucediendo desde una perspectiva de gestión.

Peor asistencia de la Liga Central.

La asistencia promedio a los 14 partidos de los Hiroshima Carp en el Estadio Mazda esta temporada es de 27,541. Los partidos no logran alcanzar consistentemente la capacidad de 33,000. En la época en que 'Carp Girls' era una palabra de moda, las entradas eran imposibles de conseguir, e incluso los partidos de visitante se llenaban desde el lado de tercera base. Ya no queda rastro de eso.

'Porque el equipo es débil' explica mucho. Pero no creo que sea todo.

Es una combinación del diseño de venta de entradas, el enfoque hacia los aficionados ocasionales y la competitividad como entretenimiento.

Cuando los asientos no se llenan, debemos sospechar que no es que 'los clientes no vienen', sino que 'el sistema está diseñado para que no puedan o no quieran venir'.

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■ El Problema del Diseño de Entradas: 'Impidiendo que los Clientes Interesados Vengan'

Primero, quiero hablar honestamente sobre las entradas.

Las entradas se venden todas a la vez y se agotan al instante. No hay reventa oficial. Los beneficios del club de fans no funcionan. El sistema te obliga a 'agarrarlas' el 1 de marzo sin siquiera saber tu horario.

Esto significa que el sistema está diseñado para que los clientes que quieren venir, no puedan.

Escuché una historia conmovedora de alguien en el nivel de entradas del club de fans. Para cuando se conectaron para el acceso anticipado, los asientos grupales estaban agotados. Tuvieron que conformarse con asientos reservados en el jardín en la parte trasera. Cuando se abrió la venta general, los asientos grupales todavía estaban disponibles. Sintieron que no tenía sentido unirse al club de fans.

Desde el punto de vista de la gestión, esto es grave. El club de fans —el derecho de compra prioritario para los aficionados más entusiastas— no está funcionando. Es una traición a los fans principales.

Por otro lado, si surge un plan importante más adelante, no puedes cancelar. Como no hay reventa oficial, las entradas fluyen hacia los revendedores. Terminas en una situación en la que tienes que comprar entradas por encima del precio de lista para ir.

Leyendo esto como dueño de un negocio, lo veo como un 'fallo en el diseño de la experiencia del cliente'. La base para atraer clientes debería ser crear un sistema donde aquellos que quieren venir puedan hacerlo fácilmente. Decir 'los clientes no vienen' sin arreglar ese paso básico es invertir el orden.

'¿Estamos creando una estructura que impide que los clientes que queremos vengan?' Esta es la primera pregunta que hay que hacerse cuando el tráfico de clientes disminuye.

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■ El Ambiente de 'las Carp Girls son Falsas' Debilita la Gestión

Hay un aire de ridiculización, llamando a las 'Carp Girls' 'aficionadas de ocasión' (niwaka). Desde una perspectiva de gestión, creo que esto es lo contrario de lo que debería suceder.

El béisbol profesional es industria del espectáculo. Cómo atraer a los aficionados ocasionales es un tema crucial de gestión.

Los aficionados ocasionales dejan de venir cuando el equipo es débil. Eso es un hecho. Pero vienen cuando el equipo es fuerte. Vienen al estadio, comen, compran mercancía, publican en redes sociales e invitan a amigos. Ese ciclo sostiene los ingresos del entretenimiento.

Los fans principales por sí solos no pueden llenar los asientos. Los fans principales vendrán al estadio, pero no pueden llenar todos los asientos de cada partido. Solo con los aficionados ocasionales el estadio consigue ese ambiente 'bullicioso'. Ese ambiente atrae a aún más personas.

El ambiente de 'las Carp Girls son falsas' ahuyenta a los aficionados ocasionales. Hacerles sentir que no son 'fans de verdad' eleva la barrera para su próxima visita. El costo psicológico de venir aumenta.

Lo mismo sucede en los negocios. Las empresas que solo valoran a los 'clientes reales' o 'clientes principales' y descuidan a los clientes nuevos u ocasionales ven cómo su base de clientes se marchita gradualmente. Los clientes principales disminuyen con la edad. Si no sigues atrayendo gente nueva, solo te encogerás a largo plazo.

La capacidad de atraer aficionados ocasionales determina el poder de convocatoria a largo plazo. Una cultura que ridiculiza a los 'seguidores de ocasión' se está estrangulando a sí misma.

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■ Creando 'Momentos Destacados Incluso Cuando se es Débil'

Hubo una voz que decía: 'Si hay jugadores que quieras ver aunque el equipo sea débil, o si puedes sentir el crecimiento del equipo, la gente vendrá. Pero hay demasiados partidos aburridos con los mismos patrones de derrota.'

Esto da en el clavo.

Si puedes crear 'momentos destacados' para atraer clientes incluso durante los períodos débiles, depende del esfuerzo del equipo.

Está la historia de seguir el crecimiento de un novato. Está el intento de récord de un jugador específico. Está el orgullo de una rivalidad con otro equipo. Los equipos que pueden crear estas 'razones para ver el partido de hoy' pueden mantener un cierto nivel de asistencia incluso durante los períodos débiles.

Con los Carp actuales, hay partes en las que esa 'razón para ver' no se está comunicando. Usar a Shogo Sakakura como bateador de limpieza es un intento interesante. Los partidos donde los jugadores jóvenes obtienen resultados son emocionantes. Pero, ¿está llegando esa historia a los fans que no vienen al estadio?

