ประมาณหกปีที่แล้ว ผมได้นำโปรเจกต์ในการนำ Slack เข้ามาใช้ในบริษัทของตัวเอง ตอนนั้น ผมศึกษาว่าบริษัทที่ใช้ Slack อยู่แล้วประสบความสำเร็จได้อย่างไร ค้นคว้ากฎการดำเนินงานที่กำหนดไว้ในต่างประเทศ และหมกมุ่นศึกษาฟีเจอร์และปรัชญาการออกแบบของ Slack
ปัจจุบัน ผมทำงานร่วมกับคนจากหลายบริษัท และเมื่อมองดูองค์กรต่างๆ ก็พบว่าจุดที่ผมคิดว่า "ได้โปรดเถอะ แค่ทำตามสิ่งนี้ก็พอ" แทบจะเป็นสากล ไม่ว่าจะอุตสาหกรรมหรือขนาดไหน
ครั้งนี้ เลยสรุปมา 5 ข้อเกี่ยวกับเครื่องมือแชททั่วไปที่ถ้ารู้ไว้จะทำให้การสื่อสารราบรื่น—หรือกลับกัน ถ้าไม่ทำตามจะทำให้ทุกอย่างยุ่งยากมาก
หลักการที่ 1: ทำงานทั้งหมดในช่องสาธารณะ
ข้อแรก สื่อสารในที่ที่ทุกคนมองเห็น นี่คือหลักการใหญ่
ยกเว้นเรื่องละเอียดอ่อนอย่าง HR ผมเชื่อว่าควรห้ามใช้ข้อความส่วนตัว (DM) หรือช่องส่วนตัวโดยหลักการ
ตอนที่นำมาใช้ ก็มีข้อโต้แย้งตามที่คาดว่า "แล้วคนแผนกอื่นมาเห็นบทสนทนาเราจะไม่แย่เหรอ?"
ตอนนั้นผมตอบกลับไปด้วยคำถามว่า "เดี๋ยวนะ ปกติคุณสื่อสารอะไรกันที่พอคนอื่นเห็นแล้วจะมีปัญหาเหรอ?"
(พอคิดย้อนกลับไป ก็เป็นคำถามที่ค่อนข้างกวนประสาทนะ)
ถ้ามันเป็นการสื่อสารเพื่อให้งานเดินต่อไป ก็ไม่ควรมีปัญหาไม่ว่าใครจะมองเห็น ไม่จำเป็นต้องหลบๆ ซ่อนๆ หรือเก็บเป็นความลับในบริษัท เว้นแต่เป็นบริษัทจดทะเบียน ก็ไม่มีข้อมูลวงใน ดังนั้นถ้าการถูกเห็นเป็นปัญหา ก็ควรตั้งคำถามกับลักษณะการสื่อสารนั้นตั้งแต่แรก
ทุกคนทำงานแลกเปลี่ยนกันในช่องสาธารณะที่ค้นหาได้ นี่คือหลักการแรก
แล้วทำไมถึงจำเป็น? มีสามเหตุผล
เหตุผลที่ 1: ขจัดช่องว่างทางข้อมูล
มันไม่ดีเมื่อมีแต่คนระดับสูงหรือพนักงานเก่าที่มีข้อมูล ในบริษัทที่ใช้เมลเป็นศูนย์กลาง จะมีเมลลิ่งลิสต์แยกตามแผนก แต่คนที่ไม่อยู่ในลิสต์ก็ไม่เห็นเลย
นอกจากนี้ ในเมลแบบ Gmail โดยทั่วไปคุณไม่สามารถเห็นการแลกเปลี่ยนก่อนที่คุณจะเข้ามา บริบทเก่าๆ ไม่ได้ตกไปอยู่ในอินบ็อกซ์ของคนใหม่ ส่งผลให้คนมักพูดทีหลังว่า "ที่จริงก่อนหน้านี้มีการคุยเรื่องนี้ไว้นะ" ซึ่งไร้ประสิทธิภาพ
ในทางกลับกัน ใน Slack คุณสามารถค้นหาข้อมูลที่แลกเปลี่ยนก่อนคุณเข้ามาได้ตามปกติ สมาชิกใหม่สามารถย้อนดูประวัติเองเพื่อเข้าใจเบื้องหลัง ซึ่งช่วยลดช่องว่างทางข้อมูลได้มาก
ผมเขียนถึงความโกรธเกี่ยวกับสถานการณ์นี้ในโน้ตด้านล่าง
https://x.com/ysk_motoyama/status/2056673858409885990
เหตุผลที่ 2: คำขอไม่เลอะเทอะ
