วิธีที่ 'บริษัทไร้กฎเกณฑ์' อย่าง Netflix ป้องกันพฤติกรรมไม่เหมาะสมของพนักงาน

"ความโง่เขลา" มีอยู่ในองค์กรทุกแห่ง

ผมจำได้เป็นพิเศษกับ "คนที่พูดโกหกแล้วถูกจับได้ทันที" คุณอาจเรียกมันว่า "นิสัยชอบโกหกแบบผิดปกติ"

เช่น มันเป็นแบบนี้:

・"รายงานจำนวนลูกค้าที่มาเยี่ยมชม" → "ผมทำตามเป้าหมายได้แล้ว" (เมื่อตรวจสอบย้อนหลังกลับพบว่าเป็นตัวเลขเท็จ)

・"ได้สัญญามาไหม" → "ผมได้รับใบสั่งซื้อแล้ว!" (มันเป็นของปลอม)

・"ผลสำรวจเป็นยังไงบ้าง" → "พึงพอใจ 90%!" (ความจริงคือพวกเขาซ่อนผลสำรวจที่ไม่ดีเอาไว้)

นี่คือสิ่งที่ผมเคยเห็นจริง แต่ก็มีคนจำนวนไม่น้อยในองค์กรที่ชอบโกหกชั่วคราวเพื่อปกป้องตัวเอง

อย่างไรก็ตาม คำโกหกถูกเปิดโปงอย่างรวดเร็ว

ถ้าผลงานด้อยกว่าอย่างเห็นได้ชัด ลูกค้าก็จะร้องเรียน หรือถ้าคุณไปเยี่ยมเยียนด้วยกัน มันก็จะกลายเป็นบทสนทนาที่ว่า "นี่มันไม่ใช่สิ่งที่คุณบอกเลย"

ผลลัพธ์ของการสร้างกฎและระบบให้ตรงกับ "ผู้ก่อปัญหา"

แต่เหตุการณ์เหล่านี้ไม่ใช่แค่ปัญหาของปัจเจกบุคคลเท่านั้น "ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร" ก็ถูกตั้งคำถามเช่นกัน

และ "คนที่มีจิตสำนึก" ก็พูดว่า:

"ระบบที่ก่อให้เกิดการฉ้อโกงและการรายงานเท็จนั้นไม่ดี" หรือ

"มนุษย์เป็นคนผิดพลาดได้ ดังนั้นควรออกแบบการดำเนินธุรกิจโดยยึดตามสมมติฐานนั้น"

แน่นอน สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นประเด็นที่ถูกต้อง

ดังนั้น กฎและระบบจึงถูกสร้างขึ้นให้ตรงกับ "ผู้ก่อปัญหา"

สิ่งต่างๆ เช่น "การทำให้เป็นระบบ"

"การรายงานที่ละเอียดถี่ถ้วน"

"การตรวจสอบซ้ำ"

"การตรวจสอบข้ามฝ่าย"

"กระบวนการอนุมัติ"

ด้วยวิธีนี้ "กฎ" และ "ข้อจำกัด" ก็เพิ่มทวีคูณ

แม้ว่าพวกเขาจะเป็นเพียงส่วนน้อย แต่เพราะกฎและระบบถูกสร้างขึ้นให้ตรงกับ "ผู้ก่อปัญหา" กฎต่างๆ จึงแพร่กระจายออกไป

ดังนั้น "ต้นทุนการดำเนินงานขององค์กร" จึงพุ่งสูงขึ้นเมื่อองค์กรเติบโตขึ้น และในที่สุดก็เกิด "องค์กรที่แข็งทื่อ ยืดหยุ่นไม่ได้" ขึ้นมา

นี่คือการกำเนิดของ "โรคบริษัทใหญ่"

