ทำไมการ "เริ่มด้วยบทสรุป" ถึงเป็นเรื่องยาก: ข้อสังเกตและแนวทางแก้ไข

คุณคิดว่าทักษะทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดคืออะไร?

มันแตกต่างกันไปในแต่ละคน แต่จากประสบการณ์ของผมในบริษัทที่ปรึกษา ผมรู้สึกว่า "การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป" เป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ

นี่ไม่ใช่การพูดเกินจริงเลย มันเป็นสิ่งแรกในหนังสือ สิ่งที่ที่ปรึกษามือใหม่เรียนรู้ และคำแนะนำที่คล้ายกันนี้ปรากฏอยู่ในหนังสือทักษะทางธุรกิจเกือบทุกเล่ม ทุกวันนี้ "การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป" กลายเป็นธรรมเนียมปฏิบัติทางธุรกิจมาตรฐานไปแล้ว

ในกรณีของผม ตอนที่ผมเข้าบริษัท หัวหน้างานโดยตรงของผมก็เรียกร้องสิ่งนี้จากผมทันที ตัวอย่างเช่น มันเป็นแบบนี้:

ผม: "ขอโทษครับ ผมมีเรื่องจะปรึกษา..."

เจ้านาย: "เรื่องอะไร?"

ผม: "ผมกำลังอธิบายกฎระเบียบที่สำนักงานลูกค้า แล้วมีคำถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับมาตรา 2 เขาถามว่า 'ความแตกต่างระหว่างวัตถุประสงค์กับเป้าหมายคืออะไร?' ผมก็ตอบไปแบบนี้..."

เจ้านาย: "อาดาจิ-san ข้อสรุปก่อน"

ผม: "โอ้ ขอโทษครับ! เอ่อ... ขอเวลาสักครู่... ถูกต้องไหมครับที่ 'ความแตกต่างระหว่างวัตถุประสงค์กับเป้าหมายคือเชิงคุณภาพกับเชิงปริมาณ'?"

เจ้านาย: "ไม่ คำอธิบายนั้นผิด คุณบอกลูกค้าแบบนั้นจริงๆ เหรอ?"

ผม: "หะ? ผมคิดว่ามันคือความแตกต่างระหว่างเชิงคุณภาพกับเชิงปริมาณ... แต่พอผมดูคำว่า 'เป้าหมาย' ในอภิธานศัพท์..."

เจ้านาย: "อาดาจิ-san ข้อสรุป"

ผม: "ผ-ผมขอโทษครับ ใช่ ผมอธิบายไปแบบนั้น"

เจ้านาย: "แล้วคุณจะทำยังไง?"

ผม: "ผมคิดว่าต้องแก้ไข ผมต้องหาว่าต้องตั้งค่าอะไรบ้างเพื่ออธิบายความแตกต่างใหม่..."

เจ้านาย: "ข้อสรุปก่อน"

ผม: "ค-ครับ! ...เอ่อ... ผมจะรายงานการแก้ไขให้ลูกค้าทราบ มันพูดยาก เลยอยากขอคำแนะนำจากคุณ"

เจ้านาย: "เข้าใจแล้ว"

ด้วยวิธีนี้ มีหลายครั้งที่ผมถูกบอกว่า "ข้อสรุปคืออะไร?" หลายครั้งในการสนทนาเพียงครั้งเดียว

เจ้านายของผมจะพูดอย่างใจเย็นโดยไม่โกรธ แต่ผมมักจะรู้สึกว่าผมกำลังทำให้เขาเสียเวลาและเป็นตัวก่อกวน

ในแง่นั้น ผมรู้สึกขอบคุณเจ้านายที่อดทนฝึกฝนผมอย่างสม่ำเสมอ

ไม่ถึงหนึ่งในสิบคนที่สามารถ "เริ่มต้นด้วยข้อสรุป" ได้โดยไม่ต้องฝึกฝน

อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ผมเป็นผู้จัดการเอง ผมเริ่มคิดว่าเจ้านายของผมคงไม่มีอารมณ์จะโกรธทุกครั้งไป

นั่นเป็นเพราะมีคนน้อยมากที่สามารถ "เริ่มต้นด้วยข้อสรุป" ได้

โดยสัญชาตญาณแล้ว ไม่ถึงหนึ่งในสิบคนที่สามารถเริ่มต้นด้วยข้อสรุปได้อย่างถูกต้องโดยไม่ต้องฝึกฝน บางที "การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป" อาจแตกต่างจากรูปแบบความคิดโดยธรรมชาติของมนุษย์

