เทคนิคทางจิตวิทยาเพื่อโน้มน้าวผู้อื่นจากประสบการณ์ 24 ปี ของนักเจรจาต่อรองตัวประกัน FBI

คุณพูดความจริงในที่ประชุม แต่ไม่มีใครเห็นด้วย

คุณรายงานเจ้านาย แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง สีหน้าของพวกเขากลับมืดมน

คุณให้คำแนะนำลูกน้อง แต่วันรุ่งขึ้น ทัศนคติของพวกเขากลับแข็งกระด้าง

สาเหตุไม่ใช่ "เนื้อหาของคำพูด"

มันคือ "ลำดับ"

มีชายคนหนึ่งที่พิสูจน์สิ่งนี้ในสถานการณ์ที่เป็นความตาย

คริส วอสส์ (Chris Voss) หัวหน้าทีมเจรจาต่อรองของหน่วยต่อต้านการลักพาตัวระหว่างประเทศของ FBI

!Chris Voss

เป็นเวลา 24 ปี เขาเผชิญหน้ากับผู้ก่อการร้ายและผู้ลักพาตัว ฝึกฝนเทคนิคการใช้คำพูดในสถานการณ์ที่ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจคร่าชีวิตตัวประกัน

หนังสือของเขา Never Split the Difference กลายเป็นหนังสือขายดีระดับโลก

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่แค่เรื่องราวของโลกพิเศษ

ผมอยู่ที่ Panasonic มา 17 ปี

ในฐานะวิศวกร ผมรับผิดชอบการประสานงานภายในและการเจรจาราคากับซัพพลายเออร์

หลังจากนั้น ผมก็เริ่มธุรกิจของตัวเอง

ในทุกช่วง มีสิ่งที่คุณหลีกเลี่ยงไม่ได้

จิตวิทยามนุษย์

99% ของคนในธุรกิจให้ความสำคัญกับ "สิ่งที่จะพูด"

แต่คนที่ได้ผลลัพธ์ให้ความสำคัญกับ "ลำดับในการพูด"

ผมจะแจกแจงเทคนิคทางจิตวิทยาที่วอสส์ใช้ใน FBI ออกเป็น 7 ส่วน ที่สามารถนำไปใช้กับการรายงานเจ้านาย การเจรจากับลูกค้า และการสื่อสารในชีวิตประจำวัน

อันที่จริง นี่คือ 7 ข้อที่ได้ผลดีเมื่อผมนำสิ่งที่เรียนรู้จากหนังสือเล่มนี้ไปใช้

หวังว่าคุณจะพบว่ามันมีประโยชน์

1. ฟังอีกฝ่ายเป็นเวลา 30 นาทีก่อนที่คุณจะเริ่มพูด

!การฟัง

อย่าหยุดอีกฝ่ายในขณะที่พวกเขากำลังพูด

แม้ว่าคุณอยากจะพูด "ตรรกะ" ที่ถูกต้อง ก็จงอดทนไว้

อย่ารีบให้คำแนะนำหรือโต้แย้ง

ผู้คนรู้สึกปลอดภัยเมื่อพวกเขาได้รับการรับฟัง

เมื่อพวกเขารู้สึกปลอดภัย การป้องกันตัวก็ลดลง

เมื่อการป้องกันตัวลดลงแล้ว คำพูดของคุณถึงจะเข้าถึงพวกเขา

วอสส์เรียกสิ่งนี้ว่า "การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)"

เป้าหมายไม่ใช่เพื่อทำให้อีกฝ่ายเงียบ

แต่เพื่อกำหนด "สิ่งที่พวกเขาต้องการ"

ผมประสบการณ์นี้ในช่วงที่อยู่ Panasonic

ในการเจรจาราคากับซัพพลายเออร์ ผมจะฟังสถานการณ์ของพวกเขาเป็นเวลา 30 นาทีก่อนที่จะเสนอเงื่อนไขของเรา

แค่ทำแบบนั้น ผลลัพธ์ของการเจรจาก็เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด

👩 "ฉันจะตั้งรับถ้ามีคนอธิบายอะไรให้ฉันฟังทันที แต่ฉันจะรู้สึกปลอดภัยถ้าพวกเขาฟังฉันก่อน"

นี่คือจิตวิทยาที่แท้จริงของอีกฝ่าย

2. ก่อนจะโต้แย้ง ตั้งชื่ออารมณ์: "นั่นคงทำให้หงุดหงิด"

!การติดป้าย

มองที่ "อารมณ์" มากกว่า "เนื้อหา" ของคำพูดอีกฝ่าย

พวกเขาโกรธไหม? วิตกกังวล? หงุดหงิด?

