'कार्प गर्ल्स' का गायब होना सिर्फ टीम के कमजोर होने के कारण नहीं है

कार्प के खेलों में स्टैंड भर नहीं रहे हैं। अगर आप 'टीम कमजोर है' कहकर रुक जाते हैं, तो आप असली बात से चूक जाते हैं। मैं प्रबंधन के नज़रिए से जो हो रहा है, उसके बारे में ईमानदारी से लिख रहा हूँ।

सेंट्रल लीग में सबसे खराब उपस्थिति।

इस सीज़न माज़्दा स्टेडियम में हिरोशिमा कार्प के 14 खेलों की औसत उपस्थिति 27,541 है। खेल लगातार 33,000 की क्षमता तक पहुँचने में विफल रहे हैं। जब 'कार्प गर्ल्स' एक चर्चित शब्द हुआ करता था, तब टिकट मिलना असंभव था, और विजिटर टीमों के खेल भी थर्ड-बेस साइड से भर जाते थे। अब उसका कोई निशान नहीं है।

'टीम कमजोर है' यह बहुत कुछ समझाता है। लेकिन मुझे नहीं लगता कि यही सब कुछ है।

यह टिकट बिक्री डिज़ाइन, सामान्य प्रशंसकों के प्रति दृष्टिकोण और मनोरंजन के रूप में प्रतिस्पर्धात्मकता का एक संयोजन है।

जब सीटें नहीं भरतीं, तो हमें संदेह करने की ज़रूरत है कि ऐसा नहीं है कि 'ग्राहक नहीं आ रहे हैं,' बल्कि यह है कि 'सिस्टम इस तरह डिज़ाइन किया गया है कि वे आ नहीं सकते या आना नहीं चाहते।'

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■ टिकट डिज़ाइन की समस्या: 'रुचि रखने वाले ग्राहकों को आने से रोकना'

पहले, मैं टिकटों के बारे में ईमानदारी से बात करना चाहता हूँ।

टिकट एक साथ बेचे जाते हैं और तुरंत बिक जाते हैं। कोई आधिकारिक पुनर्विक्रय नहीं है। फैन क्लब के लाभ काम नहीं कर रहे हैं। सिस्टम आपको अपना शेड्यूल जाने बिना 1 मार्च को 'बस उन्हें हथिया लेने' के लिए मजबूर करता है।

इसका मतलब है कि सिस्टम इस तरह डिज़ाइन किया गया है कि जो ग्राहक आना चाहते हैं, वे नहीं आ सकते।

मैंने फैन क्लब टिकट टियर में एक व्यक्ति से एक मार्मिक कहानी सुनी। जब तक वे जल्दी पहुँच के लिए कनेक्ट हुए, ग्रुप सीटें बिक चुकी थीं। उन्होंने पीछे की ओर आउटफील्ड आरक्षित सीटों से समझौता किया। जब सामान्य बिक्री शुरू हुई, ग्रुप सीटें अभी भी उपलब्ध थीं। उन्हें लगा कि फैन क्लब में शामिल होने का कोई मतलब नहीं है।

प्रबंधन के नज़रिए से, यह गंभीर है। फैन क्लब—अधिक उत्साही प्रशंसकों के लिए प्राथमिकता खरीद का अधिकार—काम नहीं कर रहा है। यह मुख्य प्रशंसकों के साथ विश्वासघात है।

दूसरी ओर, अगर बाद में कोई महत्वपूर्ण योजना आती है, तो आप रद्द नहीं कर सकते। चूँकि कोई आधिकारिक पुनर्विक्रय नहीं है, टिकट स्कैल्पर्स के पास चले जाते हैं। आप ऐसी स्थिति में पहुँच जाते हैं जहाँ आपको जाने के लिए सूची मूल्य से अधिक पर टिकट खरीदने पड़ते हैं।

एक व्यवसाय के मालिक के रूप में इसे पढ़ते हुए, मैं इसे 'ग्राहक अनुभव डिज़ाइन विफलता' के रूप में देखता हूँ। ग्राहकों को आकर्षित करने का आधार एक ऐसी प्रणाली बनाना होना चाहिए जहाँ जो लोग आना चाहते हैं वे आसानी से आ सकें। उस बुनियादी कदम को ठीक किए बिना 'ग्राहक नहीं आ रहे हैं' कहना क्रम को गलत कर रहा है।

