당신은 회의에서 진실을 말하지만, 아무도 동의하지 않습니다.
상사에게 보고했는데, 왠지 상사의 표정이 어두워집니다.
부하 직원에게 조언을 했는데, 다음 날 그들의 태도가 딱딱해집니다.
원인은 "말의 내용"이 아닙니다.
바로 "순서"입니다.
생사를 건 상황에서 이것을 계속 증명한 사람이 있습니다.
크리스 보스(Chris Voss), FBI 국제 납치 대응팀의 수석 협상가.
24년 동안 테러리스트와 납치범을 상대하며, 실수 한 번이 인질의 목숨을 앗아갈 수 있는 상황에서 언어 기술을 연마했습니다.
그의 저서 Never Split the Difference는 전 세계 베스트셀러가 되었습니다.
하지만 이것은 특별한 세계의 이야기만은 아닙니다.
저는 파나소닉에서 17년 동안 근무했습니다.
엔지니어로서 내부 조율과 협력사와의 가격 협상을 담당했습니다.
그 후, 창업을 했습니다.
모든 단계에서 피할 수 없는 것이 있습니다.
바로 인간 심리입니다.
비즈니스하는 사람들의 99%는 "무엇을 말할까"에 집중합니다.
하지만 결과를 내는 사람들은 "어떤 순서로 말할까"에 집중합니다.
보스가 FBI에서 사용했던 심리 기술을 상사 보고, 고객 협상, 일상 커뮤니케이션에 적용할 수 있도록 7가지로 나누어 설명하겠습니다.
사실, 이 책에서 배운 내용을 적용했을 때 효과가 높았던 7가지 항목입니다.
도움이 되길 바랍니다.
1. 말을 시작하기 전에 상대방의 말을 30분 동안 들어라
상대방이 말하는 동안 끊지 마십시오.
"올바른" 논리를 말하고 싶어도 참으십시오.
조언이나 반론을 서두르지 마십시오.
사람들은 자신의 말을 들어줄 때 안전감을 느낍니다.
안전감을 느끼면 경계를 풉니다.
경계가 풀린 후에야 당신의 말이 전달됩니다.
보스는 이것을 "액티브 리스닝(Active Listening)"이라고 부릅니다.
목표는 상대방을 조용하게 만드는 것이 아닙니다.
"상대방이 무엇을 필요로 하는지"를 파악하는 것입니다.
파나소닉 시절에 이것을 직접 경험했습니다.
협력사와의 가격 협상에서, 우리 조건을 꺼내기 전에 30분 동안 그들의 상황을 들었습니다.
그것만으로도 협상 결과가 눈에 띄게 달라졌습니다.
👩 "갑자기 설명을 들으면 방어적으로 되지만, 먼저 내 말을 들어주면 안전하게 느껴져요."
이것이 상대방의 실제 심리입니다.
2. 반박하기 전에 감정에 이름을 붙여라: "정말 답답하셨겠네요"
상대방 말의 "내용"보다 "감정"을 보십시오.
화가 났습니까? 불안합니까? 좌절했습니까?
"정말 화가 나셨겠네요." "오랫동안 참아오셨군요." "그게 큰 걱정이시겠네요."
보스는 이것을 "레이블링(Labeling)"이라고 부릅니다.
상대방의 감정에 이름을 붙여주는 기술입니다.
사람들은 자신의 감정이 언어화되면 "이해받았다"고 느낍니다.
이해받았다고 느끼는 순간 마음을 엽니다.
이는 심리학의 "정서적 확인(Emotional Validation)"과 같은 원리입니다.
칼 로저스(Carl Rogers)의 내담자 중심 치료에서도 공감적 이해는 신뢰 구축의 핵심으로 여겨집니다.
고객이 찡그린 표정을 지을 때.
상사가 회의 중에 기분이 나쁠 때.
부하 직원이 보고를 망설일 때.
내용에 반응하기 전에, 감정을 먼저 언어화하십시오.
이 한 가지만으로 대화의 분위기가 바뀝니다.
X에 게시물을 올릴 때도 원리는 같습니다.
독자의 불안이나 조바심을 먼저 언어화하십시오.
"이 사람은 이해한다"는 신뢰는 단 한 줄에서 생겨납니다.
3. 답을 주지 말고 물어라: "가장 큰 병목은 무엇인가요?"
알고 있어도 모르는 척하십시오.
상대방에게 배우는 자세를 취하십시오.
"이걸 어떻게 해결할 수 있을까요?"
"가장 큰 병목이 무엇인가요?"
보스는 이것을 "캘리브레이션 질문(Calibration Questions)"이라고 부릅니다.
정답이 정해져 있지 않은 개방형 질문으로 상대방이 스스로 생각하게 만드는 방법입니다.
사람들은 "가르치는" 위치에 있을 때 주도권을 쥐고 있다고 느낍니다.
주도권을 잃지 않았다고 느끼면 경계가 사라집니다.
고객 협상에 적용하면 이렇게 됩니다.
