Công ty của bạn đã có một bộ não rồi. Nó chỉ đang nằm rải rác trên Slack, Gong, HubSpot, và một ai đó hôm nay nghỉ làm thôi.
Đó là điều mà mọi người thường bỏ qua khi nói về bộ não công ty.
Giá trị không nằm ở một thư mục khổng lồ chứa kiến thức công ty. Công ty nào cũng đã có thứ đó rồi.
Lợi thế thực sự nằm ở tầng trí tuệ (intelligence layer) đặt ở giữa tất cả bối cảnh đó và công việc đội nhóm của bạn cần hoàn thành.
Một bộ não công ty hữu ích không phải vì nó nhớ nhiều hơn. Nó hữu ích khi nó biết cần truy xuất cái gì, tin tưởng cái gì, ai có thể thấy nó, và làm thế nào để biến những điều chỉnh sửa thành công việc tốt hơn.
Chúng tôi đã hiểu ra điều này một cách đau đớn tại Single Grain.
Khi lần đầu bắt đầu xây dựng đội tác nhân (agent) nội bộ, câu trả lời hiển nhiên là bộ nhớ. Cung cấp cho mỗi tác nhân nhiều bối cảnh hơn. Lưu lại những ghi chú hữu ích. Giữ lại bản ghi âm cuộc gọi. Để hệ thống nhớ những gì con người quên.
Điều đó hoạt động tốt trong khoảng ba tuần. Sau đó, chính bộ nhớ trở thành nút thắt cổ chai.
Các tệp bộ nhớ liên tục (persistent memory) của chúng tôi bắt đầu ngốn khoảng 40% cửa sổ ngữ cảnh (context window). Các tác nhân có nhiều thông tin hơn, nhưng không phải lúc nào cũng lấy đúng thông tin vào đúng thời điểm.
Hệ thống về mặt kỹ thuật thông minh hơn, nhưng về mặt vận hành thì lộn xộn hơn nhiều.
Đây là hệ thống 5 tầng chúng tôi đã dùng để khắc phục điều này:
Phiên bản hỏng:
Vòng lặp đó không thể mở rộng.
Con người trở thành bộ định tuyến. Mọi đầu ra của tác nhân đều phụ thuộc vào việc ai đó có nhớ đúng cuộc gọi, sao chép đúng ghi chú, dán đúng bối cảnh, hay sửa cùng một lỗi lần thứ năm hay không.
Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng lại hệ thống dựa trên một ý tưởng khác.
Bộ nhớ là nguyên liệu thô. Truy xuất là tầng vận hành.
Phiên bản hoạt động trông giống thế này hơn:
Thay đổi đó nghe có vẻ nhỏ, nhưng nó thay đổi cách toàn bộ công ty vận hành.
Tại SG, điều này đã được triển khai trên các quy trình làm việc thực tế. Chúng tôi có hơn 500K token bộ nhớ liên tục, hơn 90 cron hàng ngày, nhiều tác nhân chuyên biệt, và hàng nghìn cuộc gọi bán hàng cung cấp dữ liệu cho hệ thống.
Một tập hợp nguồn bao gồm 2.862 bản ghi cuộc gọi Gong được chuyển đổi thành các sổ tay vận hành. Trong một ví dụ xử lý hàng ngày, 15 cuộc gọi đã tạo ra 390 insight, 470 dữ kiện và 125 khung sườn (frameworks).
Điều đó không quan trọng vì con số lớn. Nó quan trọng vì hệ thống có thể biến những dữ liệu thừa rải rác của công ty thành trí tuệ vận hành có thể tái sử dụng.
Một cuộc gọi không còn chỉ là một cuộc gọi nữa. Nó trở thành:
- một thư viện xử lý phản đối (objection library)
- một đầu vào đào tạo bán hàng
- một tín hiệu định vị
- một nguồn ý tưởng nội dung
- một cờ rủi ro CRM
- một hướng dẫn cho tác nhân trong tương lai
Một bộ não công ty nên chuyển đổi kiến thức thành khả năng thực thi tốt hơn.
Hãy nghĩ về kiến trúc này qua năm tầng.
Tầng 1: thu thập (capture)
Đây là nơi các đội nhóm thường bắt đầu, và cũng là nơi họ thường dừng lại.
Họ ghi lại các cuộc họp. Họ phiên âm các cuộc gọi. Họ lưu các luồng Slack. Họ đổ tài liệu vào cơ sở dữ liệu vector. Sau đó họ gọi đó là bộ não.
Đó là một đơn vị lưu trữ, không phải bộ não.
