Si vous ne savez pas par où commencer, il n'y a qu'une seule réponse : ne cherchez pas à tout systématiser. Interrogez-vous d'abord sur ce qui peut être éliminé.
Précédemment, j'ai écrit que les échecs du développement de systèmes sont un problème structurel, et non un manque de connaissances des dirigeants. En m'appuyant sur cette structure, cet article traite de la véritable première étape que les clients devraient entreprendre. Choisir de « simplement systématiser » lorsque l'on est dans le doute est la décision la plus coûteuse que vous puissiez prendre. Si vous inversez l'ordre des priorités, vous finissez simplement par dépenser de l'argent pour automatiser des processus inefficaces.
■ Le malentendu : « Systématisation = Solution »
Lorsque je conseille des clients, la demande initiale est presque toujours la même : « Nos opérations sont inefficaces, nous voulons donc mettre en place un système. » Cependant, après examen approfondi, la plupart des cas révèlent des gaspillages qui auraient pu être résolus avant même l'introduction d'un quelconque système.
Prenons l'exemple du processus de devis d'une entreprise. Ils ont autorisé les commerciaux à créer des devis dans un nouveau système, mais l'approbation interne nécessitait encore l'impression de formulaires papier et leur circulation physique. Après approbation, le personnel devait saisir manuellement les montants du devis numérique sur le formulaire papier. Malgré une apparente « systématisation », le flux de travail global ajoutait une étape : « Créer dans le système, recopier sur papier ». La cause racine était que personne ne s'était demandé : « Peut-on éliminer le circuit d'approbation papier ? » avant de construire le système. Des millions ont été investis, mais en automatisant des gaspillages qui auraient dû être supprimés, la majeure partie de ces coûts a été effectivement perdue.
■ Supprimez avant d'ajouter
Il existe un principe éprouvé pour l'amélioration des entreprises appelé ECRS : Éliminer (peut-on supprimer cela ?), Combiner (peut-on fusionner cela ?), Réorganiser (peut-on changer l'ordre ?), Simplifier (peut-on rendre cela plus simple ?). Ce n'est qu'après avoir examiné minutieusement ces quatre points que vous devriez envisager d'Automatiser (systématiser).
De nombreux chefs de projet sautent cette étape et passent directement à l'« Automatisation ». Par conséquent, les tâches qui auraient dû être éliminées, les doubles saisies qui auraient pu être combinées et les circuits d'approbation qui auraient pu être simplifiés sont intégrés directement dans le logiciel. Le résultat est un système qui exécute des tâches inutiles plus rapidement et avec plus de précision. Ironiquement, parce qu'ils ont l'impression d'avoir « systématisé », personne ne remarque le gaspillage sous-jacent.
Cela rejoint mon point précédent selon lequel les échecs du développement de systèmes sont structurels, et non dus à une ignorance. Ignorer la séquence ECRS fait partie de cette structure défaillante.
■ Quatre questions pour la prise de décision
Avant d'envisager la systématisation, posez-vous ces quatre questions dans l'ordre :
- Cette tâche peut-elle être entièrement éliminée ? (Éliminer)
- Plusieurs tâches ou flux de travail inter-départementaux peuvent-ils être combinés ? (Combiner)
- Des améliorations peuvent-elles être apportées simplement en changeant l'ordre ou la responsabilité ? (Réorganiser)
- La méthode elle-même peut-elle être simplifiée ? (Simplifier)
Seules les tâches restantes après avoir répondu à ces questions sont candidates à la systématisation. Inversement, si vous abordez la définition des exigences sans considérer ces quatre points, les graines de l'échec sont déjà semées.
■ Répondre au désir de rapidité
Vous pourriez argumenter : « Nous n'avons pas le temps de délibérer ; nous devons mettre en place le système rapidement. » Cependant, l'analyse ECRS ne prend généralement que quelques jours ou semaines. En revanche, si un système précipité nécessite de refaire la définition des exigences plus tard, vous perdez des mois. Vouloir aller vite conduit souvent à faire des détours.
Une autre objection est : « Nos opérations sont trop complexes pour des cadres externes. » Mais ECRS ne nécessite pas une connaissance opérationnelle profonde. Les personnes qui connaissent les détails sont les employés de terrain ; ECRS est simplement une série de questions pour les inciter à demander : « Cela peut-il être supprimé ? » ou « Cela peut-il être fusionné ? » Il peut être utilisé dès aujourd'hui sans expertise spécialisée.
■ Ce que vous pouvez faire dès demain
Aucune refonte organisationnelle massive n'est nécessaire. Choisissez une tâche que vous souhaitez actuellement « systématiser » et répondez aux quatre questions ci-dessus. Souvent, la première question (Éliminer) révèle des options que vous n'aviez pas envisagées.
La vraie raison du « ne pas savoir par où commencer » n'est généralement pas liée à la décision de systématiser ou non, mais au fait de ne pas savoir quoi analyser *avant* de systématiser. Si vous suivez le bon ordre, la prise de décision n'est pas difficile.
La prochaine fois, j'aborderai la douleur la plus universelle pour les dirigeants : « La démission des collaborateurs ». Nous discuterons des structures organisationnelles derrière les taux de rotation du personnel.
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