"นั่นคงทำให้โกรธมาก" "คุณอดทนมานานแล้ว" "นั่นคงเป็นความกังวลใหญ่สำหรับคุณ"

วอสส์เรียกสิ่งนี้ว่า "การติดป้าย (Labeling)"

มันเป็นเทคนิคในการตั้งชื่อให้กับอารมณ์ของอีกฝ่าย

เมื่อผู้คนมีอารมณ์ของพวกเขาถูกพูดออกมาเป็นคำพูด พวกเขารู้สึก "เข้าใจ"

ในขณะที่พวกเขารู้สึกเข้าใจ พวกเขาก็เปิดใจ

นี่เป็นหลักการเดียวกับ "การยืนยันอารมณ์ (Emotional Validation)" ในทางจิตวิทยา

ในทฤษฎีการบำบัดแบบเน้นผู้รับบริการของคาร์ล โรเจอร์ส (Carl Rogers) ความเข้าใจอย่างเห็นอกเห็นใจก็ถือเป็นแกนหลักของการสร้างความไว้วางใจ

เมื่อลูกค้ามีสีหน้าไม่พอใจ

เมื่อเจ้านายอารมณ์ไม่ดีในที่ประชุม

เมื่อลูกน้องลังเลที่จะรายงาน

ก่อนจะตอบสนองต่อเนื้อหา ให้พูดอารมณ์ออกมาเป็นคำพูด

แค่ขั้นตอนเดียวนี้ก็เปลี่ยนบรรยากาศของการสนทนา

หลักการเดียวกันสำหรับการโพสต์บน X

พูดถึงความวิตกกังวลหรือความไม่อดทนของผู้อ่านก่อน

ความไว้วางใจที่ว่า "คนนี้เข้าใจ" เกิดจากเพียงบรรทัดเดียว

3. อย่าให้คำตอบ ถามว่า "อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดคืออะไร?"

!คำถามปรับเทียบ

แม้ว่าคุณจะรู้ ก็ทำเป็นไม่รู้

ใช้ท่าทีที่ถูกสอนโดยอีกฝ่าย

"คุณคิดว่าเราจะทำให้สิ่งนี้สำเร็จได้อย่างไร?"

"อะไรกำลังกลายเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุด?"

วอสส์เรียกสิ่งเหล่านี้ว่า "คำถามปรับเทียบ (Calibration Questions)"

มันเป็นวิธีการทำให้อีกฝ่ายคิดด้วยคำถามปลายเปิดที่ไม่มีคำตอบตายตัว

เมื่อผู้คนอยู่ในตำแหน่ง "ผู้สอน" พวกเขารู้สึกว่าตนเองเป็นฝ่ายริเริ่ม

เมื่อพวกเขารู้สึกว่าตนเองไม่ได้สูญเสียการริเริ่ม การป้องกันตัวก็หายไป

ถ้าคุณใช้สิ่งนี้ในการเจรจากับลูกค้า มันจะเป็นแบบนี้:

แทนที่จะยืนยัน "ปัญหาของบริษัทคุณอยู่ตรงนี้"

ให้ถาม "สิ่งที่คุณกำลังประสบปัญหามากที่สุดในตอนนี้คืออะไร?"

ถ้าคุณใช้ในการรายงานเจ้านาย:

แทนที่จะผลักดัน "เราควรไปกับแผนนี้"

ให้ถาม "ส่วนไหนที่คุณรู้สึกว่าเป็นความเสี่ยงมากที่สุด?"

คนที่พยายามดูฉลาดมักจะปิดหัวใจของอีกฝ่าย

คนที่เคลื่อนไหวผู้อื่นอย่างแท้จริงดำเนินการสนทนาไปพร้อมกับการเคารพอีกฝ่าย

4. อย่าเอาชนะผู้อื่นในที่ประชุม ข้อเสนอของคุณจะถูกเมินในสัปดาห์หน้า

!การโต้แย้ง

ผมจะพูดให้ชัดเจน

การโต้แย้งไม่ใช่เทคนิคในการเคลื่อนไหวผู้คน

มันเป็นเทคนิคในการทำให้ผู้คนเงียบ

คนที่ถูกโต้แย้งรู้สึกว่าพวกเขา "แพ้" ก่อนที่จะเชื่อมั่น

ผู้คนไม่ยอมรับข้อเสนอจากคนที่พวกเขาแพ้ให้

ทันทีที่ทางหนีของพวกเขาถูกตัดขาด พวกเขาก็เข้าสู่โหมดป้องกัน

ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจริงหลังจากการโต้แย้งของฮิโรยูกิ