นี่คือสิ่งที่ผมรู้สึกทันทีหลังจากนำมาใช้ เมื่อทุกคนยืนอยู่บนพื้นฐานที่ว่า "มีคนจำนวนไม่ระบุกำลังมองดูอยู่" การเขียนคำขอจะสุภาพขึ้นอย่างเห็นได้ชัด พื้นหลัง วัตถุประสงค์ รูปแบบผลลัพธ์ กำหนดเวลา พวกเขาเริ่มเขียนสิ่งเหล่านี้
เหมือนกับตอนไฟแดง ถ้าคุณคิดว่า "พระเจ้ากำลังมองดู ฉันกำลังมองดู และฉันกำลังมองดูตัวเอง!!" คุณก็รอจนกว่าไฟเขียวได้
https://x.com/conan_app/status/1473126149781921793
พอเปลี่ยนจากเมลมาเป็น Slack ทุกคนเหมือนจะเริ่มคิดว่า "พระเจ้ากำลังมองดู" และประโยคคำขอเริ่มสุภาพขึ้นมาก
และฝ่ายที่ตอบกลับก็ตอบอย่างสุภาพเช่นกัน คนอื่นเห็นและเรียนรู้ว่า "อ๋อ ถ้าถามแบบนี้ดูเหมือนตอบง่ายนะ" กฎและมารยาทส่วนรวมก็ถูกสร้างขึ้นโดยธรรมชาติ ผลกระทบรองนี้มีความสำคัญทีเดียว
เหตุผลที่ 3: มองเห็นได้ว่าใครถือลูกบอลไหน
อีกสิ่งที่มักถูกมองข้ามแต่สำคัญมาก
ในเมล การแลกเปลี่ยนแบบตัวต่อตัวอย่าง "ช่วยทำอันนี้หน่อย" เกิดขึ้นโดยที่คุณไม่รู้ แม้จะส่งถึงสมาชิกในทีมคุณ ถ้าคุณไม่อยู่ใน CC คุณก็ไม่เห็น
ส่งผลให้เกิดสถานการณ์ที่สมาชิกกำลังจะหมดแรงกับงานมากกว่าที่คุณคิด ผู้จัดการเสียการติดตามว่าใครขออะไรจากใคร และการแลกเปลี่ยนแบบไหนกำลังดำเนินไประหว่างใคร
ถ้าคุณใช้ช่องสาธารณะใน Slack ทั้งหมดนี้มองเห็นได้ คุณจะเห็นว่า "โอ้ เขาก็จัดการเรื่องนั้นอยู่เหมือนกัน" ดังนั้นคำขอที่ไม่จำเป็นก็ลดลง แค่นี้ก็ทำให้สถานการณ์ใกล้เคียงกับสภาพที่ดีต่อสุขภาพมากขึ้น
หลักการที่ 2: ใช้ Mentions "อย่างคิด"
ข้อสอง ใช้ mentions โดยใช้สมองจริงๆ สำคัญมาก
ใน Slack มี mentions ประมาณสองประเภท: แบบ @channel หรือ @here ที่แจ้งเตือนทุกคน กับอีกแบบที่แจ้งเตือนบุคคล เช่น "คุณ XX"
เลิกใช้ @channel อย่างไม่ถูกต้องเถอะ จริงจังนะ
นี่คือจุดที่ผมให้อภัยไม่ได้จริงๆ @channel คือ mention ที่มีความเร่งด่วนสูงที่สุดใน Slack มันแจ้งเตือนไม่เพียงแต่คนที่ออนไลน์ แต่รวมถึงคนที่ออฟไลน์—หมายถึงคนที่ไม่ได้เปิด Slack หรือหยุดวันนั้น
พูดง่ายๆ การใช้งาน @channel ก็เหมือนการพูดว่า "ไม่สนว่าคุณจะลาพักร้อน ให้ทุกคนวางทุกอย่างแล้วอ่านข้อความนี้ทันที!" นี่คือความหมาย แน่นอน
แต่ทุกองค์กรมักมีคนบางจำนวนที่ใช้มันในทางที่ผิด เรื่องเล็กน้อย เนื้อหาที่รู้หรือไม่รู้ก็ไม่สำคัญ การแจ้งเตือนที่แค่ให้คนสองสามคนรู้ก็พอ พวกเขาเริ่มโพสต์ด้วย @channel ในช่องที่มีคนประมาณร้อยคน นี่เป็นสิ่งที่น่ารำคาญจริงๆ
ทำไมถึงน่ารำคาญ?
