성과가 높은 사람들은 직접 소통한다

회사에서 누군가의 업무 성과에 대해 생각이 있을 때, 어떻게 하시나요?

직접 그 사람에게 말하시나요?

아니면 다른 사람을 통해 "부드럽게 전달"되도록 하시나요?

결론부터 말하자면, 진정으로 유능한 비즈니스 전문가들은 할 말이 있으면 직접 상대방에게 이야기합니다.

"잠깐, 그럼 마찰이 생기지 않을까?"

"관계를 망칠 위험은 없을까?"

이렇게 생각하셨다면, 잠시만 기다려 주세요.

이 글에서는 구체적인 사례를 통해 직접 피드백을 피했을 때 어떤 일이 벌어지는지 자세히 설명드리겠습니다. 다 읽고 나면 "우회하는 것이 오히려 훨씬 더 위험하다"는 사실을 깨닫게 되실 겁니다.

사례 1: 타 부서 피드백을 "상사에게" 전달할 때의 문제

흔히 볼 수 있는 상황입니다.

다른 부서 팀원의 업무 방식에 대해 우려되는 점이 있습니다. 품질이 기준에 미치지 못하거나, 커뮤니케이션 스타일에 문제가 있는 등 이유는 중요하지 않습니다. 그 사람에게 피드백을 주고 싶은 상황입니다.

이때 많은 사람들이 이렇게 행동합니다.

"그 부서장에게 연락해서 대신 전해 달라고 해야지."

겉으로 보기에는 합리적으로 보입니다. 보고 체계를 존중하고 직접적인 마찰을 피하는 방법이니까요. 조직 규칙을 따르는 "성숙한 대응"처럼 보입니다.

하지만 이 결정에는 두 가지 치명적인 문제가 있습니다.

문제 1: 정보가 전화 게임처럼 왜곡된다

굳이 설명하지 않아도 될 부분일 수도 있습니다. 피드백은 단어 선택, 뉘앙스, 표정, 말투가 모두 포함되어야 정확하게 전달됩니다.

"이 부분이 조금 우려되어서, 이렇게 해 주시면 감사하겠습니다"라고 말하고 싶었다고 가정해 봅시다. 상사를 거치는 순간, 그 피드백은 상사의 필터를 통과하게 됩니다. 상사의 해석, 상사의 단어 선택, 그리고 그 상사와 부하 직원 간의 관계 등이 개입하여, 원래의 피드백은 "다른 것"으로 변형되어 전달됩니다.

정보는 거치는 사람이 많을수록 왜곡됩니다. 이것이 바로 전화 게임의 원리입니다. 전달하고 싶었던 내용과 상대방이 받아들인 내용 사이에는 통제할 수 없는 간극이 생깁니다. 한 사람을 거치면 70%가 전달되더라도, 두 사람을 거치면 70% × 70% = 49%로 절반도 안 됩니다.

마치 테니스의 왕자에 나오는 카이도의 토네이도 스네이크처럼 뒤틀려 버리는 거죠.

"무언가를 정확하게 전달하고 싶다면, 직접 말하는 수밖에 없다." 이것은 커뮤니케이션의 기본 원칙입니다.

문제 2: "왜 나한테 직접 말하지 않았어?"라는 불신

사실 이 문제가 더 심각합니다.

피드백이 상사를 통해 전달되었다고 가정해 봅시다. 이때 피드백의 출처, 즉 누가 말했는지가 숨겨질 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 상사가 실수로 발설할 수도 있습니다.

만약 그 사실을 알게 된다면, 어떤 일이 벌어질까요?

"왜 나한테 직접 말하지 않고..."

이 질문은 분명히 그 사람 마음속에 싹틀 것입니다. 그리고 이 질문은 "불신"으로 변합니다.

생각해 보세요. 만약 당신이 그 사람 입장이라면 어떤 기분이 들까요? 당신에 대해 우려되는 점이 있으면서도 면전에서는 아무 말도 하지 않고, 뒤에서 당신의 상사와 상담한 사람을 신뢰할 수 있을까요? 절대 못 할 겁니다.

즉, "마찰을 만들고 싶지 않다"는 배려로 우회하는 행동이 오히려 더 큰 불신을 만들어 내는 것입니다. 이는 완전히 역효과나 다름없습니다.

자, 이제 제가 자주 보는 또 다른 사례에 대해 써 보겠습니다. 주의하셔야 할 사항입니다. 하지만 이 내용을 공개적으로 쓰면 약간의 마찰이 생길 수 있으므로, 여기부터는 회원 전용입니다.

사례 2: 인사 면담에서의 "고자질" 문제

나머지 내용이 궁금하시다면, 아래 노트를 방문해 주시면 감사하겠습니다.

note: 고성과자는 직접 소통한다