"귀사 문제는 여기입니다"라고 주장하는 대신,
"지금 가장 어려움을 겪고 계신 부분은 무엇인가요?"라고 물으십시오.
상사 보고에 적용하면:
"이 계획으로 가야 합니다"라고 밀어붙이는 대신,
"어느 부분이 가장 큰 리스크라고 생각하시나요?"라고 물으십시오.
똑똑해 보이려는 사람은 상대방의 마음을 닫게 만듭니다.
진정으로 사람을 움직이는 사람은 상대방을 존중하며 대화를 진행합니다.
4. 회의에서 상대를 이기려 하지 마라. 당신의 제안은 다음 주에 무시당할 것이다
분명히 말하겠습니다.
반박은 사람을 움직이는 기술이 아닙니다.
사람을 침묵시키는 기술입니다.
반박당한 사람은 납득하기 전에 "졌다"고 느낍니다.
사람들은 자신이 진 상대의 제안을 받아들이지 않습니다.
도망칠 길이 막히는 순간, 방어적으로 변합니다.
히로유키의 반박 이후에는 아무것도 실제로 탄생하지 않습니다.
이는 심리학의 "심리적 반발심(Psychological Reactance)"입니다.
사람들은 자신의 자유가 제한된다고 느끼면 반대 방향으로 움직입니다.
1966년 잭 브렘(Jack Brehm)이 제안한 이 이론은 설득이 역효과를 내는 현상을 설명합니다.
회의에서 논리로 상사의 계획을 무너뜨렸습니다.
그 순간, 당신은 이겼다고 느낍니다.
하지만 다음 주부터 그 상사는 당신의 제안을 서류 더미 맨 아래에 넣을 것입니다.
비즈니스에서 진정으로 원하는 것은 "승리"가 아닙니다.
상대방의 "행동"입니다.
반박으로 단기적으로 이겨도 장기적으로는 집니다.
이는 영업, 관리, 사내 정치에서도 마찬가지입니다.
5. "도입하면 이익입니다" 대신 "도입하지 않으면 연간 200시간을 잃습니다"라고 말하라
1979년 행동경제학자 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)과 아모스 트버스키(Amos Tversky)가 제안한 전망 이론(Prospect Theory).
사람들은 이익을 얻는 것보다 손실을 피하는 것에 약 2배 더 강하게 반응합니다.
정보 전달 방식을 비교해 보겠습니다.
"이 도구를 도입하면 운영 효율성이 20% 향상됩니다."
"이 도구를 도입하지 않으면 연간 약 200시간의 인력이 계속 낭비됩니다."
후자가 더 강하게 와닿습니다.
같은 사실을 전달하지만, 프레임만 바꿔도 반응이 달라집니다.
하지만 위협이 되어서는 안 됩니다.
사실에 기반하여 전달하고 상대방이 생각할 여지를 남겨두십시오.
신뢰 관계가 있는 상태에서 전달하기 때문에 효과가 있습니다.
신뢰 없이 손실 회피를 사용하면 그냥 공포심을 조장하는 것일 뿐입니다.
1단계부터 4단계까지의 순서를 따른 후에 사용하십시오. 이것이 철칙입니다.
6. "이걸 해주세요"라고 말하지 마라. 플랜 A와 플랜 B를 제시하고 선택하게 하라
이것이 가장 중요한 부분입니다.
명령을 받으면 사람들은 반항합니다.
강요받으면 경계합니다.
논리로 몰리면 마음을 닫습니다.
하지만 스스로 깨달은 것에는 납득합니다.
스스로 선택한 것에는 책임을 집니다.
심리학자 에드워드 데시(Edward Deci)와 리처드 라이언(Richard Ryan)의 "자기 결정 이론(Self-Determination Theory)".
사람의 내재적 동기는 자율성을 느낄 때 가장 높습니다.
1985년 발표 이후, 이 이론은 교육, 의학, 경영 등 다양한 분야에서 입증되었습니다.
고객 협상에서는 이렇게 사용하십시오.
"이 계획으로 진행해 주세요" 대신 "플랜 A와 플랜 B 중에서 귀사 상황에 더 잘 맞는 것은 무엇인가요?"라고 물으십시오.
부하 직원 관리에서는:
"이렇게 하세요" 대신 "이 목표를 달성하려면 어떻게 진행하는 것이 좋을까요?"라고 물으십시오.
상사 제안에서는:
"이 방향으로 진행하고 싶습니다" 대신 "A와 B를 고려해 봤는데, 어느 쪽이 우선순위가 더 높다고 생각하시나요?"라고 물으십시오.
진정으로 능숙한 사람은 자신이 상대방을 움직이고 있다는 티를 내지 않습니다.
상대방이 "스스로 움직였다"고 생각하게 만듭니다.
강요당했다고 생각하면 사람들은 떠납니다.
자신에게 필요하다는 것을 깨달으면 움직입니다.
7. 1부터 6까지를 "이 정확한 순서로" 배열하라. 순서가 틀어지는 순간, 모든 것이 강매가 된다
갑자기 손실 회피를 사용하지 마십시오.
