마침내 행동에 나섰을 때 벌어지는 경제적 결과
Bank of America 의 "관계 관리자"는 이자가 사실상 0 인 당좌예금 계좌의 돈을 저축예금 계좌로 옮기라고 계속 이메일을 보냅니다. 어제도 어머니가 또 문자를 보내셨죠. 저는 제가 운영하는 회사들이 근본적으로 새로운 언더라이팅 기준을 적용한 프라이빗 크레딧 딜을 구조화하도록 돕고, 매일 금리에 관한 기사를 읽습니다. 그런데도 아직 그 현금을 옮기지 않았습니다.
저는 중요하다고 생각하는 일이라면 8 일 중 5 일은 비행기에서 잠을 자며 버팁니다. 동시에 지루함과 규율 부족 때문에 끊임없이 일을 내팽개치기도 합니다. 지금처럼 집중력과 게으름을 동시에 갖춘 상태가 조금 더 현실적(혹은 용인 가능한)으로 받아들여졌으면 좋겠습니다.
약 10 년 전, 저는 Golden Gate Bridge 를 내려오던 정신없는 관광객을 피하려다 자전거로 사고를 내고 손가락이 부러졌습니다. 구급차가 왔지만 타지 않겠다고 거부했습니다. 결국 몇 달 동안 우편물을 주고받고 수 시간씩 통화 대기를 하며 채권추심업체와 싸워야 했죠. 나중에는 테이블을 엎어버리고 싶은 심정이 되어 그냥 항복하고 말았습니다.
우리는 얼마나 자주 마음을 바꾸지도 못한 채 포기해 버릴까요?
AI 어시스턴트인 Instinct 은 이미 일부 사용자의 의료비 청구 오류를 처음부터 끝까지 처리해 주었습니다. 제 문제도 거기로 넘길 수 있었더라면 좋았을 텐데요.
지난주 Sierra Summit 에서 한 임원은 저에게 대놓고 이렇게 말했습니다. 마찰(friction)은 아주 훌륭한 비즈니스 모델이었으며, 이제 회사는 그 모델을 업데이트해야 할 것이라고요. 어딘가의 CRM 은 여전히 당신의 지친 포기를 충성스러운 반복 매출로 기록하고 있습니다.
같은 행사에서 Sierra, Instinct, Meta 는 Personal Agent Protocol 을 발표했습니다. 기업이 고객의 에이전트를 인식하고 협업하기 위한 제안 표준입니다. Bank of America 도 디자인 파트너로 합류했습니다. 제가 직접 돈을 옮기기도 전에, 제 거래 은행은 벌써 제 에이전트와 대화할 준비를 하고 있는 셈입니다.
은행 직원이 제가 무관심을 극복하도록 돕는 동안에도, 은행은 제 무관심으로 이익을 얻어왔습니다. Apple 역시 같은 이유로 판매 기회를 놓치고 있습니다. Apple 은 18 개월마다 새 휴대폰을 원하지만 그걸 사러 가는 귀찮음을 견디지 못하는 고객을 이해해야 합니다. 저는 모든 데이터를 옮기고 계정에 다시 로그인하는 짓을 하고 싶지 않습니다. 그걸 대신 처리해 준다면 저는 자동으로 구매할 것입니다.
엘리베이터가 없던 시절, 고층 아파트는 더 저렴하게 임대될 수 있었습니다. 임대 명부를 들여다본 건물주는 세입자들이 거리와 가까운 곳을 선호한다고 결론 내렸을지 모릅니다. 하지만 엘리베이터를 설치하면 오히려 더 높은 층에 프리미엄을 붙일 수 있습니다. 사람들은 전망과 조용함을 좋아합니다. 단지 장바구니를 들고 계단 여섯 층을 올라가기 싫을 뿐이죠.
여기에는 큰 2 차 효과가 따릅니다. 미국의 최고 디자인 책임자인 Joe Gebbia 는 공공 서비스를 사용하기 쉽게 만들려고 노력하고 있습니다. Amy Finkelstein 과 Matthew Notowidigdo 가 진행한 무작위 시험에서는 신청 정보와 도움을 제공했을 때, 수령 자격이 될 가능성이 높은 노년층의 푸드스탬프 등록률이 9 개월 만에 6% 에서 18% 로 세 배 증가했습니다. 에이전틱 소프트웨어는 정부가 지급해야 할 금액을 늘릴 가능성이 큽니다. 정부는 이 참여를 지원할 예산을 마련하거나 제공하는 혜택을 바꿔야 할 것입니다.
한 인터뷰에서 Instinct 의 창립자 Noah Shinn 은 당신이 공항에서 집으로 돌아오는 동안 에이전트가 알아서 저녁 식사를 준비하는 모습을 상상합니다. 그는 주문이 쉬워질수록 배달 서비스의 매출도 늘어날 것으로 예상합니다. 저도 앱을 한 번도 열지 않고 DoorDash 의 더 좋은 고객이 될 수 있습니다.
최근 저는 Baseten 팀에게 컴퓨팅 자원을 구매하는 150 여 개 기업을 심사할 때 여전히 자동화하기 어려운 부분이 무엇인지 물었습니다. 요즘은 이메일과 관련된 모든 업무가 에이전트의 확실한 영역처럼 보입니다. 하지만 공급업체로부터 답변을 받아내고 (실시간 데이터라 해도) 숫자를 추출하는 것은 쉬운 부분입니다. 진짜 어려운 부분은 공급업체의 주장이 언제 신뢰할 수 있는지 아는 것입니다.
무능한 공급업체도 완벽한 JSON 을 보낼 수 있습니다. 때로는 직접 비행기를 타고 가서 스프레드시트에 적힌 대로 건물이 작동하는지, 네트워크 장비가 도착했는지 확인하거나, 공급업체의 공급업체에 연락해 대금이 결제되었는지 검증해야 합니다. 끝없이 후속 조치를 한다고 해서 새로운 역량이 마법처럼 생겨나지는 않지만, 독촉 과정 일부를 자동화하면 Baseten 팀은 더 많은 공급업체를 검토하고 절약된 시간을 여전히 어려운 질문에 쓸 수 있습니다. 즉, 누가 실제로 납품할 것인지, 그리고 더 많은 클러스터 운영자가 그렇게 하도록 어떻게 만들 것인지에 집중할 수 있게 됩니다.
저는 매일 아침 금리를 비교하러 다닐 생각은 없습니다. 하지만 에이전트에게 권한을 위임해 제가 지금과 똑같이 무관심하게 지내는 동안에도 끈질기게 금리를 비교하게 만들 수는 있습니다. 은행은 저를 완벽하게 만족시키면서도 매일 제 개인 에이전트의 마음을 사로잡아야 할지도 모릅니다. 과연 얼마나 많은 산업이 이런 방식으로 돌아가는지 궁금합니다. 마찰과 무관심이 더 이상 매출 예측을 좌우하지 않게 되면, 그 산업들은 어떤 모습으로 변할까요?
