从“记录系统”到“智能系统”

以下是您提供的英文内容的简体中文翻译：

以下是思考系统记录粘性的一种方式：

很长一段时间里，社交媒体业务的价值在于好友关系图。当你过去打开 Facebook 时，你与之互动的是人们的个人资料，而跨个人资料的数据图是一种强大且持久的资产。很难预见有什么能打破这种明显的网络效应。

然后，信息流出现了。信息流给了我们一个新的去处：“这是今天发生的事情；这是你了解情况并采取行动的地方，一切尽在一处。”起初，它只是好友关系图的一个补充层，但随着时间的推移，关系图变成了“众多输入之一”，服务于为你提供相关内容的算法。虽然它从未消失，但它不再是重要的那一层——算法才是，而各种东西都为其提供输入。你的社交资料、帖子和点赞，可以说主要是在“内部 API 层”被消费的；信息流是其消费者。

我们认为，这种情况正开始发生在企业软件中一个被认为是“最难以颠覆”的部分：CRM。CRM 不会消失，就像好友关系图从未消失一样——但它正在变成只是一个输入；众多输入之一，输入到我们用来完成工作的智能系统中。

在全国各地的公司里，典型的客户经理现在早上打开笔记本电脑，会发现有一小群他从未参与编程的软件代理在等着他——一个研究代理，在他当天第一次会议前梳理 10-K 文件和最近的财报电话会议；一个拨号器，实时指导他如何应对异议；一个编排层，监听他的通话并自动将结构化笔记写回 CRM，而他无需动一根手指。这些单独来看，都不算什么惊天动地的事。但综合起来，你会意识到这是什么：这就是信息流。它现在是真正有价值的东西。

毫无疑问：拥有系统记录在过去二十年里一直是进入市场软件的制胜法宝。它具有粘性、有价值，且难以离开。我们无法想象这些系统记录的现有巨头会很快消失：Salesforce 和 HubSpot 仍然拥有行业内一些最有价值的数据集，他们已经意识到这一点的重要性，并且正在迅速推出 API 优先的产品，将 AI 功能引入自己的围墙内。

但我们认为我们以前看过这部电影。在未来十年，你希望拥有的是智能系统，它从系统记录中提取信息，成为用户获取上下文和采取行动的一站式服务，并将系统记录变成主要在 API 层消费的东西。位于数据库之上，并日益将数据库视为基础设施的推理层，正是新一代公司正在构建的地方，也是未来十年 GTM 软件大部分企业价值最终所在。

为什么数据库赢了

在过去的三十年里，软件公司生产了数量惊人的产品来帮助公司管理自身。有上千家公司成立来帮助销售人员销售；但几乎所有的价值最终都累积到了两个名字上：Salesforce，如今估值约 1400 亿美元，以及 HubSpot，估值约 90 亿美元。正如那句老话所说，“一等奖是凯迪拉克。二等奖是一套牛排刀。”

原因，业内每个人早就明白，很简单：Salesforce 和 HubSpot 拥有数据库。而数据库是所有价值所在。每一通电话记录、每一个定价先例、每一个联系人、每一个关于交易为何停滞的零散观察都被输入到系统中，而离开它的成本变得巨大。一旦那个数据库积累了几年运营上下文，转换成本就会变得足够高，正如我们的同事 Alex Rampell 所说，用户变成了 “人质，而不是客户。” Salesforce AppExchange 上的每个应用和 HubSpot Marketplace 中的每个工具，实际上都是在为接入别人数据库的权利支付租金。

然后，Salesforce 和 HubSpot 会做每个时代每个主导平台所有者都会做的事：向外扩张。他们添加营销、服务、分析和商务等功能：每个新模块都建立在相同的数据骨干上，并且每个模块都进一步提高了任何离开决策的成本。

我们 GTM 调查中一个比较反直觉的发现是，自从 AI 工具开始大规模采用以来，CRM 的使用率实际上有所上升。那些监听通话并将结构化笔记写回系统的代理，目前正给销售代表提供新的理由去查阅它，因为那里存储的数据比过去丰富得多。

编排是新的引力中心

AI 代理代表销售代表并与他们一起行动，正在接管 GTM 工作流程中稳步扩大的份额。有时，代表直接指示代理：研究这个客户，起草这个外呼序列，筛选这些入站线索，在通话后更新这个交易记录。有时，代理在后台工作，监听会议录音并自行将结构化字段写回 CRM。

而代理不需要拖放式的管道视图。它需要的是可以低摩擦读写结构化数据。从代理的角度来看，CRM 是一个数据库。一个由值得信赖的供应商托管、拥有出色集成和十年积累客户信任的、非常庞大且精心策划的数据库；但无论如何，它仍然是一个数据库。其上的主观工作流程逐渐变成了遗留家具——有点像你 Facebook 个人资料上精心创建的 UI；曾经至关重要，现在成了事后才想到的东西。

