在每家公司裡，總有那些在幕後默默維持組織運作的人。
他們是那些在線上會議中，當有人麥克風沒聲音時，會立刻說「你可能靜音了喔」的人。他們是那些在會議結束時，當沒人願意開口時，會提出「所以，我們下次什麼時候進行？」的人。他們也是那些在內部聊天室中，為每個人的貼文加上表情符號回應的人。
今天，我想談談第三種人。這關於 Slack 的表情符號——一個小到從未被認真討論過的主題。我決定稱之為「Slack 表情符號研究」（Slack Stamp Studies）。
你可能覺得我誇張了，但表情符號的使用方式，反映了一個組織從權力結構到心理安全感的一切。接下來，我將從四個領域來探討表情符號研究：功能理論、組織發展理論、政治學，以及誤解理論。既然我稱之為「研究」，我就一邊引用先前的研究（以各公司部落格和 X 貼文的形式）來進行。
功能理論：為什麼要使用表情符號？
首先，基本概念。Slack 的表情符號（準確來說是表情反應，Slack 稱之為「reacjis」）有四大功能。
功能①：取代「已讀」回執
Slack 不像 LINE 一樣有「已讀」標記。這可以被視為一種設計哲學，目的是避免「既然讀了就必須回覆」的壓力，但副作用是把我們丟進了一個三選一的苦惱：「這被讀了嗎？讀了但被忽略了嗎？還是根本沒人看到？」表情符號填補了這個空白。
功能②：降低噪音
根據 Slack 的部落格，在表情反應功能出現之前，一則貼文會被「了解」、「我確認一下」、「謝謝」這類回覆淹沒。想想公司因為受不了自己工具造成的噪音而創造了表情符號，還蠻有詩意的。
既然每次都打「了解」很浪費時間，能用一個表情符號搞定就非常方便。
功能③：確保情感頻寬
這是本文的主題。遠距工作讓我們失去了點頭、隨聲附和，甚至是心不在焉的「嗯」。曾經充滿會議室的非語言資訊已被抹去，唯一倖存的是螢幕角落的表情符號。換句話說，表情符號是人類失落肢體語言的最後倖存者。聽起來誇張嗎？讀完下一部分再自行判斷吧。
組織發展理論：「表情符號大前輩」是不支薪的組織發展顧問
在內部聊天室裡，有些人會為每個人的貼文加上表情符號。無論是新人的第一篇日報、總務部門枯燥的公告，甚至是星期五下午五點那些「似乎沒人會讀的貼文」。
這些人所做的，不僅僅是反應。他們在傳遞一個訊號：「我看到你了」，以及「你並不孤單」。一個小小的表情符號，能減少發文者的孤獨感，降低發言的門檻，並讓組織的氛圍升溫零點幾度。我稱之為「微觀組織發展」。你不需要人事制度改革或敬業度調查。只要按個表情符號就好。這是一個來自指尖、傳遞給你的訊息。
如果你覺得這只是「心靈雞湯」，我帶來了資料。
Ferguson 等人在 CHI 2024 發表的一項研究，題為 〈No Risk, No Reward: Towards An Automated Measure of Psychological Safety from Online Communication〉，分析了來自高、低心理安全感團隊的大約 13,000 則 Slack 訊息。他們探討這種安全感在紀錄中出現在哪裡。
結果相當具啟發性：
- 心理安全感高的團隊，貼文的回覆率較高（18% 對比 12%），表情反應豐富，有許多有趣的自訂表情（例如成員的頭像），而且參與度沒有偏袒特定人士。
- 與此同時，訊息本身使用的關鍵字並沒有顯著差異。
- 簡而言之，團隊的健康程度不是由說了 什麼 來展現，而是由人們 如何 回應彼此來展現。
我個人最喜歡的發現是，心理安全感低的團隊也頻繁使用表情符號，但他們使用的是像「⚠️」這樣的警告符號。關鍵不僅在於是否使用表情符號，更在於 哪些 表情符號在流竄。你的頻道裡是「🎉」比較多，還是「⚠️」比較多？
請注意，該研究屬於探索性質，且僅基於兩個團隊，因此我們在推廣結論時應謹慎。表情符號研究是個不正統的學科，但它是那種會誠實報告其資料來源侷限性的不正統學科。
有些人會自發性地實踐這個見解。這篇文章很有趣：
根據這篇文章，能改善團隊氛圍的成員：
- 持續不斷地給予正面反應。
- 盡可能立即給予反應。
- 即使貼文不是針對自己，也會給予反應。
這份徹底的程度，簡直像是寫在工作說明書裡。文章中一個尖銳的觀點是：在公開空間持續給予正面反應，會形成一種規範，告訴大家「這就是這個團隊會讚揚的行為」。 你也許會嘲諷地稱他們為「表情符號大前輩」，但他們做的事，和顧問公司每小時收費數萬日圓的組織發展顧問是一樣的。
以下是組織發展理論中最重要的定理：表情符號文化只能由上而下地生長。
隨意的表情符號對年輕員工來說需要勇氣。一個新人能對主管的貼文隨意加上「收到」的表情嗎？不行。因此，居高位者應該主動使用隨興的表情符號。當主管們使用時，年輕員工就會逐漸覺得放心使用。
反之，在一個主管永遠只使用「👍」的組織裡，成員永遠不會嘗試其他表情。當主管使用了一個搞怪的自訂表情，那個表情就會在全公司變成「安全可用」。威嚴減少 1 毫米，回報則增加 10。這是筆清楚的盈虧帳。
政治學：你是在對「誰說的」而不是「說了什麼」按讚
從這裡開始，表情符號研究進入了黑暗面。
長久以來，我以為表情符號是針對貼文的「內容」——作為已讀或同意的標記。換句話說，我以為表情符號是根據寫了 什麼 來給予的。
我錯了。有許多人是根據 誰 寫的來給予表情符號。
例如，在我觀察的一個頻道中，一位入職第三天的新人貼了一份品質極佳的研究備忘錄。然而，只有少數幾個表情符號。三十分鐘後，一位主管貼了這段「詩句」：
我突然想到，工作真的就是「人與人的連結」，不是嗎？讓我們更重視客戶的觀點吧。客戶觀點，客戶觀點。
緊接著是一大堆 🙏👏✨💯 之類的表情符號。仔細看那些按讚的人，全都是長期以來一直奉承該主管的人。
以表情符號研究的角度，這是一種組織權力結構滲漏到表情符號區的現象。表情符號的分佈殘酷而精準地可視化了每個人心中那種「回應誰的貼文對我有好處」的算計。而且他們自己甚至沒有意識到。那些對主管的詩句按讚的人，並不認為自己在拍馬屁；他們心想：「我只是覺得這很好。」對他們來說，Slack 不過是另一個像 Facebook 或 Instagram 的社群網路。表情符號區，正是組織諂媚行為的結晶。
另一方面，我們從那位做了有用貼文卻沒有得到反應的新人角度來看。看到自己的努力被忽視，而主管的詩句卻備受讚揚，他很可能會想：「這真蠢，我再也不分享任何東西了。」組織因此失去了一個優質資訊的來源，而這個損失並不會顯示在任何 KPI 上。真是浪費。
誤解理論：善意卻引發事故的表情符號
光是按下表情符號還不夠。表情符號研究中有一個重要的子領域叫做「誤解理論」，每天都有意外發生。我們來檢視兩個具代表性的事故案例。
後續內容我寫在 Note 上了，有興趣的話請參考。
Note: Slack 表情符號研究