ประการแรก การแจ้งเตือนที่ไม่จำเป็นจะพุ่งเข้าใส่ โดยเฉพาะเวลาที่การแจ้งเตือน @channel มาในวันหยุด มันทำให้คุณสะดุ้งแน่ๆ คุณคิดว่า "เกิดเหตุการณ์ใหญ่รึเปล่า?" พอเปิดดูก็เป็นเรื่องเล็กน้อยจริงๆ ไม่ดีต่อหัวใจเลย
ประการที่สอง และสิ่งที่ผมคิดว่าเป็นปัญหามากที่สุดคือ เมื่อมีคนเริ่มใช้ @channel ซ้ำๆ คนอื่นก็จะเริ่มเลียนแบบ
มันแพร่กระจายผ่านบรรยากาศว่า "ถ้าคนนั้นทำ ก็คงใช้ในระดับนี้ได้" ไม่นานคุณก็จะอยู่ในสถานะที่มี @channel พุ่งเข้ามาทุกวัน
เมื่อถึงจุดนั้น มนุษย์จะเริ่มคิดว่า "คงเป็นข้อความสำคัญต่ำอีกแล้ว" และค่อยๆ ไม่ยอมดู แม้จะมีข้อมูลสำคัญจริงๆ ปนอยู่ใน 10 การแจ้งเตือน @channel ที่ถูกใช้ในทางที่ผิด คุณก็จะไม่สังเกต
นี่คือสถานการณ์ที่ต้องหลีกเลี่ยง เหมือนเรื่องเด็กเลี้ยงแกะ เมื่อความถี่เพิ่มขึ้น ข้อความที่ควรจะสื่อถึงก็จะไม่ถึงผู้รับ
https://x.com/SaltyDo20334047/status/1761604941247070272
@channel ควรใช้เฉพาะในเหตุการณ์เร่งด่วนและใหญ่โตในระดับ "เกิดระบบล้มเหลว" หรือ "มีการเปลี่ยนแปลงสำคัญที่มีผลต่อพนักงานทุกคน" ไม่ใช่สิ่งที่ใช้ด้วยความรู้สึกเดียวกับการใส่คนใน CC ของเมล
สามเดือนของการติดสแตมป์แนวสงครามกองโจร "อันนั้นเร่งด่วนไหม?"