โดยธรรมชาติแล้ว เรามักจะ "พูดตามลำดับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น"

ดังนั้น มันก็เหมือนกับการว่ายน้ำ ไม่เป็นไรถ้าคุณทำไม่ได้ตั้งแต่แรก การโกรธและถามว่า "ทำไมว่ายน้ำไม่เป็น!" จะไม่ทำให้พวกเขาว่ายน้ำเป็น คุณต้องให้คำแนะนำอย่างอดทนและฝึกซ้ำจนกว่าพวกเขาจะทำได้

สิ่งที่ผมทำเพื่อคนที่ struggle กับการเริ่มต้นด้วยข้อสรุป

โดยธรรมชาติแล้ว เช่นเดียวกับบางคนที่ว่ายน้ำไม่เก่ง หลายคนดูเหมือนจะไม่มีวันเรียนรู้วิธีเริ่มต้นด้วยข้อสรุป

ตัวอย่างเช่น ที่ปรึกษาใหม่คนหนึ่งเป็นหนุ่มที่น่าคบ แต่เขา struggle กับเรื่องนี้มาก ไม่ว่าผมจะชี้ให้เห็นกี่ครั้ง เขาก็เลิกนิสัยเริ่มต้นด้วย "เหตุการณ์" แทนที่จะเป็นข้อสรุปไม่ได้

ดังนั้น จากประสบการณ์ของผม ผมสังเกตว่าทำไมเขาถึงทำไม่ได้

1. คุณไม่สามารถเริ่มต้นด้วยข้อสรุปได้เมื่อคุณต้องการแก้ตัว

สิ่งแรกที่ผมค้นพบคือความจริงที่ว่าเมื่อคนเราต้องการ "แก้ตัว" พวกเขาไม่สามารถเริ่มต้นด้วยข้อสรุปได้

ยกตัวอย่างบทสนทนาตอนต้น

เมื่อผมให้คำอธิบายที่ผิดกับลูกค้าและเจ้านายถามว่า "คุณบอกพวกเขาแบบนั้นจริงๆ เหรอ?" ผมไม่สามารถเริ่มต้นด้วยข้อสรุปว่า "ผมบอกไป" ได้ ผมเริ่มต้นด้วยการแก้ตัว

แน่นอนว่านี่เป็นทางเลือกที่แย่ที่สุด เพราะการแก้ตัวมีแนวโน้มที่จะทำให้สถานการณ์แย่ลง อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คำแก้ตัวจะหลุดออกมาเพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ในทันที

ดังนั้น "ผู้พูด" ต้องพยายามพูดตรงไปตรงมา และ "ผู้รับ" ต้องสร้างสถานการณ์ที่ "ไม่โกรธหรือตะคอก"

สิ่งนี้แทบจะเหมือนกันกับการสร้าง "ความปลอดภัยทางจิตใจ" ผ่านความพยายามร่วมกัน

ดังนั้น เมื่อรับรายงานในฐานะผู้จัดการ ผมทุ่มเทพลังงานทั้งหมดเพื่อ "ไม่ทำให้อีกฝ่ายกลัว"

2. คุณไม่สามารถเริ่มต้นด้วยข้อสรุปได้เมื่อถูกเร่ง

ประการที่สอง เมื่อถูกเร่งให้ตอบ คนมักจะล้มเหลวในการเริ่มต้นด้วยข้อสรุป

ตัวอย่างเช่น คนที่พัฒนานิสัย "ปรึกษาเจ้านายอยู่ดีเพราะไม่รู้ว่าตัวเองไม่รู้อะไร" ไม่สามารถตอบได้ทันทีเมื่อถูกถามว่า "ปัญหาคืออะไร?"

ดังนั้น พวกเขาพยายามอธิบายเฉพาะสถานการณ์ปัจจุบันเพื่อให้เจ้านายเข้าใจ somehow แต่มักจะไม่เป็นชิ้นเป็นอัน ดังนั้น สำหรับเจ้านายแล้ว ดูเหมือนว่าพวกเขาไม่ได้เริ่มต้นด้วยข้อสรุป

อย่างไรก็ตาม เจ้านายต้องไม่เร่งพวกเขาโดยพูดว่า "รีบพูดสิ" พวกเขามาหาเจ้านายเพราะความสามารถในการสรุปของพวกเขาต่ำอยู่แล้ว การเร่งพวกเขาสร้างวงจรอุบาทว์ที่ทำให้พวกเขามาขอคำแนะนำได้ยากยิ่งขึ้น