'क्या हम एक ऐसी संरचना बना रहे हैं जो हमारे इच्छित ग्राहकों को आने से रोकती है?' जब पैदल यातायात गिरता है तो यह पहला सवाल है जो पूछा जाना चाहिए।

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■ 'कार्प गर्ल्स नकली हैं' का माहौल प्रबंधन को कमजोर करता है

'कार्प गर्ल्स' को 'बैंडवैगन प्रशंसक' (निवाका) कहकर उपहास करने का एक माहौल है। प्रबंधन के नज़रिए से, मुझे लगता है कि यह जो होना चाहिए उसके विपरीत है।

पेशेवर बेसबॉल शो बिज़नेस है। सामान्य प्रशंसकों को कैसे आकर्षित किया जाए, यह एक महत्वपूर्ण प्रबंधन मुद्दा है।

जब टीम कमजोर होती है तो सामान्य प्रशंसक आना बंद कर देते हैं। यह एक तथ्य है। लेकिन जब टीम मजबूत होती है तो वे आते हैं। वे स्टेडियम आते हैं, खाते हैं, मर्चेंडाइज खरीदते हैं, सोशल मीडिया पर पोस्ट करते हैं और दोस्तों को आमंत्रित करते हैं। वह चक्र मनोरंजन राजस्व का समर्थन करता है।

अकेले मुख्य प्रशंसक सीटें नहीं भर सकते। मुख्य प्रशंसक स्टेडियम आएंगे, लेकिन वे हर खेल के लिए हर सीट नहीं भर सकते। केवल सामान्य प्रशंसकों के साथ ही स्टेडियम में वह 'चहल-पहल' वाला माहौल आता है। वह माहौल और भी अधिक लोगों को आकर्षित करता है।

'कार्प गर्ल्स नकली हैं' का माहौल सामान्य प्रशंसकों को दूर भगाता है। उन्हें यह महसूस कराना कि वे 'असली प्रशंसक' नहीं हैं, उनकी अगली यात्रा की बाधा को बढ़ा देता है। आने की मनोवैज्ञानिक लागत बढ़ जाती है।

व्यवसाय में भी यही होता है। जो कंपनियाँ केवल 'असली ग्राहकों' या 'मुख्य ग्राहकों' को महत्व देती हैं और नए या सामान्य ग्राहकों की उपेक्षा करती हैं, उनका ग्राहक आधार धीरे-धीरे सूख जाता है। मुख्य ग्राहक उम्र के साथ घटते हैं। यदि आप नए लोगों को लाते नहीं रहते, तो लंबे समय में आप केवल सिकुड़ेंगे।

सामान्य प्रशंसकों को आकर्षित करने की क्षमता दीर्घकालिक ड्रॉइंग पावर निर्धारित करती है। 'बैंडवैगनर्स' का उपहास करने वाली संस्कृति खुद का गला घोंट रही है।

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■ 'कमजोर होने पर भी आकर्षण' बनाना

एक आवाज़ थी जो कह रही थी, 'अगर ऐसे खिलाड़ी हैं जिन्हें आप टीम के कमजोर होने पर भी देखना चाहते हैं, या अगर आप टीम के विकास को महसूस कर सकते हैं, तो लोग आएंगे। लेकिन एक ही हारने के पैटर्न वाले बहुत सारे उबाऊ खेल हैं।'

यह बिल्कुल सही कहा है।

क्या आप कमजोर अवधियों के दौरान भी ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए 'आकर्षण' बना सकते हैं, यह टीम के प्रयास पर निर्भर करता है।

एक रूकी के विकास का अनुसरण करने की कहानी है। एक विशिष्ट खिलाड़ी का रिकॉर्ड प्रयास है। किसी अन्य टीम के साथ प्रतिद्वंद्विता का गौरव है। जो टीमें 'आज के खेल को देखने के ये कारण' बना सकती हैं, वे कमजोर अवधियों के दौरान भी उपस्थिति का एक निश्चित स्तर बनाए रख सकती हैं।

वर्तमान कार्प के साथ, ऐसे हिस्से हैं जहाँ 'देखने का वह कारण' संप्रेषित नहीं किया जा रहा है। शोगो साकाकुरा को क्लीनअप हिटर के रूप में उपयोग करना एक दिलचस्प प्रयोग है। जिन खेलों में युवा खिलाड़ी परिणाम प्राप्त करते हैं, वे रोमांचक होते हैं। लेकिन क्या वह कहानी उन प्रशंसकों तक पहुँच रही है जो स्टेडियम नहीं आ रहे हैं?

