นี่คือการสรุปผลตอบรับที่ฉันได้รับระหว่างทำงานเป็นที่ปรึกษา ซึ่งสรุปได้เป็น 7 ข้อนี้ ผมไม่ได้กังวลเรื่องความสมบูรณ์แบบ MECE มากนัก แต่เขียนโดยเน้นการนำไปใช้จริง ดังนั้นควรจะนำไปปฏิบัติได้ง่าย
1. อย่าหมกมุ่นกับการ "เริ่มต้นด้วยข้อสรุป"
- หนังสือหลายเล่มบอกว่า "ให้เริ่มต้นด้วยข้อสรุป" แต่คำแนะนำนี้ถูกครึ่งเดียวและผิดครึ่งเดียว สำหรับเจ้านายหรือเพื่อนร่วมงานที่คุณพบเจอทุกวัน การเริ่มต้นด้วยข้อสรุปจะราบรื่นกว่า เพราะคุณมีบริบทที่ตรงกัน
- อย่างไรก็ตาม หากคุณเริ่มต้นด้วยข้อสรุปกับคนที่มีความรู้หรือภูมิหลังต่างกัน พวกเขาจะไม่เข้าใจ ถ้าคุณพูดกับผู้บริหารระดับสูงที่เจอเดือนละครั้งทันทีว่า "สรุป: ผมอยากแนะนำ Tool A" พวกเขาจะคิดแค่ว่า "เดี๋ยวนะ เรากำลังคุยเรื่องอะไรกัน?"
- ผู้บริหารระดับสูงได้รับรายงานจากคนหลายสิบหรือหลายร้อยคน โปรเจกต์ของคุณเป็นแค่ 1 ใน 100 ของวันของพวกเขา การเริ่มต้นด้วยข้อสรุปเพียงอย่างเดียวจะทำให้พวกเขาสับสนเท่านั้น
- ถ้าคุณบอกคนที่ไม่มีความรู้ด้านไอทีเลยว่า "เราควรเพิ่มผู้ใช้สำหรับ Lightning Experience ล่าสุดบน Salesforce" พวกเขาก็ไม่เข้าใจ พวกเขาขาดความรู้พื้นฐานที่จะเข้าใจข้อสรุป
- สรุปคือ: เริ่มต้นด้วยข้อสรุปสำหรับคนที่มีบริบทร่วมกัน สำหรับคนที่ไม่มี ให้แชร์บริบทก่อน
- อีกอย่าง การใช้วลี "ขอเริ่มด้วยการสรุปว่า..." มันไม่เท่เลย แค่ตอบข้อสรุปตรงๆ ก็พอ ตอนผมเป็นเด็กรุ่นใหม่ ลูกค้าคนหนึ่งบอกผมว่า "ฉันเห็นว่านายยังอยู่ในขั้นที่ต้องใช้วลีนั้นเป็นไม้ค้ำยันเพื่อพูดสรุปก่อน โชคดีนะ" มันติด 1 ใน 10 ช่วงที่น่าอับอายที่สุดของผม
2. แยกแยะระหว่างข้อเท็จจริงและความคิดเห็น
- การผสมข้อเท็จจริงกับความคิดเห็นทำให้เรื่องราวของคุณฟังไม่รู้เรื่องสำหรับผู้ฟัง
- ถ้าเจ้านายถามว่า "ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือยัง?" แล้วคุณตอบว่า "ใช่ ผมคิดว่าไม่น่ามีปัญหา" เจ้านายจะหงุดหงิดเพราะไม่รู้ว่าดีลปิดจริงหรือไม่
- แยกสิ่งที่ลูกค้าตอบสนอง (ข้อเท็จจริง) ออกจากสิ่งที่คุณรู้สึก (ความคิดเห็น) พูดว่า: "ลูกค้าบอกว่าจะ 'พิจารณาภายในองค์กร' (ข้อเท็จจริง) ผมเชื่อว่าโอกาสปิดดีลสูง (ความคิดเห็น)"
- การรวบรวมข้อเท็จจริงมักถูกมองข้าม แต่มีคุณค่ามหาศาล โดยเฉพาะเมื่อคุณอายุน้อยและขาดประสบการณ์ ผู้คนอาจไม่ฟังความคิดเห็นของคุณ ดังนั้นเอาชนะพวกเขาด้วยข้อเท็จจริง
- ครั้งหนึ่ง ผมรวบรวมผลสำรวจจาก 47 จังหวัดในรูปแบบเดียวกันสำหรับโปรเจกต์รัฐบาล ลูกค้าซาบซึ้งมาก การทำงาน "หนักหน่วง" เช่นการทำตารางด้วยตนเองสามารถสร้างความไว้วางใจที่จำเป็นต่อการได้รับมอบหมาย "งานใหญ่ที่เท่"
3. วิเคราะห์ Head, Heart และ Gut ของผู้ฟังล่วงหน้า
- Head: พวกเขารู้อะไร และไม่รู้อะไร?
