Thị trường Gia công đang Đối mặt với Cuộc Chơi Mới
Thị trường BPO (Gia công Quy trình Kinh doanh) vốn đã hình thành và mở rộng lâu nay thông qua các chiến thuật thâm dụng lao động, nay đang trải qua một cuộc chơi mới nhờ AI. Theo truyền thống, thị trường BPO bị chi phối bởi các công ty lớn có đủ vốn để đảm bảo nguồn nhân lực và cơ sở, xử lý nhu cầu gia công số lượng lớn nhờ kinh tế quy mô.
Tình hình này đang dịch chuyển sang một cấu trúc nơi AI có thể đạt được tỷ suất lợi nhuận gộp ở những mức trước đây từng được cho là không thể. Một cuộc chơi mới đang diễn ra bởi những người chơi có thể thiết kế phù hợp việc nén chi phí liên quan đến con người và chi phí suy luận.
Hai Cơ hội Gia nhập
Cải thiện năng suất nhờ AI đồng thời mở ra hai cơ hội gia nhập: (i) hạ thấp chi phí xử lý đơn vị trong các lĩnh vực BPO doanh nghiệp hiện có, và (ii) tạo ra các lĩnh vực BPO mới thông qua dân chủ hóa chuyên môn trí tuệ.
(i) Các lĩnh vực BPO do các ông lớn thống trị: Những khu vực nơi các công ty lớn nắm giữ thế độc quyền nhóm với hàng nghìn nhân lực và cơ sở ở nước ngoài.
(ii) Các lĩnh vực BPO mới do AI kích hoạt: Những khu vực mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ trước đây không thể biện minh cho chi phí chuyên môn, dẫn đến xử lý nội bộ hoặc không được xử lý.
Chiến lược Gia nhập Khác nhau Hoàn toàn theo Lĩnh vực
Trong lĩnh vực đang thay đổi cuộc chơi này, có áp lực giảm giá đơn vị liên tục do AI, khiến việc cạnh tranh chỉ bằng "giá" trở nên khó khăn. Do đó, cuộc chiến được thắng bằng cách tối đa hóa "số lượng" và "tỷ suất lợi nhuận gộp". Chúng tôi tin rằng sáu điểm sau là quan trọng:
- Lựa chọn thông qua Tiếp cận Thị trường: Khối lượng và tần suất của các nhiệm vụ, khả năng thay thế bằng AI, và các thế độc quyền nhóm hiện tại.
- Thiết kế Chuyên môn hóa/Chuẩn hóa: Cân bằng giữa chuyên môn hóa và mẫu (giá, biên lợi nhuận so với nỗ lực tùy chỉnh).
- Sức mạnh Bán hàng: Thiết kế các tổ chức bán hàng, kênh phân phối và quy trình.
- Tỷ suất Lợi nhuận Gộp: Xuất sắc về vận hành (phân chia tối ưu giữa con người và AI) và quản lý chi phí suy luận.
- Giữ chân Khách hàng: Độ bám dính để đảm bảo các hợp đồng liên tục đầy đủ công suất và rào cản đối với những người đến sau.
- Tài chính: Mua sắm dựa trên thời gian dẫn và năng suất, cộng với M&A để thu hút nhân tài/kênh phân phối.
↓
BPO Doanh nghiệp: Cuộc chiến về Năng lực Xây dựng AI/Hệ thống
Theo truyền thống là một lĩnh vực thâm dụng lao động. Các công ty lớn thống trị bằng cách sử dụng vốn và niềm tin, đảm bảo hàng nghìn nhân viên và cơ sở ở nước ngoài.
Để những người chơi mới chiến thắng, họ phải đảm bảo năng lực tương đương với các ông lớn đồng thời đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp về tích hợp nội bộ và kết nối hệ thống. Một mô hình phân phối kết hợp—triển khai AI vào quy trình làm việc trong khi sử dụng chuyên gia con người để đảm bảo chất lượng—là giải pháp thực tế. M&A chiến lược và liên minh cũng là chìa khóa để bỏ qua các chu kỳ bán hàng dài.
Nghiên cứu điển hình: Crescendo
Crescendo hoạt động trong lĩnh vực BPO AI cho hỗ trợ khách hàng. Định vị giữa hoàn toàn tự động (ví dụ: Sierra, Decagon) và BPO thâm dụng lao động thuần túy, họ nhúng AI vào quy trình làm việc trong khi các chuyên gia con người xử lý các ngoại lệ. Các yếu tố thành công bao gồm:
Chất lượng với Con người trong vòng lặp: Các chuyên gia đảm bảo chất lượng và xử lý các ngoại lệ, mang lại khả năng cạnh tranh về giá tốt hơn so với các ông lớn.
Xây dựng nguồn lực nhanh chóng nhờ M&A: Đã mua lại PartnerHero vào năm 2024, có thêm hơn 3.000 nhân viên và hơn 200 khách hàng.
BPO Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Cuộc đua tốc độ để trở thành Tiêu chuẩn Thực tế
AI hạ thấp chi phí đơn vị một cách triệt để, làm cho việc gia công trở nên khả thi về mặt kinh tế đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ lần đầu tiên. Đây là một thị trường phân mảnh, nơi tốc độ để trở thành "tiêu chuẩn thực tế" là tất cả. Các điểm chính bao gồm AI-SDR để tạo khách hàng tiềm năng nhanh chóng, tích hợp ma sát thấp và giữ chân thông qua tích lũy dữ liệu.
Nghiên cứu điển hình: Tennr
Tennr tự động hóa các giới thiệu y tế và thông tin bệnh nhân. AI đọc tài liệu từ fax/email và xử lý mọi thứ từ kiểm tra bảo hiểm đến định tuyến. Các yếu tố thành công bao gồm:
Chọn không Số hóa: Thay vì bãi bỏ fax, họ thích ứng với thực tế của ngành y tế, cho phép áp dụng nhanh chóng mà không thay đổi hoạt động tại chỗ.
Mô hình Chuyên biệt (RaeLM): Xây dựng một mô hình dành riêng cho xử lý giới thiệu, đạt được độ chính xác mà AI tổng quát không thể.
Hình dung ROI Rõ ràng: Giữ chân thông qua báo cáo hàng tháng về tỷ lệ chuyển đổi và tiết kiệm FTE.
Kết luận / Gửi đến các Doanh nhân
Báo cáo này đã phác thảo cuộc chơi mới do AI thúc đẩy trong BPO và hai cơ hội lớn. Ví dụ, BPO AI trong y tế/chăm sóc điều dưỡng là một lĩnh vực đầy hứa hẹn do thiếu hụt lao động và sự phù hợp của các nhiệm vụ dựa trên quy tắc với AI. Chúng tôi đang tìm kiếm các startup trong những lĩnh vực này. Nếu bạn là một doanh nhân trong lĩnh vực này, hãy nói chuyện với chúng tôi.
