As consequências econômicas de finalmente resolver as coisas
Meu “gerente de relacionamento” do Bank of America vive me mandando e-mails para que eu transfira dinheiro de uma conta corrente com juros praticamente zerados para uma conta poupança. Minha mãe me mandou mensagem sobre isso de novo ontem. Eu ajudo minhas empresas a estruturar operações de crédito privado com critérios de subscrição fundamentalmente novos e leio sobre taxas de juros todos os dias. Mesmo assim, ainda não movi o dinheiro.
Sou capaz de dormir em um avião cinco noites em cada oito por algo que considero importante. Mas também vivo deixando coisas para lá, por tédio e falta de disciplina. Queria que fosse mais prático (aceitável?) ser tão focado e preguiçoso quanto eu sou.
Cerca de dez anos atrás, desviei para evitar um turista distraído que saía da Golden Gate Bridge, caí da bicicleta e quebrei um dedo. Mandaram uma ambulância, que me recusei a pegar. Acabei passando meses brigando com uma empresa de cobrança, trocando cartas pelo correio e horas pendurado no telefone. No fim, simplesmente cedi, já pronto para virar a mesa.
Quantas vezes a gente desiste sem mudar de ideia?
O Instinct, um assistente de IA, já resolveu erros de cobrança médica de ponta a ponta para alguns de seus usuários. Quem dera eu pudesse ter encaminhado o meu caso para ele.
No Sierra Summit, na semana passada, um executivo me disse sem rodeios: o atrito tinha sido um modelo de negócios excelente, e a empresa dele precisaria atualizar o seu. Em algum lugar por aí, um CRM continua registrando o seu esgotamento como receita recorrente e fiel.
No mesmo evento, Sierra, Instinct e Meta anunciaram o Personal Agent Protocol, um padrão proposto para que empresas reconheçam e trabalhem com o agente de um cliente. O Bank of America entrou como parceiro de design. Meu banco está se preparando para lidar com o meu agente antes mesmo de eu conseguir mover o dinheiro por conta própria.
O banco lucrou com a minha desatenção, mesmo enquanto o funcionário tentava me ajudar a superá-la. A Apple está perdendo uma venda pelo mesmo motivo. Ela deveria me entender como um cliente que quer trocar de celular a cada dezoito meses, mas tem preguiça demais de passar por todo o processo. Não quero transferir tudo e fazer login em tudo de novo. Resolva isso por mim e eu compro automaticamente.
Antes dos elevadores, apartamentos nos andares mais altos podiam ser alugados por menos. Um proprietário analisando a lista de aluguéis poderia concluir que os inquilinos preferiam ficar mais perto da rua. Instale um elevador e você pode cobrar a mais para colocá-los mais longe. As pessoas gostam de vista e silêncio. Só não querem carregar as compras por seis lances de escada.
Existem grandes efeitos de segunda ordem. Joe Gebbia, diretor de design dos Estados Unidos, está tentando tornar os serviços públicos simples de usar. Em um estudo randomizado conduzido por Amy Finkelstein e Matthew Notowidigdo, oferecer informação e ajuda no preenchimento triplicou a adesão ao programa de auxílio-alimentação entre idosos provavelmente elegíveis, saltando de 6% para 18% em nove meses. Softwares agentivos tendem a aumentar o volume que o governo precisará pagar. Será necessário financiar essa participação ou mudar o que é oferecido.
Em uma entrevista, Noah Shinn, fundador do Instinct, imagina um agente organizando o jantar proativamente enquanto você volta do aeroporto. Ele espera que a facilidade de pedir traga mais negócios para os serviços de entrega. Eu poderia me tornar um cliente melhor do DoorDash sem nunca abrir o aplicativo.
Recentemente, perguntei à equipe da Baseten o que ainda era difícil automatizar na análise das cerca de 150 empresas das quais compram capacidade computacional. Hoje, tudo que envolve e-mail parece o território óbvio para agentes. Porém, fazer fornecedores responderem e extrair números deles (mesmo em tempo real) é a parte fácil. O difícil é saber quando as afirmações de um fornecedor são confiáveis.
Um fornecedor incompetente consegue enviar um JSON impecável. Às vezes, você precisa pegar um avião para ver se o prédio faz o que a planilha diz, se os componentes de rede chegaram, ou convencer o fornecedor do seu fornecedor a validar que as contas foram pagas. Cobrar respostas para sempre não vai criar capacidade nova por mágica, mas automatizar parte dessa correria permite que a equipe da Baseten avalie mais fornecedores e use o tempo economizado nas questões que continuam difíceis: quem vai entregar de fato e como fazer com que mais operadores de clusters entreguem!
Não vou começar a pesquisar taxas de juros toda manhã. Mas posso autorizar um agente a fazer isso e me transformar num caçador implacável de taxas, prestando exatamente a mesma atenção que presto hoje. Um banco poderia me deixar perfeitamente satisfeito e, ainda assim, precisar conquistar meu agente pessoal todos os dias. Tenho curiosidade de saber quantos setores funcionam assim. Como eles vão ficar quando o atrito e a desatenção pararem de puxar a previsão de receita?