व्यवसाय में भी यही बात है। जब कोई उत्पाद सही नहीं होता, तब भी उन कंपनियों के बीच प्रतिधारण दर अलग होती है जो 'इसे उपयोग करने का एक कारण' या 'अब इसमें शामिल होने का एक कारण' बना सकती हैं और जो नहीं बना सकतीं। यदि आप सही होने तक प्रतीक्षा करते हैं, तो संबंध टूट जाएगा।

कमजोर अवधियों के दौरान 'आकर्षण' डिज़ाइन करने की क्षमता दीर्घकालिक प्रशंसकों का निर्माण करती है। एक ऐसा डिज़ाइन जो केवल जीतने पर ही रोमांचक होता है, पतले वर्षों के दौरान संबंधों को तोड़ता हुआ देखेगा।

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■ टीम को मजबूत करने के बजाय 'मर्चेंडाइज और सीट नवीनीकरण' में निवेश करने वाला प्रबंधन

फ्रंट ऑफिस की एक आम आलोचना यह बिंदु है।

वे टीम को मजबूत बनाने के लिए निवेश की तुलना में मर्चेंडाइज और सीट नवीनीकरण पर अधिक जोर दे रहे हैं। प्रशंसकों को लगता है कि उनके विचारों और आवाज़ों को पूरी तरह से नजरअंदाज किया जा रहा है।

मैं इसे प्रबंधन में अल्पकालिक बनाम दीर्घकालिक संतुलन का मामला मानता हूँ।

मर्चेंडाइज राजस्व स्थिर है। सीट नवीनीकरण आराम में सुधार करता है और यूनिट मूल्य बढ़ा सकता है। दोनों अल्पावधि में सार्थक उपाय हैं।

लेकिन लंबे समय में, जब तक संरचना यह है कि 'टीम मजबूत होने तक ग्राहक नहीं आते,' टीम में निवेश की उपेक्षा करने से उपस्थिति पतली हो जाएगी। मर्चेंडाइज और सीटों का तभी अर्थ है जब ग्राहक आएं।

यदि आप आवश्यक मूल्य (टीम की ताकत/खेल का रोमांच) में निवेश की उपेक्षा करते हैं और केवल परिधीय अनुभवों (मर्चेंडाइज/सीटों) में सुधार करते हैं, तो मूलभूत समस्या हल नहीं होगी।

व्यवसाय में भी यही होता है। उत्पाद की गुणवत्ता बढ़ाए बिना केवल पैकेजिंग या बिक्री चैनलों में सुधार करना। आवश्यक मूल्य के बिना, चाहे आप परिधि को कितना भी चमकाएँ, यह टिकेगा नहीं।

वित्त को देखने के मेरे अनुभव में, प्रबंधन जो अल्पकालिक राजस्व को प्राथमिकता देता है और दीर्घकालिक निवेश की उपेक्षा करता है, अनिवार्य रूप से कुछ वर्षों में ठप हो जाएगा। मुझे नहीं पता कि कार्प फ्रंट ऑफिस का निर्णय वास्तव में ऐसा है या नहीं, लेकिन तथ्य यह है कि प्रशंसक ऐसा महसूस करते हैं, इसका मतलब है कि निश्चित रूप से एक संचार समस्या है।

आवश्यक मूल्य में निवेश किए बिना परिधीय अनुभवों को चमकाना टिकेगा नहीं। मेरा मानना है कि यह प्रो बेसबॉल और व्यवसाय दोनों के लिए सच है।

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■ 'मनोरंजन प्रतिस्पर्धा' का परिप्रेक्ष्य

