ในทุกบริษัท มักจะมีคนที่คอยขับเคลื่อนองค์กรอยู่เบื้องหลัง
พวกเขาคือคนที่พูดทันทีว่า "คุณอาจจะปิดไมค์อยู่นะ" ระหว่างการประชุมออนไลน์เมื่อไมค์ของใครบางคนไม่ทำงาน พวกเขาคือคนที่พูดขึ้นมาในตอนท้ายการประชุมเมื่อไม่มีใครกล้าพูด และถามว่า "แล้วครั้งหน้าเราจะทำกันเมื่อไหร่?" และพวกเขาคือคนที่เพิ่มสแตมป์ (emoji reaction) ให้กับทุกโพสต์ในแชทภายในองค์กร
วันนี้ ผมอยากพูดถึงคนประเภทที่สามนั้น มันเกี่ยวกับสแตมป์ใน Slack—หัวข้อที่เล็กมากจนไม่เคยมีใครพูดถึงอย่างจริงจัง ผมตัดสินใจเรียกสิ่งนี้ว่า "Slack Stamp Studies"
คุณอาจคิดว่าผมพูดเกินจริง แต่วิธีการใช้สแตมป์สะท้อนให้เห็นทุกอย่าง ตั้งแต่โครงสร้างอำนาจขององค์กรไปจนถึงความปลอดภัยทางจิตวิทยา ด้านล่างนี้ ผมจะพูดถึง Stamp Studies ในสี่สาขา: ทฤษฎีเชิงหน้าที่, ทฤษฎีการพัฒนาองค์กร, รัฐศาสตร์, และทฤษฎีความเข้าใจผิด เนื่องจากผมเรียกมันว่า "การศึกษา" ผมจะดำเนินการโดยอ้างอิงงานวิจัยก่อนหน้านี้ (ในรูปแบบของบล็อกบริษัทต่างๆ และโพสต์บน X)
ทฤษฎีเชิงหน้าที่: ทำไมถึงใช้สแตมป์?
ก่อนอื่น เรื่องพื้นฐาน สแตมป์ใน Slack (เรียกให้ถูกต้องว่า emoji reactions หรือ "reacjis" ตามที่ Slack เรียก) มีหน้าที่หลักสี่ประการ
หน้าที่ ①: ตัวแทนการแจ้งเตือน "อ่านแล้ว"
Slack ไม่มีเครื่องหมาย "อ่านแล้ว" เหมือน LINE ซึ่งอาจมองว่าเป็นปรัชญาการออกแบบเพื่อหลีกเลี่ยงความกดดันที่ว่า "ต้องตอบตอนนี้เพราะอ่านแล้ว" แต่ผลข้างเคียงคือมันทำให้เราตกอยู่ในนรกแห่งการเลือกสามทาง: "เขาอ่านแล้วหรือยัง? อ่านแล้วแต่ไม่สนใจ? หรือไม่มีใครเห็นเลย?" สแตมป์เข้ามาเติมเต็มช่องว่างนี้
หน้าที่ ②: การลดเสียงรบกวน
ตาม บล็อกของ Slack ก่อนที่จะมีฟังก์ชัน reaction โพสต์เดียวจะเต็มไปด้วยคำตอบเช่น "เข้าใจแล้ว" "จะตรวจสอบ" และ "ขอบคุณ" มันช่างเป็นบทกวีที่คิดว่าบริษัทสร้างสแตมป์ขึ้นมาเพราะทนเสียงรบกวนของเครื่องมือของตัวเองไม่ไหว
การพิมพ์ "เข้าใจแล้ว" ทุกครั้งเป็นการเสียเวลา การทำได้ด้วยสแตมป์เดียวนั้นสะดวกมาก
หน้าที่ ③: การรักษาพื้นที่ทางอารมณ์
นี่คือประเด็นหลักของบทความนี้ กับการทำงานทางไกล เราสูญเสียการพยักหน้า การส่งสัญญาณตอบรับ และแม้แต่การพูด "อืม" อย่างไม่สนใจ ข้อมูลที่ไม่ใช่คำพูดที่เคยเติมเต็มห้องประชุมได้ถูกกำจัดทิ้งไป และสิ่งเดียวที่รอดคืออิโมจิที่มุมหน้าจอ กล่าวอีกนัยหนึ่ง สแตมป์คือผู้รอดชีวิตสุดท้ายของภาษากายของมนุษย์ที่สูญหายไป ฟังดูเกินจริงหรือไม่? ตัดสินด้วยตัวคุณเองหลังจากอ่านส่วนถัดไป
ทฤษฎีการพัฒนาองค์กร: "ลุงสแตมป์" คือที่ปรึกษาการพัฒนาองค์กรที่ไม่ได้รับค่าจ้าง
ในแชทภายในองค์กร มีคนที่ใส่สแตมป์ให้กับทุกโพสต์ของทุกคน ไม่ว่าจะเป็นรายงานประจำวันแรกของพนักงานใหม่ ประกาศแห้งๆ จากฝ่ายธุรการ หรือแม้แต่ "โพสต์ที่ดูเหมือนไม่มีใครอ่าน" ในเวลา 17.00 น. ของวันศุกร์