Es lo mismo en los negocios. Incluso cuando un producto no es perfecto, la tasa de retención difiere entre las empresas que pueden crear una 'razón para usar esto' o una 'razón para involucrarse ahora' y las que no. Si esperas hasta que sea perfecto, la relación se romperá.

La capacidad de diseñar 'momentos destacados' durante los períodos débiles construye fans a largo plazo. Un diseño que solo se vuelve emocionante cuando ganas verá cómo se rompen las relaciones durante los años de vacas flacas.

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■ Gestión que Invierte en 'Mercancía y Renovación de Asientos' en Lugar de Fortalecer al Equipo

Una crítica común a la directiva es este punto.

Están poniendo más esfuerzo en la mercancía y la renovación de asientos que en inversiones para hacer al equipo más fuerte. Los fans sienten que sus pensamientos y voces están siendo completamente ignorados.

Veo esto como un problema de equilibrio a corto vs. largo plazo en la gestión.

Los ingresos por mercancía son estables. La renovación de asientos mejora la comodidad y puede aumentar los precios unitarios. Ambas son medidas significativas a corto plazo.

Pero a largo plazo, mientras la estructura sea 'los clientes no vienen a menos que el equipo sea fuerte', descuidar la inversión en el equipo hará que la asistencia se reduzca. La mercancía y los asientos solo tienen sentido si los clientes vienen.

Si descuidas la inversión en el valor esencial (fortaleza del equipo/emoción del partido) y solo mejoras las experiencias periféricas (mercancía/asientos), el problema fundamental no se resolverá.

Lo mismo sucede en los negocios. Mejorar solo el empaque o los canales de venta sin aumentar la calidad del producto. Sin valor esencial, por mucho que pules la periferia, no durará.

En mi experiencia analizando finanzas, la gestión que prioriza los ingresos a corto plazo y descuida la inversión a largo plazo inevitablemente se estancará en unos años. No sé si el juicio de la directiva de los Carp es realmente así, pero el hecho de que los fans lo sientan significa que definitivamente hay un problema de comunicación.

Pulir experiencias periféricas sin invertir en el valor esencial no durará. Creo que esto es cierto tanto para el béisbol profesional como para los negocios.

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■ La Perspectiva de la 'Competencia por el Entretenimiento'

Hubo una voz que decía: 'En lugar de pagar miles de yenes por los Carp actuales, una buena cena o una película son más divertidos.'

Esto da en la esencia de la gestión.

Todo el entretenimiento es competencia.

Ver un partido de béisbol compite con películas, salir a cenar, viajar, juegos y servicios de streaming. El béisbol está incluido en la elección de 'dónde gastar el tiempo de hoy y varios miles de yenes'.

Durante el boom de las Carp Girls, 'ver un partido de los Carp' era en sí mismo una tendencia. Ir allí tenía una imagen de ser 'moderno' y 'divertido'. Durante ese período, los Carp tenían una posición fuerte entre los competidores de entretenimiento.

Ahora, han caído de esa posición. Los partidos son aburridos. El equipo es débil. Los beneficios de ir no son visibles. En ese estado, pierden frente a otros entretenimientos.

La diversificación del entretenimiento en la era Reiwa está avanzando aún más. Puedes ver contenido de primer nivel desde casa a través de streaming. Las opciones gastronómicas han aumentado. El entretenimiento experiencial ha aumentado. Para seguir siendo elegido en esta competencia, tienes que seguir creando una 'razón para venir al estadio hoy'.

Las organizaciones que no pueden ganar contra la competencia del entretenimiento verán disminuir su tráfico de clientes. Creo que esto es igual para los equipos de béisbol profesional y para las pequeñas empresas.

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■ Resumen

- Hay un problema de diseño de entradas que 'impide que los clientes interesados vengan'. Es un fallo en el diseño de la experiencia del cliente.

- El ambiente de 'las Carp Girls son falsas' ahuyenta a los aficionados ocasionales. Atraer aficionados ocasionales determina el poder de convocatoria a largo plazo.

- ¿Puedes diseñar una 'razón para ver hoy' incluso durante los períodos débiles? Esa capacidad construye fans a largo plazo.

- Pulir experiencias periféricas sin invertir en el valor esencial (fortaleza del equipo) no durará.

- Todo el entretenimiento es competencia. Es necesario seguir creando una 'razón para venir hoy' que pueda vencer a películas, cenas y streaming.

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Creo que la respuesta a la pregunta '¿A dónde se fueron las Carp Girls?' es simple.

Dejaron de venir porque perdieron la razón para venir. Eso es todo.

Crear la razón para venir es el trabajo del equipo. Hacer al equipo fuerte, facilitar la obtención de entradas, comunicar los momentos destacados incluso durante los períodos débiles y crear un ambiente donde los aficionados ocasionales se sientan cómodos.

Todo es 'más fácil decirlo que hacerlo', pero creo que seguir haciéndolo es lo que mantiene un negocio del espectáculo.

Cuando el tráfico de clientes disminuye, no preguntes 'por qué no vienen los clientes', sino 'hemos fallado en diseñar una razón para que vengan'. Creo que esto es igual para los equipos de béisbol y para la gestión.