Progress Update on the July 8th Customer Fund Loss Incident

关于近期用户反馈的账户资金问题，我们想再次跟大家说一声抱歉。

事件发生后，我们在最初对外沟通上态度不合适，没有把用户的感受放在第一位，这是我们的问题，也是我们需要认真反思和改进的地方。尽管第一时间查明没有平台安全风险问题，用户的损失和焦虑是真实存在的，我们理解大家的情绪，也接受大家的批评。

最初沟通不当：

这次事件最初的沟通并不是"先否认再看情况"的公关套路。我们内部处理任何一起用户资产事件时，第一步永远是让安全、风控、合规团队基于事实交叉核验。

1、安全选项修改申请人掌握的信息完整度和准确度异常之高，当时申请安全选项修改的人，在通过了申请表活体验证后，提供了以下全套信息：

• 账户Email和手机号码
• 账号对应的实名身份信息
• 平台交易流水记录
• 支付宝交易录屏材料
• 可相互印证的对称交易记录

特别是支付宝的录屏材料真实有效，我们当时的安全评估后认为，支付宝这种管理8亿用户上万亿资产的平台安全要求极其严苛，这份材料只能本人或者非常亲近的人才能掌握。

2、在申请安全选项变更的第一步，我们就给客户发送了邮件和手机短信通知（客户事后也证实），经过整个事件2天的审核保护期加 24小时提现保护期，客户都没有来找我们提出异议。

3、申请人使用的IP地址与账户近期访问IP地址为同一地区。

基于以上各种巧合，我们当时做出了疑点判断，并在公关上强硬回复了。

虽然前期沟通不当，我们对用户的支持和帮助从来没有停过。事件发生的第一时间我们已经成立了专项小组，由安全、合规、法务、商务团队联合跟进，并第一时间就与客户建立了事件处理群组，协助客户完成报警立案所需的全部资料，在案件涉及跨境协作的部分主动对接相关渠道推进。同时我们也协助用户联系专业律师团队，确保维权流程有专业法务资源支持。

目前进度情况：

到目前为止，我们已经和客户共同完成：

1、与客户进行进一步资料信息收集、事件经过还原沟通，设备安全分析；（2026.07.09 15:03)

2、进行流失资金链上持续跟踪分析，并做实时资金流向告警；(24h内部持续监控告警分析跟进）

3、根据各资金流入平台资金追踪和冻结要求，协助客户报警并配合调查及提供资料；(2026.07.09 17:42)

4、与客户探讨报案和追踪的可能，并提供公司法律与律所资源全力支持。(2026.07.10 12:32)

5、发动所有可用商务资源，联系各合作方包括Tether 与资金流过的交易所 协助拦截和找回资金；（2026.07.10 14:11)

当前我们仍然在持续全力投入安全，技术，商务和司法资源全力支持客户进行资金追踪。

预期达成目标：

我们目前全力配合用户和第三方去推动，实现的方向是:

1. 若警方能够锁定涉案人员,我们会全力配合提供证据、资料和链上信息，协助案件推进
2. 若能与Tether等第三方机构达成有效协作，我们会尽全力推动涉案资金的冻结
3. 若资金能够顺利冻结,我们也会全力协助推动资金返还用户的流程

虽然这些都取决于警方立案效率、司法协作、第三方配合速度，存在不确定性，但只要有一线可能,我们都会持续投入资源去推动，帮助用户拿回资金。

Gate 的安全说明：

1、随着近年AI图像和视频生成能力的突破，活体验证早已无法作为独立的安全验证手段，这在安全行业内已是共识，Gate也从未把它当作唯一评判标准。原理上它更像CAPTCHA这类初期验证工具，即便早已被AI破解，也不会因此影响整体账户安全等级，因为Gate真正的安全防线是“多渠道提前通知 + 系统风控初筛 + 人工多层复核 + 时间保护”的四重校验，并由两名审核员按四眼原则独立完成审核。

2、同时也想再次解释日志中出现的10.x.x.x这类IP地址，这是Gate客服人员操作时使用的内网VPN地址，代表的是审核员在完整流程走完后执行的操作，系统留有完整记录，符合规范。

3、另外关于“因离职员工持有用户资料 解绑用户账户”的谣言，也想做一个澄清。作为一个运营了超过13年的专业金融平台，我们拥有成熟的权限管控和数据防泄漏体系与日志。

除了平台拥有ISO/IEC 27001、PCI DSS等国际安全认证之外，我们对于所有客户资料的访问有严格的权限分级控制以及访问日志记录，当出现任何可疑问题的时候，我们可以及时地进行日志回溯验证是否存在泄露，经排查本次事件中不存在信息泄露日志。

在进行解绑审核过程中，我们对用户提出了指定时间段支付宝记录录屏要求，申请者完全无误地提交了这些资料。这些资料平台先前并不掌握，完全没有可能平台泄露。这个案件中我们还发现了申请者提供的更多用户敏感身份信息，也是之前平台完全不掌握的，信息来自外部，因为涉及用户敏感信息，这里不能展示，但我们会配合提供给司法机关。

以上这些机制共同构成了Gate完整的安全防护体系，我们对平台的账户安全始终保持严格把控。

安全没有终点，我们会一直往前走。

结语

最后，我们想为前期公关处理的不足，再次向用户和关注这件事的朋友说声抱歉。这次事件也让我们看到自己在应对突发情况上还有很多需要改进的地方，我们会认真复盘、持续优化。

无论调查结果如何，我们对用户的支持不会停。也谢谢这段时间站出来监督我们的网友，你们的鞭策，我们都认真听进去。