แล้วต้องทำอย่างไร? สิ่งที่เจ้านายของผมทำเป็นตัวอย่างที่ดี

เมื่อเจ้านายของผมถามว่า "ข้อสรุปคืออะไร?" และผม struggle ที่จะระบุเนื้อหาที่จะปรึกษา เขาจะค่อยๆ หยิบกระดาษและดินสอออกมาจากโต๊ะแล้วเริ่มสรุปเรื่องราวของผม (บางครั้งเขาไปที่กระดานไวท์บอร์ด)

ผมสามารถพูดได้อย่างสบายใจ และเจ้านายของผมจะสรุปเป็นข้อความและแผนภาพ พูดง่ายๆ ก็คือ เหมือนถูกเจ้านายปรึกษา หลังจากเกิดเหตุการณ์นี้สองสามครั้ง ในที่สุดเขาก็ยื่นกระดาษให้ผมแล้วพูดว่า "ลองสรุปสิ่งที่คุณอยากจะพูดดู"

เมื่อผมแสดงสรุปให้เขาดู เขาจะสัมภาษณ์ผมโดยใช้มันแล้วแก้ไขกระดาษ สิ่งนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า และในที่สุดผมก็เริ่มสรุปสิ่งต่างๆ ลงบนกระดาษด้วยตัวเองก่อนไปหาเจ้านาย

ผลกระทบนี้ฆ่านกสองตัวด้วยหินก้อนเดียว มันช่วยให้ "ปรึกษากับลูกน้อง" และ "ฝึกทักษะที่ที่ปรึกษาต้องการที่ไซต์งานลูกค้า" ไปพร้อมกัน โดยธรรมชาติแล้ว หลังจากเป็นผู้จัดการ ผมเลียนแบบเจ้านายของผมและมอบสิ่งนี้ให้กับลูกน้องของผม

3. คุณไม่สามารถเริ่มต้นด้วยข้อสรุปได้เว้นแต่มันจะกลายเป็นนิสัย

ประการที่สาม "การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป" เป็นนิสัยประเภทหนึ่ง ดังนั้นมันจะไม่ถูกดำเนินการเว้นแต่มันจะฝังรากลึก

คนใหม่ไม่มีนิสัยนั้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีกลไกบางอย่างเพื่อสร้างมันขึ้นมา ความคิดของเจ้านายของผมคือการทำให้ "เพื่อเริ่มต้นด้วยข้อสรุป..." เป็นวลีเปิดบังคับ

คุณเริ่มทุกครั้งโดยพูดว่า "เพื่อเริ่มต้นด้วยข้อสรุป..."

เพราะระบบนี้ แม้แต่คนที่ทำไม่ได้ก็จะเริ่มต้นด้วยวลีนั้น ทำให้ภาษาญี่ปุ่นที่พูดในออฟฟิศค่อนข้างน่าสนใจ อย่างไรก็ตาม เมื่อนิสัยนี้แพร่กระจาย มีสองสิ่งที่น่าสนใจเกิดขึ้น

ประการแรก ถ้ามีคนพูดว่า "เพื่อเริ่มต้นด้วยข้อสรุป..." แต่ไม่ได้เริ่มต้นด้วยข้อสรุปจริงๆ พวกเขาจะรู้ตัวเองว่า "โอ้ ขอโทษ! ฉันไม่ได้เริ่มต้นด้วยข้อสรุปใช่ไหม?"

ประการที่สอง ลูกน้องบางคนเริ่มพูดว่า "ฉันตั้งใจไม่เริ่มต้นด้วยข้อสรุปนะ แต่..."

เจ้านายของผมยอมให้อิสระนั้น แต่เมื่อวลีกลายเป็นนิสัย เอฟเฟกต์การตรวจสอบตัวเองก็เริ่มทำงาน

สามสิ่งนี้คือสาเหตุที่ทำให้ "การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป" เป็นเรื่องยาก และมาตรการตอบโต้ที่เกิดขึ้นจริง ทั้งสามอย่างได้ผลแน่นอน

ถึงอย่างนั้น ในท้ายที่สุด จุดที่สำคัญที่สุดอาจเป็นความจริงที่ว่าเจ้านายยอมรับว่า "ทุกคนต้องใช้เวลาในการทำได้"

กล่าวอีกนัยหนึ่ง "การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป" สะท้อนถึง "วัฒนธรรมองค์กร" ที่ต้องพูดสิ่งที่ต้องพูดอย่างตรงไปตรงมา หากไม่สร้างวัฒนธรรมนั้น คงเป็นเรื่องยากที่จะทำให้มันติดอยู่เพียงแค่เลียนแบบภายนอก