在软件时代，企业软件的引力来自数据积累：也就是说，每一块有价值的销售上下文都必须存在于一个地方，因为操作该上下文的人类一次只能查看一个地方。但在 AI 时代，引力将来自编排。AI 代理不难同时从 CRM、日历、共享收件箱、通话录音、Slack、数据丰富 API、计费系统和产品遥测中提取数十个信号。在采取任何实际行动之前，综合所有这些信息对它来说也不难。

转换成本因此发生转移。“我们所有的客户数据都在 Salesforce 中”变成了“我们所有的工作流程、推理、积累的机构上下文都存在于我们的 AI 层中。”CRM 曾经对每个想要访问其数据的应用征税；现在，智能系统成为了中心，而 CRM 是它编排的众多系统记录之一。

新堆栈的技术核心是基础模型。但基础模型本身并不是一个 GTM 应用，就像 Oracle 的数据库引擎不是 CRM 一样。在模型和客户之间，存在着大量不引人注目且特定领域的工作：跨数十个连接系统编排上下文，编码销售和营销团队实际运作的逻辑，处理权限和合规性，与财富 500 强 IT 环境的混乱现实集成。这项工作就是新的 GTM 应用层。这正是新的 GTM 公司正在构建的地方。

几十年来，进入市场一直是一个软件是劳动力次要伙伴的类别。历史上，在典型企业中，软件仅占 GTM 总支出的 5% 到 10%；其余是工资单。Salesforce 主导着软件部分，但软件部分一直是蛋糕中薄薄的一角。AI 首次开启的前景是，软件公司可以在开辟新的高 ROI 用例的同时，有意义地降低成本。

自然的问题是，这是否以牺牲销售人数为代价。到目前为止，还没有，或者至少不是以直接的方式。虽然 GTM 团队内部的角色可能会发生变化，但我们看到团队在人员上的投入甚至更多。这些代理的 ROI 足够强劲，以至于 总蛋糕在增长，而不是劳动力预算在缩减。使用这些工具的代表在达成率和配额完成率上明显高于没有使用的人；每一美元 GTM 支出的回报正在上升，而不仅仅是保持稳定。

下一波浪潮

关于过去几年出现的 AI 原生 GTM 初创公司，有两点值得注意。第一点是，它们目前集中在一些相对狭窄且高频的工作流程上：在所有这些工作流程中，输入是结构化的，输出是可衡量的。

虽然其中一些是以新方式做现有工作，但许多正在创造全新的工作：它们在做以前没有人真正做过的事情。

试想一下，几年后，一家典型企业软件公司的销售副总裁的处境。她不再以打开 Salesforce 查看静态客户列表并决定关注重点来开始一天。她以由她的智能系统生成的优先级信息流开始：她的哪些客户在夜间有重大新闻，该区域哪些潜在客户突然进入市场，管道中哪些交易已经沉寂到需要调查。日常的优先级决策——过去消耗美国每个销售代表和每个销售领导真正的认知努力——已经被悄然卸载到智能层。她的代表将更多时间花在实际销售上。

而且，当他们销售时，他们准备得更充分。过去逐案进行的准备（如果进行的话），现在每次都作为常规发生。那个永远不会读 10-K 文件的代表，现在带着为他起草的简报走进会议室；入职六周的新员工，在某些方面比旁边坐了十年的老手装备更精良。

更重要的是，销售副总裁对她团队的工作有了真实的了解。目前，这种了解取决于记录到 CRM 中的任何内容，而这往往是不完整的，有时甚至是虚构的。随着通话记录、电子邮件线程和日历数据自动流入并持续分析，她可以在任何时刻看到谁在进行有条理的探索，谁在跳过步骤，哪些客户得到了覆盖，哪些被悄然忽视。一个已经吸收了销售团队所有交互的智能系统，可以揭示出任何人类经理（无论多么投入）都无法独自看到的模式。

更长远的影响更进一步，并开始开辟以前并不真正存在的工作类别。每当销售代表离职时，每家公司都会流失机构知识——关于客户的信息、什么对谁有效的历史、多年建立起来的关系纹理。一个在代表任职期间悄然吸收这些上下文的智能系统，可以在她离开时，将所有这些交给她的继任者。机构记忆变成了公司可以真正传递的东西。

应该说，这些对 CRM 来说都不是坏消息。Salesforce 仍然拥有它的数据库；HubSpot 仍然拥有它的数据库；客户数据继续存在于它一直存在的地方，原因也一直如此。但价值的重心正在上移，进入读写数据库并进行实际思考的层。在这个过程中，蛋糕变得更大，而不是更小。正如信息流将社交媒体的 TAM 扩展到“一切感兴趣的东西”，代理革命也扩展了软件可以合理收费的范围，并且没有削减目前资助大部分 GTM 工作的劳动力预算。

新一代公司正在这个新兴层之上建立。未来十年的进入市场软件将在那里书写。

感谢 @GioAhern 和 @aleximm 与我共同撰写本文。

全文见 a16z 通讯：https://www.a16z.news/p/from-system-of-record-to-system-of

这是对昨天 @seema_amble 文章的补充：软件正在失去其主导地位吗？