ตอนที่เริ่มใช้ พวกที่ใช้ @channel ในทางที่ผิดก็ปรากฏตัวเต็มที่ โดยเฉพาะคนประเภทที่อยากให้ทุกคน "มาดูโพสต์ฉัน!" จะกด @channel ทุกวัน
ดังนั้น ทีมโปรเจกต์ของเราจึงทำการเคลื่อนไหวแบบกองโจรด้วยสแตมป์
เราสร้างสแตมป์ Slack แบบกำหนดเองที่เขียนว่า "อันนั้นเร่งด่วนไหม? (?)" ด้วยเจตนายั่วยุชัดเจน และสำหรับโพสต์ใดก็ตามที่ใช้ @channel แต่เห็นชัดว่าไม่เร่งด่วน เราจะกดสแตมป์นั้นไม่เว้นแต่ละวัน
แน่นอนว่ามีการต่อต้าน เราได้รับข้อร้องเรียนจากหลายคน และบางครั้งหัวหน้างานของคนที่ถูกสแตมป์ก็บ่นว่า "ขอให้หยุดเถอะ" หนักสุดคือถูกตำหนิต่อหน้าสาธารณะในช่องที่มีคนประมาณร้อยคน มีคนบอกว่า "การกดสแตมป์แบบนี้ไม่ดีเลย"
พูดตามตรง ผมคิดว่าผมถูกเกลียดมาก
แต่ที่ชัดเจนคือมันไม่สำคัญ เพราะนี่คือโปรเจกต์ที่เราเริ่มหลังจากตกลงกับฝ่ายบริหารในปรัชญา "เราจะดำเนินงานแบบนี้" ดังนั้นจำเป็นต้องปลูกฝังการใช้ @channel ที่ถูกต้องไม่ว่าจะยังไง ภายใต้คำสั่งของฝ่ายบริหาร หน้าที่ของพนักงานระดับปฏิบัติการมืออาชีพคือทำให้สำเร็จด้วยทุกวิถีทางตราบใดที่ไม่ผิดกฎหมาย เราจะกำจัด @channel ที่ไม่เร่งด่วนทุกอัน
ดังนั้น ด้วยอารมณ์แบบกลายเป็นคนโรคจิต ไม่ว่าโพสต์ของใครหรือตำแหน่งอะไร ผมยังคงกดสแตมป์ "อันนั้นเร่งด่วนไหม?" อย่างไม่ลดละ ทำแบบนี้ประมาณสามเดือน
ผลลัพธ์คือเราสามารถกำจัดพวกนั้นได้สำเร็จ โลกที่ไม่มี mentions @channel ที่ไม่เร่งด่วนเหลืออยู่นั้นเป็นพื้นที่สงบที่ปกคลุมด้วยความเงียบ ข้อมูลที่ไม่จำเป็นไม่เข้ามา มีแต่ข้อมูลที่จำเป็น
ตอนนั้นผมเรียนรู้ว่าการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมต้องทำกิจกรรมกองโจรแบบนี้อย่างต่อเนื่อง
อย่าลังเลที่จะใช้ Mention สำหรับบุคคล
ถึงแม้เรื่อง @channel จะยาว แต่ในทางกลับกัน อย่าลังเลที่จะใช้ mention สำหรับบุคคล
นี่คือสิ่งที่คุณใช้เมื่อขออะไรบางอย่าง เมื่อขอให้คน A ทำอะไร ให้ mention คน A ไม่ต้องคิดว่า "ฉันจะเกรงใจไม่ใส่ mention" เพราะถ้าไม่ใส่ มันจะไม่ไปปรากฏในการแจ้งเตือนของเขา ทำให้มีโอกาสที่ข้อความจะไม่ถูกอ่านเป็นเวลานาน
คุณต้องการการตอบสนองจากอีกฝ่าย ต้องการการอนุมัติ หรือต้องการให้เขาอ่านไม่ว่าจะยังไง ในกรณีเหล่านี้ อย่าลังเลที่จะใช้ mention
อีกอย่าง บางคนเติม "san" ต่อท้าย mention
@yusuke.motoyama-san ขอบคุณสำหรับการทำงานหนักครับ
เขียนแบบนี้ จริงๆ มันไม่จำเป็นเลย เพราะ mention ของ Slack ก็มีชื่อคนอยู่แล้ว การเติม "san" ต่อท้ายเป็นการซ้ำซ้อน
โดยเฉพาะเวลาติดต่อคนสำคัญ บางคนรู้สึกว่าต้องเติม "san" หรือ "sama" ผมเข้าใจความรู้สึก แต่การทำแบบนั้นทำให้เหมือนเมลทันที ความเร็วของ Slack จะหายไปในพริบตา
ไม่ต้องมี "san" ต่อท้าย mention
ถ้าคุณกำหนดกฎในระดับนี้และเริ่มแก้ไขตั้งแต่แรก คุณจะเข้าใกล้พื้นที่สื่อสารที่สะดวกสบายมากขึ้นมาก
หลักการที่ 3: ส่งเมื่ออยากส่ง อ่านเมื่ออยากอ่าน
ถ้าอยากอ่านเพิ่มเติม กรุณาดูโน้ตด้านล่าง