แน่นอน "กฎ" ไม่ใช่สิ่งที่ไม่ดีโดยเนื้อแท้

ในองค์กรที่การเบี่ยงเบนอาจเกี่ยวข้องกับชีวิตมนุษย์และ "ความปลอดภัยต้องมาก่อน ห้ามผิดพลาด" เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด กฎก็ต้องเข้มงวด

อย่างไรก็ตาม ในองค์กรที่การสร้างนวัตกรรมเป็นสิ่งสำคัญ การเพิ่มกฎขึ้นก็เป็นเพียงแค่เครื่องพันธนาการ

เป็นไปได้ไหมที่จะป้องกัน "ความโง่เขลา" ในขณะที่รักษากฎให้น้อยที่สุด?

Netflix: "องค์กรไร้กฎ"

คำตอบหนึ่งสามารถพบได้ในหนังสือ "No Rules: Netflix and the Culture of Reinvention" ที่เขียนโดยผู้ก่อตั้ง Reed Hastings ซึ่งอธิบายการทำงานภายในอย่างละเอียดของ Netflix

NO RULES: Netflix and the Culture of Reinvention (Nikkei Publishing)

ตามหนังสือเล่มนี้ Netflix ได้ยกเลิก "กฎที่ผูกมัดพนักงาน" อย่างถึงที่สุด

ไม่มีนโยบายวันหยุด และไม่มีกระบวนการอนุมัติสำหรับค่าเดินทางหรือค่าใช้จ่าย

ข้อมูล รวมถึงข้อมูลทรัพยากรบุคคล จะถูกแบ่งปันอย่างเปิดเผยเสมอ และไม่มีกระบวนการอนุมัติสำหรับการตัดสินใจ

เมื่อพนักงานเริ่มโครงการใหม่ ตราบใดที่พวกเขารายงาน พวกเขาไม่จำเป็นต้องขออนุญาตจากหัวหน้าเลย (กล่าวคือ "ทำได้อย่างอิสระ")

มันคือ "ไร้กฎ" อย่างแท้จริง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการแบ่งปันข้อมูล พวกเขามุ่งมั่นที่จะแบ่งปันสิ่งต่อไปนี้ทั้งหมด:

・ข้อมูลผลประกอบการและการเงิน

・ข้อมูลการปรับโครงสร้างองค์กร

・การเลิกจ้างพนักงาน

・ความล้มเหลวของความท้าทายของทุกคน

Netflix เรียกร้องผลงานที่ดีที่สุดจากพนักงานเหนือสิ่งอื่นใด และมอบ "อิสระสูงสุด" ให้

"ราคาของอิสรภาพ" ที่ Netflix เรียกร้องจากพนักงาน

แต่ก็มีราคาที่ต้องจ่ายสำหรับ "การไร้กฎ"

นั่นคือ "ความรอบคอบ" และ "ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์"

Netflix ตั้งอยู่บนสมมติฐานที่ว่าพนักงานมีวิจารณญาณที่ดีเยี่ยม (...) และพวกเขาเชื่อว่าการใช้วิจารณญาณ ไม่ใช่กระบวนการ คือกุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาที่ไม่มีคำตอบที่ชัดเจน แต่ในทางกลับกัน (...) พนักงานถูกคาดหวังให้สร้างผลลัพธ์ในระดับที่สูงอย่างไม่น่าเชื่อ ถ้าทำไม่ได้ พวกเขาก็จะถูกให้ออกอย่างรวดเร็ว (พร้อมกับเงินชดเชยที่ generous)

ดังนั้น Netflix จึงไม่มี "กฎ" แต่มี "คำขวัญ" และ "บรรทัดฐาน" ที่เป็นเกณฑ์สำหรับการตัดสินใจ

ตัวอย่างเช่น ในเรื่องการสื่อสาร:

พนักงาน Netflix ต้อง:

"พูดอย่างตรงไปตรงมาพร้อมความเห็นที่แตกต่าง"

"ชี้ให้เห็นผลงานที่ต่ำกว่ามาตรฐาน"