갑자기 제안하지 마십시오.
갑자기 결론을 강요하지 마십시오.
신뢰 구축 → 이야기 듣기 → 감정 언어화 → 상대방이 생각하게 하기 → 마지막으로 손실 회피.
이 순서를 비즈니스 상황에 적용하십시오.
- 고객 협상: 잡담으로 상대방의 관심사 탐색 → 문제점 듣기 → 문제점에 공감하기 → 질문으로 상대방이 생각하게 하기 → 손실 기반 제안.
- 내부 회의: 참가자들의 우려 사항 먼저 듣기 → 불안감 언어화하기 → 질문으로 쟁점 정리하게 하기 → 합의 도출하기.
- 상사 보고: 먼저 배경 공유 → 상사의 우려 수용 → 질문으로 우선순위 확인 → 옵션 제시.
- 부하 직원 지시: 먼저 듣기 → 감정 수용 → 질문으로 스스로 깨닫게 하기 → 행동 장려.
순서를 틀리면 같은 말도 강매처럼 보입니다.
순서를 따르면 같은 말도 조언처럼 보입니다.
사람을 움직이는 사람은 말 자체보다 순서를 중시합니다.
밀어붙이는 사람보다 물러설 줄 아는 사람이 이긴다
파나소닉에서 17년, 그리고 창업 이후로 느낀 것이 있습니다.
상대방을 움직이려고 앞으로 나서면 나설수록, 상대방은 뒤로 물러납니다.
반대로, 한 걸음 물러서고, 불필요하게 밀어붙이지 않으며, 상대방이 선택하게 하면 결과적으로 상대방이 움직입니다.
이것은 여유가 있는 사람만이 할 수 있는 움직임입니다.
하지만 이 여유는 처음부터 가질 수 있는 것이 아닙니다.
처음에는 필사적으로 일합니다. 실적을 쌓습니다. 경험을 얻습니다.
제공할 수 있는 가치를 늘립니다.
그 축적이 있기 때문에 마침내 "물러설" 수 있게 됩니다.
엔지니어로서의 협상도 마찬가지였습니다.
가격 협상에서 밀어붙이면 밀어붙일수록 상대방은 벽을 쌓습니다.
그들의 상황을 듣고, 옵션을 제시하고, 선택하게 하십시오.
그렇게 하면 우리 조건에 더 가까운 결과가 나옵니다.
X도 마찬가지입니다.
독자가 들을 준비가 되기 전에 말하면 읽히지 않습니다.
실적과 논리도 순서가 틀리면 강매가 됩니다.
독자가 "이것이 나에게 필요하다"고 깨달은 후에 배치하면 제안이 됩니다.
FBI 협상 현장, 대기업 회의실, X 타임라인.
사람의 마음을 움직이는 원리는 모두 같습니다.
이것이 "사람을 움직인다"는 것의 본질입니다
사람은 논리로 움직이지 않습니다.
신뢰하는 사람의 말에 움직입니다.
이해받았다고 느낄 때 마음을 엽니다.
강요당해서가 아니라, 스스로 필요하다고 깨달을 때 움직입니다.
사람을 움직인다는 것은 강한 말로 밀어붙이는 것이 아닙니다. 상대방이 스스로 움직이고 싶게 만드는 순서를 만드는 것입니다.
이것은 FBI 협상에만 해당되는 이야기가 아닙니다.
내일 고객 협상에 사용할 수 있습니다.
다음 주 상사 보고에 사용할 수 있습니다.
오늘 X 게시물에 사용할 수 있습니다.
저는 이 원리를 파나소닉 17년과 창업 이후 현장에서 경험했습니다.
최고 수준의 사람들에게 배우고, 현장에서 사용하며, 결과를 얻었습니다.
이 세상에 인간 심리를 피할 수 있는 직업은 없습니다.
사람을 움직이고 싶다면, 말을 다듬기 전에 상대방이 들을 수 있는 상태를 만드십시오.
이것을 이해하는 사람은 일과 커뮤니케이션 모두에서 조용히 선택받을 것입니다.
저는 X 게시물에서도 이 사고방식을 사용하고 있습니다.
X는 문장을 쓰는 게임이 아닙니다. 대중 심리를 읽는 게임입니다.
X를 활용하여 매출을 극대화하는 "X 컨설턴트"에 대한
실적 및 자세한 내용은 아래 오픈챗에 정리되어 있습니다.
X를 비즈니스 무기로 바꾸고 싶은 분은 먼저 여기를 봐 주십시오.
여기서부터
끝까지 읽어주셔서 감사합니다.
참고 문헌
- 크리스 보스, Never Split the Difference
- 대니얼 카너먼, 생각에 관한 생각 — 전망 이론과 손실 회피
- 에드워드 데시와 리처드 라이언, "자기 결정 이론" — 내재적 동기와 자율성에 관한 연구
- 잭 브렘, "심리적 반발심 이론", 1966
- 칼 로저스, "내담자 중심 치료" — 공감적 이해와 무조건적 긍정적 존중