สิ่งที่คนเหล่านี้ทำไม่ใช่แค่การตอบสนอง พวกเขากำลังส่งสัญญาณว่า "ฉันเห็นคุณ" และ "คุณไม่ได้อยู่คนเดียว" ด้วยสแตมป์เพียงอันเดียว พวกเขาลดความเหงาของผู้โพสต์ ลดอุปสรรคในการพูดคุย และทำให้บรรยากาศขององค์กรอบอุ่นขึ้นเล็กน้อย ผมเรียกสิ่งนี้ว่า "การพัฒนาองค์กรระดับจุลภาค" คุณไม่จำเป็นต้องปฏิรูประบบบุคลากรหรือทำแบบสำรวจความผูกพัน แค่กดสแตมป์ มันคือข้อความถึงคุณจากปลายนิ้ว
สำหรับคนที่คิดว่านี่เป็นแค่ "เรื่องจิตวิญญาณ" ผมมีข้อมูลมาให้
งานวิจัยที่นำเสนอโดย Ferguson และคณะที่ CHI 2024 เรื่อง "No Risk, No Reward: Towards An Automated Measure of Psychological Safety from Online Communication" วิเคราะห์ข้อความ Slack ประมาณ 13,000 ข้อความจากทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตวิทยาสูงและต่ำ พวกเขามองหาว่าความรู้สึกปลอดภัยนั้นปรากฏอยู่ในบันทึกการสนทนาที่ไหน
ผลลัพธ์ค่อนข้างชวนให้คิด:
- ทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตวิทยาสูงมีอัตราการตอบกลับโพสต์สูงกว่า (18% เทียบกับ 12%) มี emoji reactions มากมาย มี custom emoji แบบเล่นสนุกเยอะ (เช่น ใบหน้าของสมาชิก) และการมีส่วนร่วมไม่ได้เอนเอียงไปที่คนใดคนหนึ่ง
- ในขณะเดียวกัน ไม่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในคีย์เวิร์ดที่ใช้ในข้อความเอง
- กล่าวโดยสรุป สุขภาพของทีมไม่ได้แสดงจาก สิ่งที่ พูด แต่แสดงจาก วิธีที่ ผู้คนตอบสนองต่อกัน
สิ่งที่ผมชอบที่สุดคือ ทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตวิทยาต่ำก็ใช้อิโมจิบ่อยเช่นกัน แต่การใช้งานของพวกเขาคือเพื่อการเตือน เช่น "⚠️" มันไม่ใช่แค่การใช้อิโมจิ แต่มันคือ อิโมจิแบบไหน ที่ลอยอยู่ในช่องของคุณ ช่องของคุณมี "🎉" มากกว่าหรือ "⚠️"?
โปรดทราบว่างานวิจัยนี้เป็นการสำรวจเบื้องต้นและอิงจากสองทีม ดังนั้นเราควรระมัดระวังในการสรุปทั่วไป Stamp Studies เป็นสาขาวิชาที่นอกลู่นอกทาง แต่มันเป็นประเภทที่รายงานข้อจำกัดของแหล่งที่มาอย่างซื่อสัตย์
มีคนที่ฝึกฝนความรู้นี้โดยไม่ต้องมีใครขอ บทความนี้น่าสนใจ:
ข้อเสนอแนะสำหรับ reaction ที่ช่วยปรับปรุงบรรยากาศทีม
ตามบทความนี้ พนักงานที่ปรับปรุงบรรยากาศทีม:
- ใส่ reaction เชิงบวกอยู่ตลอดเวลา
- ใส่ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้
- ใส่แม้ว่าโพสต์นั้นไม่ได้ส่งถึงพวกเขา
มันละเอียดจนคุณคิดว่ามันอยู่ในรายละเอียดงานของพวกเขา จุดที่คมชัดในบทความคือ การใส่ reaction เชิงบวกอย่างต่อเนื่องในพื้นที่สาธารณะจะสร้างบรรทัดฐานที่บอกทุกคนว่า "นี่คือพฤติกรรมที่ได้รับการยกย่องในทีมนี้" คุณอาจเรียกพวกเขาอย่างเยาะเย้ยว่า "ลุงสแตมป์" แต่พวกเขากำลังทำงานเดียวกับที่ปรึกษาการพัฒนาองค์กรที่ขายบริการในราคาหมื่นเยนต่อชั่วโมง
และนี่คือทฤษฎีบทที่สำคัญที่สุดของทฤษฎีการพัฒนาองค์กร: วัฒนธรรมสแตมป์จะเติบโตจากบนลงล่างเท่านั้น