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าจะหยาบคาย

หลักฐานคือ Netflix มีคำขวัญ: "พูดแต่สิ่งที่คุณจะพูดต่อหน้าคนนั้นเกี่ยวกับเขา"

สิ่งนี้ต้องการทักษะการสื่อสารระดับสูง การถูกชี้ให้เห็นเป็นเรื่องเครียดสำหรับทุกคน แต่ก็ต้องทำ ดังนั้นพนักงานจึงถูกบอกให้ "ทำให้ดี"

หรือในเรื่อง "ค่าใช้จ่าย":

Netflix มีบรรทัดฐานสำหรับค่าใช้จ่ายดังนี้:

"กระทำเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของ Netflix"

แล้วอะไรล่ะที่ถือว่าเป็นการกระทำเพื่อผลประโยชน์ของ "Netflix"? ไม่มีกฎตายตัว

พวกเขาถูกบอกว่า "คุณตัดสินใจอย่างรับผิดชอบ" ดังนี้:

ก่อนที่คุณจะซื้ออะไร ลองนึกภาพว่าคุณกำลังอธิบายให้ผมหรือหัวหน้างานโดยตรงของคุณฟังว่าทำไมคุณถึงตัดสินใจซื้อตั๋วเครื่องบิน โรงแรม หรือสมาร์ทโฟนเครื่องนั้น ถ้าคุณรู้สึกว่าคุณสามารถอธิบายได้อย่างภาคภูมิใจว่าค่าใช้จ่ายนั้นเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับบริษัท คุณก็ไม่จำเป็นต้องถามหัวหน้า แค่ซื้อเลย แต่ถ้าคุณรู้สึกอึดอัดที่จะอธิบายการตัดสินใจของคุณ ให้หยุดการซื้อและปรึกษาหัวหน้า หรือซื้อของที่ถูกกว่า (ที่มา: NO RULES: Netflix and the Culture of Reinvention)

แน่นอน แม้จะมีบรรทัดฐาน ก็ยังมีคนที่ใช้เสรีภาพในทางที่ผิดที่ Netflix

อันที่จริง ในปี 2014 มีรายงานว่าผู้อำนวยการฝ่ายจัดหาคอนเทนต์คนหนึ่งดาวน์โหลดข้อมูลลับจำนวนมากและนำไปให้บริษัทคู่แข่งที่เขาจะย้ายไป Netflix ต้องทุ่มทรัพยากรมากมายในการดำเนินคดี

แต่พวกเขาบอกว่าจะไม่โต้ตอบมากเกินไปและเพิ่มกฎขึ้นเพราะเหตุนั้น

เงื่อนไขสำหรับการไว้วางใจ "วิจารณญาณ" ของพนักงาน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อคุณ ไว้วางใจในวิจารณญาณของพนักงานได้อย่างเพียงพอ มันก็เป็นไปได้ที่จะดำเนินการองค์กรโดยไม่ "ผูกมัดพวกเขาด้วยกฎ"

นั่นคือ มันเป็นไปไม่ได้เว้นแต่จะตรงตามเงื่อนไขสามข้อต่อไปนี้ ซึ่ง "ความรับผิดชอบในการตัดสินใจ" สามารถมอบให้กับสมาชิกขององค์กรได้:

・ความสามารถของสมาชิกสูงพอ

・พวกเขาได้รับค่าตอบแทนที่เพียงพอ

・บรรทัดฐานได้ถูกทำให้ซึมซับอย่างเพียงพอ

นี่คือข้อสรุปของ Netflix

อย่างไรก็ตาม ผมมีมุมมองที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย

มันเป็นเมื่อ 30 ปีที่แล้ว แต่โรงเรียนมัธยมต้นและมัธยมปลายที่ผมเรียนไม่มี "กฎระเบียบของโรงเรียน" เลย

เป็นการไร้กฎอย่างแท้จริง จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณให้ "อิสระ" แก่เด็กๆ?