!ฮิโรยูกิ

นี่คือ "การต่อต้านทางจิตวิทยา (Psychological Reactance)" ในทางจิตวิทยา

เมื่อผู้คนรู้สึกว่าอิสระของพวกเขาถูกจำกัด พวกเขาจะเคลื่อนไหวในทิศทางตรงกันข้าม

ทฤษฎีนี้ เสนอโดยแจ็ค เบรห์ม (Jack Brehm) ในปี 1966 อธิบายปรากฏการณ์ที่การโน้มน้าวใจกลายเป็นการต่อต้าน

คุณทำลายแผนของเจ้านายด้วยตรรกะในที่ประชุม

ในขณะนั้น คุณรู้สึกว่าคุณชนะ

แต่เริ่มตั้งแต่สัปดาห์หน้า เจ้านายคนนั้นจะวางข้อเสนอของคุณไว้ที่กองล่างสุด

สิ่งที่คุณต้องการจริงๆ ในธุรกิจไม่ใช่ "ชัยชนะ"

มันคือ "การกระทำ" ของอีกฝ่าย

แม้ว่าคุณจะชนะในระยะสั้นด้วยการโต้แย้ง คุณจะแพ้ในระยะยาว

นี่เหมือนกันในการขาย การจัดการ และการเมืองภายใน

5. แทนที่จะพูด "มันมีประโยชน์ที่จะนำไปใช้" ให้พูด "ถ้าคุณไม่นำไปใช้ คุณจะเสียเวลา 200 ชั่วโมงต่อปี"

!การหลีกเลี่ยงการสูญเสีย

ทฤษฎีความคาดหวัง (Prospect Theory) เสนอโดยนักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม แดเนียล คาห์เนแมน (Daniel Kahneman) และ อามอส ทเวอร์สกี้ (Amos Tversky) ในปี 1979

ผู้คนตอบสนองต่อการหลีกเลี่ยงการสูญเสียรุนแรงประมาณสองเท่าของการได้รับผลกำไร

ลองเปรียบเทียบวิธีการสื่อสาร

"ถ้าคุณนำเครื่องมือนี้ไปใช้ ประสิทธิภาพการดำเนินงานจะเพิ่มขึ้น 20%"

"ถ้าคุณไม่นำเครื่องมือนี้ไปใช้ แรงงานประมาณ 200 ชั่วโมงจะยังคงสูญเปล่าทุกปี"

แบบหลังกระทบหนักกว่า

แม้ว่าคุณจะสื่อสารข้อเท็จจริงเดียวกัน ปฏิกิริยาก็เปลี่ยนไปเพียงแค่เปลี่ยนกรอบ

อย่างไรก็ตาม คุณต้องไม่ทำให้มันเป็นการข่มขู่

สื่อสารบนพื้นฐานของข้อเท็จจริงและปล่อยให้อีกฝ่ายมีพื้นที่คิด

มันได้ผลเพราะคุณสื่อสารในสภาวะที่มีความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ

ถ้าคุณใช้การหลีกเลี่ยงการสูญเสียโดยไม่มีความไว้วางใจ มันก็แค่การปลูกฝังความกลัว

ใช้หลังจากทำตามลำดับขั้นตอนที่ 1 ถึง 4 นี่คือกฎเหล็ก

6. อย่าพูด "กรุณาทำสิ่งนี้" นำเสนอแผน A และแผน B แล้วให้พวกเขาเลือก

!ทางเลือก

นี่คือส่วนที่สำคัญที่สุด

ผู้คนกบฏเมื่อถูกสั่ง

พวกเขาระวังเมื่อถูกผลักดัน

พวกเขาปิดหัวใจเมื่อถูกต้อนด้วยตรรกะ

อย่างไรก็ตาม พวกเขาเชื่อมั่นในสิ่งที่พวกเขาตระหนักได้ด้วยตัวเอง

พวกเขารับผิดชอบต่อสิ่งที่พวกเขาเลือกเอง

"ทฤษฎีการกำหนดตนเอง (Self-Determination Theory)" ของนักจิตวิทยา เอ็ดเวิร์ด เดซี (Edward Deci) และ ริชาร์ด ไรอัน (Richard Ryan)

แรงจูงใจภายในของผู้คนจะสูงที่สุดเมื่อพวกเขารู้สึกถึงอิสระในการตัดสินใจ

นับตั้งแต่ประกาศในปี 1985 ทฤษฎีนี้ได้รับการพิสูจน์ในหลากหลายสาขา รวมถึงการศึกษา การแพทย์ และการจัดการ

ในการเจรจากับลูกค้า ใช้แบบนี้:

แทนที่จะพูด "กรุณาไปกับแผนนี้" ให้ถาม "ระหว่างแผน A กับแผน B แบบไหนที่เหมาะกับสถานการณ์ของบริษัทคุณมากกว่ากัน?"

