「愚蠢」在任何組織中都無所不在。
我特別記得有些「說謊後馬上被拆穿的人」。你甚至可以稱之為「病態說謊習慣」。
例如，情況是這樣的：
・「報告客戶拜訪次數。」→「我已經達成目標值。」（交叉比對後發現是假數字）
・「合約拿到了嗎？」→「我拿到訂單了！」（那是偽造的）
・「調查結果怎麼樣？」→「滿意度 90%！」（實際上，他們隱藏了糟糕的調查結果）
這些都是我親眼所見的事，但組織裡有不少人會為了自保而編造臨時謊言。
然而，謊言很快就會曝光。
如果績效明顯低落、客戶投訴湧入，或者你陪他們一起拜訪客戶，很快就會變成「你說的跟事實不符」的對話。
為了配合「麻煩人物」而制定規則與系統的結果
但這些事件不只是個人的問題。「管理端的責任」也會受到質疑。
而「認真負責的人」會說：
「誘發詐欺和虛假報告的系統有問題」，或是
「人難免會犯錯，所以業務流程應該以此為前提來設計。」
當然，這些觀點都有道理。
因此，規章和系統就為了配合「麻煩人物」而制定。
像是「系統化」。
「徹底報告。」
「雙重確認。」
「交叉比對。」
「核准流程。」
就這樣，「規則」和「限制」不斷增加。
即使他們只佔極少數，但因為規章和系統是為了配合「麻煩人物」而制定的，規則就持續擴張。
於是，隨著組織規模變大，「組織營運成本」暴漲，最終造就了一個「僵化、缺乏彈性的組織」。
這就是「大企業病」的誕生。
當然，「規則」本身並非壞事。
在那些偏差可能攸關人命、以「安全第一、零失誤」為最高原則的組織裡，規則必須嚴格。
然而，在講求創新的組織中，規則增加只會成為枷鎖。
有沒有可能既防止「愚蠢」，又將規則降到最低？
Netflix：這個「零規則組織」
答案之一，可以在創辦人 Reed Hastings 所寫的《零規則：Netflix 與重塑文化》一書中找到，該書詳細描述了 Netflix 的內部運作。
根據此書，Netflix 極端地廢除了「束縛員工的規則」。
沒有請假政策，也沒有差旅費或報銷的核准流程。
資訊（包括人事資料）始終公開共享，決策也無須核准流程。
當員工啟動一項新計畫時，只要他們通報，完全不需要主管許可。（換句話說，「放手去做」。）
這真是「零規則」。
尤其是在資訊共享方面，他們徹底分享以下所有內容：
・績效與財務資訊
・組織重整資訊
・員工解僱資訊
・每個人挑戰的失敗經驗
Netflix 要求員工拿出最頂尖的表現，並提供「最大限度的自由」。
Netflix 要求員工付出的「自由代價」
但「零規則」是有代價的。
那就是「體貼」與「對結果負責」。
Netflix 的前提是員工具備卓越的判斷力。(…) 他們相信，判斷力而非流程，才是解決沒有明確答案問題的關鍵。但另一方面，(…) 員工被期望產出極高的成果。如果做不到，就會很快被請出門（並附上優渥的資遣費）。
因此，Netflix 沒有「規則」，而是有作為判斷依據的「口號」與「規範」。
例如，關於溝通：
Netflix 員工必須：
「坦誠說出異議」
「指出不佳的表現」
但這不代表可以無禮。
證據是，Netflix 有這樣的口號：「只說那些你能當面說給對方聽的話。」
這需要高水準的溝通技巧。被指出問題對任何人來說都有壓力。但還是必須指出。所以員工被告知要「好好做」。
或者關於「費用」：
Netflix 對費用有以下規範：
「以 Netflix 的最佳利益為出發點。」
那麼，什麼才算是符合「Netflix」的最佳利益？並沒有明確的規則。
他們這樣說：「由你負責任地判斷。」 如下：
在你購買東西之前，想像你要向我或你的直屬主管解釋為什麼決定買那張機票、那間飯店或那支智慧型手機。如果你覺得可以自豪地解釋這筆支出是對公司最好的選擇，就不需要問主管。直接買下去。但如果你覺得解釋起來很尷尬，那就停止購買，請教主管，或買更便宜的東西。（來源：NO RULES：Netflix 與重塑文化）
當然，即使有規範，Netflix 還是有人濫用自由。
事實上，2014 年據報導有一位內容收購總監下載了大量機密資料，帶去他即將跳槽的競爭對手公司。Netflix 不得不投入大量資源進行訴訟。
但他們表示不會因此反應過度而增加規則。
信任員工「判斷力」的條件
換句話說，當你能夠充分信任員工的判斷力時，就有可能在不「用規則束縛他們」的情況下運作組織。
也就是說，只有滿足以下三個條件，才能將「判斷的責任」交給組織成員：
・成員能力足夠高
・他們獲得足夠的報酬
・規範充分深入人心
這是 Netflix 的結論。
然而，我有一點不同的看法。
那是 30 年前的事了，但我讀的國中和高中完全沒有「校規」。
真正的零規則。當你給孩子們這樣的「自由」時會發生什麼？
當然，有學生會濫用自由而偏差。
有人在屋頂抽菸、有人在課堂上吃午餐、有人在教室裡打麻將、有人從垃圾場撿回冰箱擺在教室裡用，甚至有人惹上警察。
一開始，上課或翹課都是自由的。
正因為如此，有些人完全不讀書，成績一落千丈。（慚愧地說，我就是其中之一。）
但他們大多數都成了正派的成年人。
也許老師們在我們看不見的地方默默守護，以免我們「真正偏離正軌」。
而且最重要的是，我認為老師們「信任」我們，即使我們在各種事情上搞砸了。
社會心理學家山岸俊男在《從安心社會到信任社會》一書中定義如下：
・用規則或報復的可能性來束縛對方所得到的，是「安心」。 ・「信任」是在不確定性中接納對方，將重點放在對方的人性上。
他也報告了研究結果，顯示「越是強烈信任他人的人，越會仔細觀察他們。」
換句話說，信任源於「對對方的關心與在意」，而非規則。
的確，「零規則」在 Netflix 以及我就讀的學校之所以能奏效，是因為付出了大量心力，對成員投注了強烈的關心與在意。
那麼，「麻煩人物」的根本問題，是不是在於沒有人關注他們？
覺得自己被忽視的人，自然會不顧組織利益或是否對周遭造成困擾而行動。
因此，
與其只用「加強規則」、「導入系統」等管控措施來阻止「愚蠢」，
不如透過加強對他們的關心與在意，建立起彼此的信任關係。
我認為這才是「減少規則」的本質。
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