แน่นอน มีนักเรียนที่ใช้มันในทางที่ผิดและเบี่ยงเบนไป

พวกที่สูบบุหรี่บนดาดฟ้า พวกที่กินอาหารกลางวันระหว่างเรียน พวกที่เล่นไพ่นกกระจอกในห้องเรียน พวกที่เอา ตู้เย็นจากที่ทิ้งขยะมาติดตั้งในห้องเรียนเพื่อใช้ และบางคนถึงกับมีปัญหากับตำรวจ

อย่างแรกเลย มันเป็นอิสระที่จะเข้าเรียนหรือโดดเรียนก็ได้

เพราะแบบนั้น จึงมีพวกที่ไม่เรียนหนังสือเลยและเกรดตกต่ำที่สุด (ผมละอายที่จะบอกว่าผมเป็นหนึ่งในนั้น)

แต่พวกเขาส่วนใหญ่กลายเป็นผู้ใหญ่ที่ดี

บางทีครูอาจจะคอยดูพวกเราโดยที่เราไม่รู้ เพื่อที่เราจะได้ไม่ "เบี่ยงเบนอย่างแท้จริง"

และเหนือสิ่งอื่นใด ผมคิดว่าครู "ไว้วางใจ" พวกเรา แม้ว่าเราจะทำผิดพลาดในรูปแบบต่างๆ ก็ตาม

นักจิตวิทยาสังคม Toshio Yamagishi ในหนังสือของเขา "From a Society of Security to a Society of Trust" ได้ให้คำจำกัดความไว้ดังนี้:

・สิ่งที่คุณได้รับจากการผูกมัดอีกฝ่ายด้วยกฎหรือความเป็นไปได้ในการตอบโต้คือ "ความมั่นคงปลอดภัย" ・"ความไว้วางใจ" คือการยอมรับอีกฝ่ายท่ามกลางความไม่แน่นอน โดยให้ความสำคัญกับความเป็นมนุษย์ของพวกเขา

เขายังรายงานผลการวิจัยที่ว่า "ยิ่งบุคคลไว้วางใจผู้อื่นมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งจับตาดูพวกเขาอย่างระมัดระวังมากขึ้นเท่านั้น"

From a Society of Security to a Society of Trust: The Future of the Japanese System (Chuko Shinsho)

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ความไว้วางใจเกิดจาก "ความสนใจและความห่วงใยต่ออีกฝ่าย" ไม่ใช่จากกฎ

แน่นอน "การไร้กฎ" ใช้ได้ผลที่ Netflix และที่โรงเรียนที่ผมเคยเรียน เพราะ ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก แต่ความสนใจและความห่วงใยที่เข้มแข็งได้รับการทุ่มเทให้กับสมาชิก

ดังนั้น ปัญหาพื้นฐานของ "ผู้ก่อปัญหา" ก็คือ ไม่มีใครสนใจพวกเขา ใช่ไหม?

มันเป็นเรื่องธรรมชาติที่คนที่รู้สึกว่าถูกละเลยจะกระทำโดยไม่คำนึงถึงผลประโยชน์ขององค์กรหรือความรำคาญต่อคนรอบข้าง

ดังนั้น

แทนที่จะพยายามหยุด "ความโง่เขลา" ด้วยมาตรการควบคุมเพียงอย่างเดียว เช่น:

"การเสริมกฎ"

"การนำระบบมาใช้"

การสร้างความสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจร่วมกันกับพวกเขาโดยการเสริมสร้างความสนใจและความห่วงใยที่มีต่อพวกเขา

ผมคิดว่านั่นคือแก่นแท้ของ "การลดกฎ"

ถ้าบทความนี้ถูกใจคุณ คลิกที่นี่เพื่อไปยัง Books&Apps สื่อที่ดำเนินการโดย Yuya Adachi → Books&Apps

สื่อเว็บที่ให้กำลังใจนักธุรกิจ