ในการจัดการลูกน้อง:

แทนที่จะพูด "ทำแบบนี้" ให้ถาม "เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณคิดว่าเราควรดำเนินการอย่างไร?"

ในการเสนอต่อเจ้านาย:

แทนที่จะพูด "ฉันอยากดำเนินการในทิศทางนี้" ให้ถาม "ฉันพิจารณาทั้ง A และ B คุณคิดว่าอันไหนมีความสำคัญสูงกว่ากัน?"

คนที่เก่งจริงๆ ไม่ทำให้ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังเคลื่อนไหวอีกฝ่าย

พวกเขาสร้างสภาวะที่อีกฝ่ายคิดว่าพวกเขา "เคลื่อนไหวด้วยความสมัครใจของตัวเอง"

ถ้าผู้คนคิดว่าพวกเขาถูกบังคับ พวกเขาจะจากไป

เมื่อพวกเขาตระหนักว่ามันจำเป็นสำหรับตัวเอง พวกเขาจะเคลื่อนไหว

7. จัดเรียงข้อ 1 ถึง 6 "ตามลำดับนี้เท่านั้น" ช่วงเวลาที่คุณทำลายลำดับ ทุกอย่างจะกลายเป็นการขายหนัก

!ลำดับ

อย่าใช้การหลีกเลี่ยงการสูญเสียทันที

อย่าเสนอทันที

อย่าบังคับให้ได้ข้อสรุปทันที

สร้างความไว้วางใจ → ฟังเรื่องราว → พูดอารมณ์ออกมาเป็นคำพูด → ทำให้อีกฝ่ายคิด → สุดท้าย การหลีกเลี่ยงการสูญเสีย

นำลำดับนี้ไปใช้กับสถานการณ์ทางธุรกิจ

• การเจรจากับลูกค้า: สำรวจความสนใจของอีกฝ่ายผ่านการพูดคุยเล็กน้อย → ฟังปัญหาของพวกเขา → แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อปัญหา → ทำให้อีกฝ่ายคิดด้วยคำถาม → เสนอโดยอิงจากการสูญเสีย

• การประชุมภายใน: ฟังข้อกังวลของผู้เข้าร่วมก่อน → พูดความวิตกกังวลออกมาเป็นคำพูด → ให้พวกเขาจัดระเบียบประเด็นขัดแย้งด้วยคำถาม → ดึงข้อตกลงออกมา

• การรายงานเจ้านาย: แบ่งปันภูมิหลังก่อน → ยอมรับข้อกังวลของเจ้านาย → ยืนยันลำดับความสำคัญด้วยคำถาม → นำเสนอตัวเลือก

• การสั่งการลูกน้อง: ฟังพวกเขาก่อน → ยอมรับอารมณ์ของพวกเขา → ทำให้พวกเขาตระหนักสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเองด้วยคำถาม → กระตุ้นให้ลงมือทำ

ถ้าคุณเรียงลำดับผิด คำพูดเดียวกันจะดูเหมือนการขายหนัก

ถ้าคุณเรียงลำดับถูก คำพูดเดียวกันจะดูเหมือนคำแนะนำ

คนที่เคลื่อนไหวผู้อื่นให้คุณค่ากับลำดับมากกว่าตัวคำพูดเอง

คนที่ถอยกลับได้จะชนะคนที่ผลักดัน

ใน 17 ปีที่ Panasonic และตั้งแต่เริ่มธุรกิจของตัวเอง ผมรู้สึกบางอย่าง

ยิ่งคุณก้าวไปข้างหน้าเพื่อพยายามเคลื่อนไหวใครสักคน พวกเขาก็ยิ่งถอยกลับ

ในทางกลับกัน ถ้าคุณถอยหนึ่งก้าว อย่าผลักดันโดยไม่จำเป็น และปล่อยให้อีกฝ่ายเลือก พวกเขาจะเคลื่อนไหวในที่สุด