एक आवाज़ थी जो कह रही थी, 'वर्तमान कार्प के लिए हज़ारों येन का भुगतान करने के बजाय, एक अच्छा भोजन या एक फिल्म अधिक मजेदार है।'

यह प्रबंधन के सार को छूता है।

सभी मनोरंजन प्रतिस्पर्धा है।

बेसबॉल का खेल देखना फिल्मों, भोजन के लिए बाहर जाने, यात्रा, गेम और स्ट्रीमिंग सेवाओं के साथ प्रतिस्पर्धा करता है। बेसबॉल 'आज का समय और कई हज़ार येन कहाँ खर्च करें' की पसंद में शामिल है।

कार्प गर्ल बूम के दौरान, 'कार्प का खेल देखना' अपने आप में एक चलन था। वहाँ जाने की एक छवि 'फैशनेबल' और 'मजेदार' होने की थी। उस अवधि के दौरान, कार्प ने मनोरंजन प्रतिस्पर्धियों के बीच एक मजबूत स्थान रखा।

अब, वे उस स्थान से गिर गए हैं। खेल उबाऊ हैं। टीम कमजोर है। जाने के लाभ दिखाई नहीं देते। उस स्थिति में, वे अन्य मनोरंजन से हार जाते हैं।

रीवा युग में मनोरंजन का विविधीकरण और आगे बढ़ रहा है। आप स्ट्रीमिंग के माध्यम से घर से शीर्ष-स्तरीय सामग्री देख सकते हैं। भोजन के विकल्प बढ़ गए हैं। अनुभवात्मक मनोरंजन बढ़ गया है। इस प्रतिस्पर्धा में चुने जाते रहने के लिए, आपको 'आज स्टेडियम आने का एक कारण' बनाते रहना होगा।

जो संगठन मनोरंजन प्रतिस्पर्धा में नहीं जीत सकते, उनका पैदल यातायात गिर जाएगा। मेरा मानना है कि यह प्रो बेसबॉल टीमों और छोटे व्यवसायों दोनों के लिए समान है।

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■ सारांश

- एक टिकट डिज़ाइन समस्या है जो 'रुचि रखने वाले ग्राहकों को आने से रोकती है।' यह एक ग्राहक अनुभव डिज़ाइन विफलता है।

- 'कार्प गर्ल्स नकली हैं' का माहौल सामान्य प्रशंसकों को दूर भगाता है। सामान्य प्रशंसकों को आकर्षित करना दीर्घकालिक ड्रॉइंग पावर निर्धारित करता है।

- क्या आप कमजोर अवधियों के दौरान भी 'आज देखने का एक कारण' डिज़ाइन कर सकते हैं? वह क्षमता दीर्घकालिक प्रशंसकों का निर्माण करती है।

- आवश्यक मूल्य (टीम की ताकत) में निवेश किए बिना परिधीय अनुभवों को चमकाना टिकेगा नहीं।

- सभी मनोरंजन प्रतिस्पर्धा है। 'आज आने का एक कारण' बनाते रहना आवश्यक है जो फिल्मों, भोजन और स्ट्रीमिंग को हरा सके।

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मुझे लगता है कि सवाल 'कार्प गर्ल्स कहाँ गईं?' का जवाब सरल है।

वे आना बंद कर दिया क्योंकि उनके पास आने का कारण नहीं रह गया था। बस इतना ही।

आने का कारण बनाना टीम का काम है। टीम को मजबूत बनाना, टिकट प्राप्त करना आसान बनाना, कमजोर अवधियों के दौरान भी आकर्षण को संप्रेषित करना, और एक ऐसा माहौल बनाना जहाँ सामान्य प्रशंसक सहज महसूस करें।

ये सब 'कहना आसान, करना मुश्किल' हैं, लेकिन मेरा मानना है कि इन्हें करते रहना ही शो बिज़नेस को बनाए रखता है।

जब पैदल यातायात गिरता है, तो यह न पूछें कि 'ग्राहक क्यों नहीं आ रहे हैं,' बल्कि पूछें 'क्या हम उनके आने का एक कारण डिज़ाइन करने में विफल रहे हैं?' मुझे लगता है कि यह बेसबॉल टीमों और प्रबंधन दोनों के लिए समान है।