Hệ lụy kinh tế của việc "để mai tính"
Người "quản lý quan hệ khách hàng" bên Bank of America liên tục gửi email giục tôi chuyển tiền từ tài khoản thanh toán với lãi suất gần như bằng 0 sang tài khoản tiết kiệm. Hôm qua mẹ tôi lại nhắn tin nhắc chuyện này. Tôi đang giúp các công ty của mình cấu trúc các thương vụ tín dụng tư nhân với những tiêu chuẩn thẩm định hoàn toàn mới, và ngày nào cũng đọc tin về lãi suất. Vậy mà tôi vẫn chưa chịu chuyển tiền.
Tôi sẵn sàng ngủ trên máy bay năm đêm trong tám ngày vì một việc mà tôi cho là đáng làm. Nhưng tôi cũng liên tục bỏ dở mọi thứ chỉ vì chán nản và thiếu kỷ luật. Tôi ước gì việc vừa tập trung cao độ lại vừa lười biếng như tôi sẽ trở nên thực tế hơn (hay chí ít là dễ được chấp nhận hơn).
Khoảng mười năm trước, tôi đánh tay lái để tránh một du khách lơ đãng đang đi xuống từ cầu Golden Gate, ngã xe đạp và gãy một ngón tay. Xe cấp cứu được điều đến nhưng tôi từ chối lên xe. Kết quả là tôi phải đấu tranh với một công ty thu hồi nợ suốt nhiều tháng trời qua đường bưu điện và hàng giờ đồng hồ chờ nghe tổng đài. Cuối cùng tôi đành chịu thua, bực bội đến mức chỉ muốn lật tung cả bàn.
Bao nhiêu lần chúng ta bỏ cuộc mà chẳng hề thay đổi suy nghĩ?
Instinct, một trợ lý AI, đã xử lý trọn gói các sai sót trong hóa đơn y tế từ đầu đến cuối cho một số người dùng. Giá mà lúc đó tôi có thể chuyển tiếp rắc rối của mình cho nó.
Tại hội nghị Sierra Summit tuần trước, một giám đốc điều hành đã nói thẳng với tôi: sự rườm rà từng là một mô hình kinh doanh cực kỳ béo bở, và công ty của ông sẽ phải cập nhật lại mô hình của mình. Ở đâu đó ngoài kia, một hệ thống CRM vẫn đang ghi nhận sự mệt mỏi của bạn thành nguồn doanh thu định kỳ trung thành.
Cũng tại hội nghị đó, Sierra, Instinct và Meta đã công bố Personal Agent Protocol, một tiêu chuẩn đề xuất giúp các doanh nghiệp nhận diện và tương tác với agent (tác tử) của khách hàng. Bank of America đã tham gia với vai trò đối tác thiết kế. Ngân hàng của tôi đang chuẩn bị làm việc trực tiếp với agent của tôi, trong khi chính tôi còn chưa tự xoay xở chuyển xong khoản tiền đó.
Ngân hàng hưởng lợi từ sự thờ ơ của tôi, ngay cả khi nhân viên của họ đang cố giúp tôi khắc phục điều đó. Apple cũng đang mất doanh số vì chính vấn đề này. Họ lẽ ra phải hiểu tôi là kiểu khách hàng muốn đổi điện thoại mỗi mười tám tháng nhưng lại quá lười để lo liệu việc mua một chiếc mới. Tôi không muốn phải chuyển toàn bộ dữ liệu rồi đăng nhập lại vào mọi ứng dụng. Cứ làm hộ tôi việc đó, tôi sẽ tự động rút ví mua ngay.
Trước khi có thang máy, các căn hộ tầng trên thường được cho thuê với giá rẻ hơn. Một chủ tòa nhà nhìn vào sổ thu tiền thuê có thể kết luận rằng khách thuê thích ở gần mặt đất hơn. Lắp thêm thang máy, bạn có thể thu phí cao hơn cho những căn ở tít trên cao. Con người ai cũng thích ngắm cảnh và yên tĩnh. Họ chỉ không muốn xách đồ ăn leo sáu tầng cầu thang mà thôi.
Điều này kéo theo những hiệu ứng bậc hai rất lớn. Joe Gebbia, Giám đốc Thiết kế của Hoa Kỳ, đang nỗ lực đơn giản hóa các dịch vụ công. Trong một thử nghiệm ngẫu nhiên do Amy Finkelstein và Matthew Notowidigdo thực hiện, việc cung cấp thông tin và hỗ trợ làm hồ sơ đã giúp tăng gấp ba tỷ lệ đăng ký tem lương thực ở nhóm người cao tuổi đủ điều kiện, từ 6% lên 18% chỉ trong chín tháng. Phần mềm agentic nhiều khả năng sẽ làm tăng khoản chi trả dự kiến của chính phủ. Nhà nước sẽ phải cấp ngân sách cho lượng người tham gia đó, hoặc thay đổi những gì họ cung cấp.
Trong một cuộc phỏng vấn, Noah Shinn, nhà sáng lập Instinct, hình dung về một agent chủ động sắp xếp bữa tối trong lúc bạn đang trên đường từ sân bay về nhà. Anh kỳ vọng việc đặt hàng dễ dàng hơn sẽ mang về nhiều đơn hơn cho các dịch vụ giao đồ ăn. Tôi có thể trở thành khách hàng "ruột" của DoorDash mà chẳng cần mở app lấy một lần.
Gần đây tôi hỏi đội ngũ Baseten xem khâu nào trong quy trình thẩm định hơn 150 công ty mà họ mua tài nguyên tính toán vẫn còn khó tự động hóa. Giờ đây, mọi thứ liên quan đến email dường như là lãnh địa hiển nhiên của agent. Tuy nhiên, bắt nhà cung cấp phản hồi hay trích xuất số liệu (dù là thời gian thực) từ họ chỉ là phần dễ. Cái khó là biết khi nào những cam kết của nhà cung cấp thực sự đáng tin cậy.
Một nhà cung cấp kém cỏi vẫn có thể gửi về một file JSON hoàn hảo. Đôi khi bạn phải đích thân bay đến nơi để xem tòa nhà có vận hành đúng như bảng tính mô tả hay không, linh kiện mạng đã về tới chưa, hoặc yêu cầu nhà cung cấp của nhà cung cấp xác minh xem hóa đơn đã được thanh toán chưa. Việc cứ bám đuổi mãi sẽ không thần kỳ tạo ra thêm năng lực đáp ứng, nhưng tự động hóa một phần khâu đôn đốc sẽ giúp đội ngũ Baseten khảo sát được nhiều nhà cung cấp hơn, đồng thời dành thời gian tiết kiệm được cho những câu hỏi hóc búa hơn: ai mới là người thực sự giao hàng được, và làm sao để ngày càng nhiều nhà vận hành cụm máy chủ làm được điều đó!
Tôi sẽ không bắt đầu dò lãi suất vào mỗi buổi sáng. Nhưng tôi có thể ủy quyền cho một agent làm việc đó, biến nó thành kẻ săn lãi suất không biết mệt mỏi, trong khi tôi vẫn thảnh thơi chẳng bận tâm như bây giờ. Một ngân hàng có thể khiến tôi hoàn toàn hài lòng nhưng vẫn phải chật vật chinh phục agent cá nhân của tôi mỗi ngày. Tôi tò mò không biết có bao nhiêu ngành nghề đang vận hành theo cách này. Chúng sẽ ra sao khi sự rườm rà và thói vô tâm của khách hàng không còn là động lực thúc đẩy dự báo doanh thu?