นี่คือการเคลื่อนไหวที่มีเพียงคนที่ใจเย็นเท่านั้นที่ทำได้

อย่างไรก็ตาม ความใจเย็นนี้ไม่ใช่สิ่งที่คุณมีได้ตั้งแต่เริ่มต้น

ตอนแรก คุณทำงานอย่างหนัก คุณสร้างผลงาน คุณได้รับประสบการณ์

คุณเพิ่มมูลค่าที่คุณสามารถให้ได้

เพราะการสะสมนั้น ในที่สุดคุณก็สามารถ "ถอยกลับ" ได้

มันเหมือนกันในการเจรจาในฐานะวิศวกร

ยิ่งคุณผลักดันในการเจรจาราคา อีกฝ่ายก็ยิ่งสร้างกำแพง

ฟังสถานการณ์ของพวกเขา วางตัวเลือก และให้พวกเขาเลือก

การทำแบบนั้นส่งผลให้เกิดจุดลงจอดที่ใกล้กับเงื่อนไขของเรามากขึ้น

มันเหมือนกันบน X

ถ้าคุณพูดก่อนที่ผู้อ่านจะอยู่ในสภาวะที่พร้อมจะฟัง คุณจะไม่ถูกอ่าน

แม้แต่ผลงานและตรรกะก็กลายเป็นการขายหนักถ้าลำดับผิด

ถ้าคุณวางมันหลังจากที่ผู้อ่านตระหนักว่า "ฉันต้องการสิ่งนี้ด้วยตัวเอง" มันจะกลายเป็นข้อเสนอ

สถานที่เจรจาของ FBI ห้องประชุมของบริษัทใหญ่ และไทม์ไลน์ของ X

หลักการในการเคลื่อนไหวหัวใจของผู้คนเหมือนกันทั้งหมด

นี่คือธรรมชาติที่แท้จริงของ "การเคลื่อนไหวผู้คน"

ผู้คนไม่เคลื่อนไหวด้วยตรรกะ

พวกเขาเคลื่อนไหวด้วยคำพูดของคนที่พวกเขาไว้วางใจ

พวกเขาเปิดใจเมื่อรู้สึกว่าเข้าใจ

พวกเขาเคลื่อนไหวไม่ใช่เมื่อถูกบังคับ แต่เมื่อพวกเขาตระหนักว่าตัวเองจำเป็นต้องทำ

การเคลื่อนไหวผู้คนไม่ใช่การผลักดันด้วยคำพูดที่แข็งกร้าว มันคือการสร้างลำดับที่ทำให้อีกฝ่ายอยากเคลื่อนไหวตัวเอง

นี่ไม่ใช่แค่เรื่องการเจรจาของ FBI

คุณสามารถใช้มันในการเจรจากับลูกค้าในวันพรุ่งนี้

คุณสามารถใช้มันในการรายงานเจ้านายในสัปดาห์หน้า

คุณสามารถใช้มันในโพสต์ X ของคุณวันนี้

ผมได้สัมผัสหลักการนี้ใน 17 ปีที่ Panasonic และในแนวหน้าหลังจากเริ่มธุรกิจ

ผมเรียนรู้จากคนระดับสูง ใช้มันในแนวหน้า และได้ผลลัพธ์

ไม่มีงานใดในโลกนี้ที่หลีกเลี่ยงจิตวิทยามนุษย์ได้

ถ้าคุณต้องการเคลื่อนไหวผู้คน ก่อนที่จะขัดเกลาคำพูดของคุณ จงสร้างสภาวะที่อีกฝ่ายสามารถฟังได้

คนที่เข้าใจสิ่งนี้จะถูกเลือกอย่างเงียบๆ ทั้งในงานและการสื่อสาร

ผมใช้วิธีคิดนี้ในโพสต์ของผมบน X เช่นกัน

X ไม่ใช่เกมของการเขียนประโยค มันคือเกมของการอ่านจิตวิทยามวลชน

"ที่ปรึกษา X" ที่จะเพิ่มยอดขายสูงสุดโดยใช้ X

รายละเอียดและผลงานสรุปไว้ใน Open Chat ด้านล่าง

ถ้าคุณต้องการเปลี่ยน X ให้เป็นอาวุธทางธุรกิจ มาดูที่นี่ก่อน

จากที่นี่

https://x.gd/4SFUw

ขอบคุณที่อ่านจนจบ

ข้อมูลอ้างอิง

• Chris Voss, Never Split the Difference

• Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow — ทฤษฎีความคาดหวังและการหลีกเลี่ยงการสูญเสีย

• Edward Deci และ Richard Ryan, "ทฤษฎีการกำหนดตนเอง" — งานวิจัยเกี่ยวกับแรงจูงใจภายในและอิสระในการตัดสินใจ

• Jack Brehm, "ทฤษฎีการต่อต้านทางจิตวิทยา," 1966

• Carl Rogers, "การบำบัดแบบเน้นผู้รับบริการ" — ความเข้าใจอย่างเห็นอกเห็นใจและการยอมรับอย่างไม่มีเงื่อนไข