Thu thập rất quan trọng vì bạn cần nguyên liệu thô. Nhưng nguyên liệu thô không đưa ra quyết định. Nó không ưu tiên. Nó không biết dữ kiện nào đã cũ, ghi chú nào là nhạy cảm, hay nguồn nào nên thắng khi hai tài liệu mâu thuẫn.
Tại Single Grain, thu thập bao gồm các cuộc gọi, hoạt động CRM, quyết định nội dung, SOP nội bộ, đầu ra của tác nhân, nhật ký hàng ngày và các chỉnh sửa từ con người. Mục đích không phải là tích trữ thêm thông tin. Mục đích là làm cho bề mặt công việc thông minh hơn mỗi tuần.
Tầng 2: truy xuất (retrieval)
Truy xuất là nơi hệ thống bắt đầu trở nên hữu ích.
Một tác nhân không cần toàn bộ lịch sử của công ty. Nó cần 6 phần bối cảnh quan trọng cho nhiệm vụ trước mắt.
Nếu đang soạn thảo email tiếp cận khách hàng (outbound email), nó cần ICP (chân dung khách hàng lý tưởng), đề xuất, các phản đối, hiệu suất chiến dịch trước đây, giọng điệu thương hiệu và mục tiêu chiến dịch hiện tại.
Nếu đang xem xét pipeline, nó cần các thay đổi giai đoạn deal, tài khoản bị đình trệ, ghi chú cuộc gọi gần đây, các phản đối, các bước tiếp theo và những gì CRM đang nói ngay lúc đó.
Nếu đang viết nội dung, nó cần quan điểm thực tế của chúng tôi, hiệu suất gần đây, các tuyên bố đã được phê duyệt, các ví dụ chúng tôi đã dùng và lớp bằng chứng (proof layer) của bài viết cụ thể.
Đây là nơi nhiều hệ thống AI thầm lặng thất bại. Chúng trông thông minh trong bản demo vì bối cảnh được cung cấp sẵn. Sau đó chúng sụp đổ trong sản xuất vì không ai xây dựng tầng truy xuất.
Tầng 3: nguồn sự thật (source truth)
Khi các tác nhân của bạn có thể truy xuất bối cảnh, vấn đề tiếp theo là sự tin cậy.
Nguồn nào thắng?
Cuộc gọi bán hàng? Trường CRM? Chỉnh sửa trên Slack? SOP cũ? Báo cáo hàng tuần mới nhất? Ghi chú giọng nói mới nhất của người sáng lập?
Nếu bạn không trả lời câu hỏi đó, các tác nhân của bạn sẽ trở thành những kẻ nói dối tự tin với định dạng đẹp hơn.
Chúng tôi đã phải coi hệ thống phân cấp nguồn (source hierarchy) như một vấn đề thiết kế vận hành. Một số nguồn là sự thật sống. Một số là bối cảnh lịch sử. Một số là nguồn cảm hứng. Một số không bao giờ nên được sử dụng trong nội dung công khai. Một số có thể cung cấp thông tin cho một khuôn mẫu nhưng không thể được trích dẫn.
Sự phân biệt đó càng quan trọng hơn khi bộ não công ty phát triển.
Một câu trả lời tốt từ hệ thống AI phải chính xác và có nhận thức về nguồn.
Tầng 4: quyền hạn (permissions)
Trí tuệ công ty trở nên nguy hiểm khi mọi tác nhân đều có thể thấy mọi thứ.
Tác nhân tiếp thị không cần chi tiết nhân sự riêng tư. Tác nhân nội dung không cần thông tin tài chính của khách hàng. Tác nhân bán hàng không cần mọi ghi chú nội bộ của lãnh đạo.
Một bộ não công ty thực sự cần quyền hạn ở cấp độ quy trình làm việc. Hệ thống nên biết một nhiệm vụ được phép sử dụng những gì trước khi bắt đầu tạo ra câu trả lời.
Điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty dịch vụ và đại lý. Bạn có bối cảnh khách hàng, bối cảnh nội bộ, bối cảnh khách hàng tiềm năng, bối cảnh tài chính và bối cảnh chiến lược sống gần nhau. Nếu bạn không xây dựng các ranh giới quyền hạn ngay từ đầu, bạn sẽ để lộ thông tin hoặc làm suy yếu hệ thống đến mức vô dụng.
Mục tiêu không phải là một bộ não lớn không có tường. Mục tiêu là đúng bộ não cho đúng quy trình làm việc.
Tầng 5: vòng lặp phản hồi (feedback loops)
Đây là tầng làm cho hệ thống tăng trưởng kép (compound).