- Heart: พวกเขามีทัศนคติเชิงบวกหรือเชิงลบต่อข้อเสนอนี้? เห็นด้วยหรือคัดค้าน?
- Gut: พวกเขาให้ความสำคัญกับอะไร? พวกเขากังวลเกี่ยวกับอะไร?
- การเข้าใจทั้งสามสิ่งนี้จะทำให้คุณใกล้ชิดกับการสื่อสารที่ผู้ฟังรู้สึกสบายใจที่จะได้ยินสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้มากขึ้น
4. พูดเป็นประโยคสั้นๆ
- ในปีแรก ผมถูกบอกว่า: "คนที่ใช้ประโยคยาวเป็นคนโง่ที่พูดโดยไม่จัดระเบียบความคิด นายคิดว่าเวลาของคนอื่นมีไว้เพื่ออะไร?"
- การใช้ "...ดังนั้น" หรือ "...แต่" ทำให้ประโยคยาวและผสมตรรกะ ทำให้ติดตามยาก คนส่วนใหญ่ไม่มีทักษะความเข้าใจในการอ่านระดับผู้สอบระดับสูง
- กฎคือ "คำเชื่อมหนึ่งคำต่อหนึ่งประโยค" ผมยังคงปฏิบัติตามนี้อย่างเคร่งครัด
- บางคนจบประโยคอย่างคลุมเครือ จงเด็ดขาด แม้ว่าคุณจะกังวลว่าจะถูกมองว่าก้าวร้าว การพูดว่า "มันคือ X" อย่างชัดเจนจะป้องกันความเข้าใจผิดได้
5. อย่าบังคับให้ตอบทันที หายใจหายใจก่อน
- เมื่อถูกถามคำถามที่ไม่คาดคิด ผู้คนมักจะตื่นตระหนกและตอบแบบไร้สาระเพื่อตอบอย่างรวดเร็ว นี่คือกับดัก
- ใช้แนวคิดการคิดแบบ "เร็วและช้า" การคิดเร็วเป็นไปตามสัญชาตญาณ (เช่น พูดว่า "อร่อย!" เมื่อกิน) การคิดช้าเป็นเชิงตรรกะและต้องใช้ความพยายาม
- ถ้าคุณตอบไม่ได้ แสดงว่าการคิดเร็วของคุณทำงานอยู่ ในขณะที่การคิดช้าขี้เกียจ การจะกระตุ้นการคิดช้า ให้ขอเวลาสักครู่ ผมขอ "10 วินาที" ในที่ประชุมหลายครั้ง และไม่มีใครเคยรำคาญ มันช่วยให้คุณตอบได้อย่างใจเย็นและมีตรรกะ
6. แสดง "สารบัญ" ตั้งแต่เนิ่นๆ
- ไม่มีอะไรเครียดไปกว่าเรื่องราวที่มองไม่เห็นจุดสิ้นสุด การไม่รู้ว่าการสนทนาจะไปทางไหนทำให้ผู้จัดการหงุดหงิดอย่างมาก
- คนที่ฟังง่ายคือผู้นำเสนอระดับ Steve Jobs หรือคนที่แสดง "ภาพรวม/สารบัญ" ก่อน ใครๆ ก็ทำแบบหลังได้
- แค่ประกาศว่า: "มี 3 ประเด็น" หรือ "ผมจะอธิบายเหตุการณ์ สาเหตุ และแนวทางแก้ไขตามลำดับ"
- การฝึก 1: จด "1, 2, 3" ลงในสมุดจดก่อนไปคุยกับใครสักคน
- การฝึก 2: เมื่อถูกถามคำถาม ลองพูดว่า "มีสามประเด็น" ก่อน คิดประเด็นที่ 2 และ 3 ขณะพูดประเด็นที่ 1 ตอนแรกอาจจะเละเทะ แต่พยายามต่อไปอีกสามเดือน
7. พูดเฉพาะสิ่งที่ผู้ฟังต้องการได้ยิน
- หกเคล็ดลับก่อนหน้านี้ล้วนมีรากฐานมาจากข้อที่เจ็ดนี้
- สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือ "พูดสิ่งที่คุณอยากพูดในลำดับที่ผุดขึ้นมาในหัว" นั่นเป็นแค่การเห็นแก่ตัว
- หลักการที่สำคัญที่สุดคือ "พูดสิ่งที่ผู้ฟังต้องการได้ยิน ในลำดับที่พวกเขาต้องการได้ยิน"
- ถ้าคุณเข้าใจสิ่งนี้ คุณจะตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของ "ข้อสรุป" มันไม่ใช่ "สิ่งที่ฉันต้องการสื่อมากที่สุด" แต่เป็น "สิ่งที่ผู้ฟังต้องการรู้มากที่สุด" การเข้าใจผิดเกี่ยวกับคำจำกัดความนี้เป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสาร แม้ว่าคุณจะคิดว่ากำลังเริ่มต้นด้วยข้อสรุป