สแตมป์แบบสบายๆ ต้องใช้ความกล้าสำหรับพนักงานอายุน้อย พนักงานใหม่สามารถใส่สแตมป์ "เข้าใจแล้ว" แบบสบายๆ บนโพสต์ของผู้อำนวยการได้หรือไม่? ไม่ได้ ดังนั้นคนในตำแหน่งสูงควรใช้สแตมป์แบบสบายๆ อย่างจริงจัง เมื่อเจ้านายใช้ พนักงานรุ่นน้องจะค่อยๆ รู้สึกสบายใจที่จะใช้เช่นกัน
ในทางกลับกัน ในองค์กรที่ผู้อำนวยการใช้แค่ "👍" เท่านั้น สมาชิกจะไม่มีวันขยายไปใช้แบบอื่น ทันทีที่ผู้บริหารใช้สแตมป์ custom แบบตลก สแตมป์นั้นจะกลายเป็น "ปลอดภัยที่จะใช้" ทั่วทั้งบริษัท ศักดิ์ศรีลดลง 1 มิลลิเมตร และรายงานเพิ่มขึ้น 10 ชิ้น มันคือกำไรที่ชัดเจน
รัฐศาสตร์: คุณกำลังสแตมป์ "ใครพูด" ไม่ใช่ "พูดอะไร"
จากนี้ไป Stamp Studies จะเข้าสู่ความมืด
เป็นเวลานานที่ผมคิดว่าสแตมป์ถูกใส่บน "เนื้อหา" ของโพสต์—เพื่อแสดงว่าอ่านแล้วหรือเห็นด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผมคิดว่าสแตมป์ถูกให้ตาม สิ่งที่ เขียน
ผมคิดผิด มีคนจำนวนมากที่ให้สแตมป์ตาม ใคร เขียน
ตัวอย่างเช่น ในช่องหนึ่งที่ผมสังเกต พนักงานใหม่ในวันที่สามโพสต์บันทึกการวิจัยที่มีคุณภาพสูงอย่างเหลือเชื่อ แต่มีสแตมป์ติดอยู่เพียงไม่กี่อัน สามสิบนาทีต่อมา ผู้บริหารคนหนึ่งโพสต์ "บทกวี" นี้:
ผมเพิ่งนึกขึ้นได้ แต่การทำงานมันก็เกี่ยวกับ "ความสัมพันธ์ระหว่างคน" จริงๆ นะ มาให้ความสำคัญกับมุมมองของลูกค้ามากขึ้นกันเถอะ มุมมองลูกค้า มุมมองลูกค้า
มีสแตมป์จำนวนมหาศาล เช่น 🙏👏✨💯S ตามมา เมื่อมองใกล้ๆ คนที่สแตมป์ล้วนเป็นคนที่ประจบผู้บริหารคนนั้นมานาน
ในแง่ของ Stamp Studies นี่คือปรากฏการณ์ที่โครงสร้างอำนาจขององค์กรรั่วไหลเข้าไปในส่วนสแตมป์ การกระจายของสแตมป์แสดงให้เห็นอย่างโหดร้ายและแม่นยำถึงการคำนวณโดยไม่รู้ตัวของทุกคนว่า "โพสต์ของใครที่เป็นประโยชน์ต่อการตอบสนอง" และพวกเขาเองก็ไม่รู้ตัวด้วย คนที่สแตมป์บทกวีของผู้บริหารไม่ได้คิดว่ากำลังประจบ พวกเขาคิดว่า "ฉันแค่รู้สึกว่ามันดี" สำหรับพวกเขา Slack ก็แค่เครือข่ายสังคมอีกแบบหนึ่งเหมือน Facebook หรือ Instagram ส่วนสแตมป์คือที่ที่การประจบประแจงในองค์กรตกผลึก
ในทางกลับกัน ลองมองจากมุมมองของพนักงานใหม่ที่โพสต์สิ่งที่มีประโยชน์แต่ไม่ได้รับปฏิกิริยาใดๆ เมื่อเห็นความพยายามของพวกเขาถูกละเลยในขณะที่บทกวีของผู้บริหารได้รับการยกย่อง พวกเขามักจะคิดว่า "นี่มันงี่เง่า ฉันจะไม่แชร์อะไรอีกแล้ว" องค์กรสูญเสียแหล่งข้อมูลคุณภาพสูง และการสูญเสียนั้นไม่ปรากฏใน KPI ใดๆ ช่างน่าเสียดาย
ทฤษฎีความเข้าใจผิด: สแตมป์ที่ก่อให้เกิดอุบัติเหตุทั้งที่ตั้งใจดี
แค่กดสแตมป์อย่างเดียวนั้นไม่พอ Stamp Studies มีสาขาย่อยที่สำคัญที่เรียกว่า "ทฤษฎีความเข้าใจผิด" ซึ่งอุบัติเหตุเกิดขึ้นทุกวัน มาดูสองกรณีอุบัติเหตุที่เป็นตัวแทนกัน
ผมเขียนส่วนที่เหลือไว้บน Note แล้ว โปรดอ่านถ้าสนใจ
Note: Slack Stamp Studies