Mỗi khi con người chỉnh sửa một tác nhân, sự chỉnh sửa đó sẽ trở thành hành vi trong tương lai.
Nếu tác nhân dùng một cụm từ cứng nhắc, quy tắc giọng điệu sẽ được cập nhật. Nếu nó trích dẫn một ví dụ không an toàn, quy tắc nguồn sẽ được cập nhật. Nếu nó bỏ sót tín hiệu rủi ro CRM, quá trình quét pipeline sẽ được cập nhật. Nếu nó định tuyến công việc sai chỗ, quy tắc quy trình làm việc sẽ được cập nhật.
Đây là nơi trí tuệ công ty biến thành khả năng học hỏi của công ty.
Không có vòng lặp phản hồi, bạn chỉ đang giám sát phần mềm.
Có vòng lặp phản hồi, mọi chỉnh sửa trở thành một lần huấn luyện (training rep) cho toàn bộ hệ điều hành.
Đây là bước kiểm tra (audit) mà tôi sẽ thực hiện nếu tôi xây dựng thứ này bên trong một công ty vào ngày mai:
Bài kiểm tra nhanh nhất thật đơn giản.
Chọn một quy trình làm việc định kỳ đã và đang làm lãng phí thời gian. Báo cáo hàng tuần. Xem xét pipeline. Soạn thảo nội dung. Theo dõi cuộc gọi bán hàng. Tiếp nhận khách hàng mới. Tạo đề xuất.
Sau đó đặt 6 câu hỏi:
1. Quy trình làm việc này phụ thuộc vào những nguồn nào? 2. Khi các nguồn mâu thuẫn, nguồn nào là sự thật? 3. Tác nhân cần bối cảnh gì mỗi lần? 4. Bối cảnh nào tác nhân không bao giờ được thấy? 5. Những chỉnh sửa nào của con người xảy ra lặp đi lặp lại? 6. Một chỉnh sửa trở thành một quy tắc trong tương lai như thế nào?
Nếu bạn không thể trả lời những câu hỏi đó, bạn chưa sẵn sàng để tự động hóa quy trình làm việc đó. Bạn sẽ chỉ làm cho sự hỗn loạn diễn ra nhanh hơn thôi.
Chúng tôi đã thấy điều này với việc báo cáo.
Luồng cũ là kéo dữ liệu, diễn giải thủ công, theo dõi của lãnh đạo, và sau đó là làm rõ thêm. Một vòng lặp báo cáo hàng tuần có thể mất khoảng 25 phút kéo dữ liệu cộng thêm hàng giờ theo dõi.
Một khi bộ não có đúng bối cảnh, câu trả lời có thể được đưa ra trong vòng chưa đầy 60 giây.
Tiết kiệm thời gian là tốt. Nhưng chiến thắng lớn hơn là độ trễ quyết định (decision latency).
Khi một công ty có thể đặt những câu hỏi tốt hơn nhanh hơn, nó bắt đầu vận hành khác đi. Các nhà lãnh đạo không phải chờ đợi ai đó ghép bảng điều khiển. Các nhà vận hành không bắt đầu từ con số không. Các tác nhân không thức dậy ngu ngốc mỗi sáng.
Đây chính là lợi thế thực sự của Single Brain.
Nó làm cho công ty khó quên hơn, dạy nhanh hơn và dễ vận hành hơn.
Các công ty chiến thắng với AI sẽ không phải là những công ty có thư viện prompt lớn nhất. Họ sẽ là những công ty có tầng trí tuệ (intelligence layer) sạch sẽ nhất.
Hãy thu thập công việc.
Truy xuất đúng bối cảnh.
Biết những gì cần tin tưởng.
Bảo vệ những gì không nên được sử dụng.
Biến mọi chỉnh sửa thành một quy tắc.
Đó là cách bộ não tăng trưởng kép.
Nếu bạn là một doanh nghiệp quan tâm đến việc xây dựng các hệ thống AI cho riêng mình, hãy xem https://www.singlebrain.com
Cần hỗ trợ tiếp thị, hãy truy cập https://www.singlegrain.com
Để biết thêm những nội dung như thế này, hãy nâng cấp hoạt động tiếp thị của bạn cùng với hơn 14.000 nhà tiếp thị và người sáng lập trong bản tin Leveling Up của tôi miễn phí tại đây: https://levelingup.beehiiv.com/subscribe
Nếu bạn muốn gia nhập đội ngũ của chúng tôi, hãy 'đánh bại AI' trước đã ;)
