As consequências econômicas de finalmente resolver as coisas
O meu “gerente de relacionamento” do Bank of America não para de me mandar e-mails para que eu transfira dinheiro de uma conta corrente com juros praticamente zerados para uma conta poupança. A minha mãe voltou a me mandar mensagem sobre isso ontem. Eu ajudo as minhas empresas a estruturar operações de crédito privado com critérios de subscrição fundamentalmente novos e leio sobre taxas de juros todos os dias. Mesmo assim, ainda não movi o dinheiro.
Sou capaz de dormir num avião cinco noites em oito por algo que considero importante. Mas também deixo tudo para depois constantemente, por tédio e falta de disciplina. Gostaria que fosse mais prático (aceitável?) ser tão focado e preguiçoso quanto eu sou.
Há cerca de dez anos, desviei para evitar um turista distraído que saía da Golden Gate Bridge, caí da bicicleta e quebrei um dedo. Mandaram uma ambulância, que recusei apanhar. Acabei passando meses a discutir com uma agência de cobrança de dívidas, entre cartas pelo correio e horas à espera ao telefone. No fim, simplesmente cedi, já pronto para virar a mesa.
Quantas vezes desistimos sem mudar de opinião?
O Instinct, um assistente de IA, já resolveu erros de faturação médica de ponta a ponta para alguns dos seus utilizadores. Quem me dera ter podido encaminhar o meu caso para lá.
Na Sierra Summit, na semana passada, um executivo disse-me isto abertamente: o atrito tinha sido um modelo de negócio excelente, e a empresa precisaria de atualizar o seu. Em algum lugar, um CRM continua a registar o seu esgotamento como receita recorrente e fiel.
Nessa mesma cimeira, a Sierra, o Instinct e a Meta anunciaram o Personal Agent Protocol, um padrão proposto para que as empresas reconheçam e trabalhem com o agente de um cliente. O Bank of America juntou-se como parceiro de design. O meu banco está a preparar-se para lidar com o meu agente antes mesmo de eu conseguir mover o dinheiro sozinho.
O banco tem beneficiado da minha desatenção, mesmo enquanto o seu funcionário tenta ajudar-me a superá-la. A Apple está a perder uma venda pelo mesmo motivo. Deveria entender-me como um cliente que quer um telemóvel novo a cada dezoito meses, mas é demasiado preguiçoso para tratar disso. Não quero transferir tudo e voltar a iniciar sessão em todas as aplicações. Tratem disso por mim e eu compro automaticamente.
Antes dos elevadores, os apartamentos nos andares superiores podiam ser alugados por menos. Um proprietário que analisasse o mapa de rendas poderia concluir que os inquilinos preferiam ficar mais perto da rua. Instale um elevador e poderá cobrar a mais por colocá-los mais longe. As pessoas gostam de vistas e de silêncio. Só não querem carregar as compras por seis lanços de escadas.
Existem grandes efeitos de segunda ordem. Joe Gebbia, diretor de design dos Estados Unidos, está a tentar tornar os serviços públicos simples de usar. Num ensaio aleatorizado conduzido por Amy Finkelstein e Matthew Notowidigdo, fornecer informação e ajuda no processo de candidatura triplicou a adesão aos vales de alimentação entre idosos potencialmente elegíveis, passando de 6 para 18 por cento em nove meses. É provável que o software agêntico aumente aquilo que se espera que o governo pague. Teria de financiar essa participação ou alterar o que oferece.
Numa entrevista, Noah Shinn, fundador do Instinct, imagina um agente a organizar proativamente o jantar enquanto você regressa a casa vindo do aeroporto. Ele espera que a facilidade de encomendar traga mais negócio aos serviços de entrega. Eu poderia tornar-me um melhor cliente do DoorDash sem nunca abrir a aplicação.
Recentemente, perguntei à equipa da Baseten o que ainda era difícil automatizar na análise das cerca de 150 empresas às quais compram capacidade computacional. Hoje, tudo o que envolve e-mail parece ser o território óbvio para os agentes. No entanto, fazer com que os fornecedores respondam e extrair números deles (mesmo em tempo real) é a parte fácil. A parte difícil é saber quando as afirmações de um fornecedor são fiáveis.
Um fornecedor incompetente consegue enviar um JSON impecável. Às vezes, é preciso apanhar um avião e ver se o edifício consegue fazer o que a folha de cálculo diz, ou se os componentes de rede chegaram, ou pedir ao fornecedor do fornecedor que valide se as faturas foram pagas. Insistir eternamente não vai criar magicamente nova capacidade, mas automatizar parte dessa insistência permite que a equipa da Baseten analise mais fornecedores e gaste o tempo poupado nas questões que continuam difíceis: quem vai realmente cumprir, e como garantir que mais operadores de clusters o façam!
Não vou começar a pesquisar taxas de juros todas as manhãs. Mas posso autorizar um agente a fazê-lo e tornar-me um caçador implacável de taxas, continuando a prestar exatamente a mesma pouca atenção que presto agora. Um banco poderia manter-me perfeitamente satisfeito e, ainda assim, ter de conquistar o meu agente pessoal todos os dias. Tenho curiosidade em saber quantos setores funcionam assim. Como serão quando o atrito e a desatenção deixarem de impulsionar as previsões de receita?
