ผลกระทบทางเศรษฐกิจของการ "เดี๋ยวค่อยทำ"
ผู้จัดการความสัมพันธ์ (relationship manager) ของผมที่ Bank of America อีเมลมาไม่หยุดเพื่อชวนให้ย้ายเงินจากบัญชีกระแสรายวันที่แทบไม่มีดอกเบี้ย ไปไว้ในบัญชีออมทรัพย์ เมื่อวานแม่ก็เพิ่งทักมาเรื่องนี้อีก ผมช่วยบริษัทของตัวเองออกแบบโครงสร้างดีล private credit ด้วยมาตรฐานการพิจารณาสินเชื่อแบบใหม่ที่พลิกโฉมวงการ และอ่านข่าวเรื่องอัตราดอกเบี้ยทุกวัน แต่ผมก็ยังไม่ได้ย้ายเงินสดก้อนนั้นอยู่ดี
ผมยอมอดนอนบนเครื่องบินห้าคืนจากแปดคืนได้ ถ้าเป็นเรื่องที่ผมคิดว่าสำคัญ แต่ในขณะเดียวกัน ผมก็ทิ้งงานไว้กลางทางบ่อยมาก ทั้งจากความเบื่อหน่ายและความขาดวินัย ผมอยากให้มันเป็นเรื่องปกติ (หรือยอมรับกันได้มากกว่านี้?) ที่คนเราจะโฟกัสจัดและขี้เกียจจัดได้ในเวลาเดียวกันแบบผม
ราวสิบปีก่อน ผมหักหลบนักท่องเที่ยวใจลอยที่เดินลงมาจากสะพาน Golden Gate จนจักรยานล้มและนิ้วหัก มีรถพยาบาลถูกส่งมา แต่ผมปฏิเสธที่จะขึ้น สุดท้ายผมต้องมานั่งเถียงกับบริษัททวงถามหนี้นานเป็นเดือน ผ่านจดหมายกระดาษและการรอถือสายอยู่นับชั่วโมง ท้ายที่สุดผมก็ยอมจ่ายไปทั้งอย่างนั้น เพราะพร้อมจะฟาดโต๊ะพังอยู่แล้ว
กี่ครั้งกันที่เราเลือกยอมแพ้ โดยที่ไม่ได้เปลี่ยนใจเลยสักนิด?
Instinct ซึ่งเป็น AI assistant ได้จัดการข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บค่ารักษาพยาบาลให้ผู้ใช้บางรายตั้งแต่ต้นจนจบแล้ว ผมแอบหวังว่าตอนนั้นผมจะส่งต่อเรื่องปวดหัวของผมให้มันจัดการได้
ที่งาน Sierra Summit เมื่อสัปดาห์ก่อน ผู้บริหารคนหนึ่งพูดกับผมตรงๆ ว่า ความยุ่งยาก (friction) เคยเป็นโมเดลธุรกิจที่ทำเงินได้ดีมาก และบริษัทของเขาจำเป็นต้องอัปเดตโมเดลของตัวเอง ที่ไหนสักแห่ง ระบบ CRM ยังคงบันทึกความเหนื่อยล้าของคุณว่าเป็นรายได้ประจำที่เกิดจากความจงรักภักดี
ในงานเดียวกันนั้น Sierra, Instinct และ Meta ได้ประกาศเปิดตัว Personal Agent Protocol ซึ่งเป็นมาตรฐานที่เสนอขึ้นมาเพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถรับรู้และทำงานร่วมกับ agent ของลูกค้าได้ Bank of America เข้าร่วมในฐานะ design partner ธนาคารของผมกำลังเตรียมรับมือกับ agent ของผม ก่อนที่ผมจะหาเวลาย้ายเงินด้วยตัวเองสำเร็จเสียอีก
ธนาคารได้ประโยชน์จากความเพิกเฉยของผม แม้พนักงานของพวกเขาจะพยายามช่วยให้ผมเลิกเพิกเฉยก็ตาม Apple ก็กำลังเสียยอดขายให้กับปัญหาเดียวกัน พวกเขาควรเข้าใจผมในฐานะลูกค้าที่อยากได้มือถือใหม่ทุกสิบแปดเดือนแต่ขี้เกียจเกินกว่าจะไปจัดการซื้อ ถ้าคุณจัดการเรื่องการโอนย้ายข้อมูลทุกอย่างและการล็อกอินใหม่ทั้งหมดให้ผมได้ ผมก็จะกดซื้อทันทีโดยไม่ต้องคิด
สมัยที่ยังไม่มีลิฟต์ ห้องชุดชั้นบนๆ มักปล่อยเช่าได้ในราคาถูกกว่า เจ้าของอาคารที่ดูรายงานค่าเช่าอาจสรุปเอาเองว่าผู้เช่าชอบอยู่ใกล้พื้นถนนมากกว่า แต่พอติดลิฟต์ คุณกลับเรียกเก็บเงินเพิ่มได้สำหรับการให้พวกเขาอยู่ไกลจากพื้นดินมากขึ้น คนเราชอบวิวสวยๆ และความเงียบสงบ แค่ไม่อยากหิ้วของชำขึ้นบันไดหกชั้นเท่านั้นเอง
เรื่องนี้ส่งผลกระทบต่อเนื่องระดับที่สอง (second order effects) อย่างมหาศาล Joe Gebbia ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดีไซน์ของสหรัฐอเมริกา กำลังพยายามทำให้บริการภาครัฐใช้งานง่ายขึ้น ในการทดลองแบบสุ่มที่ดำเนินการโดย Amy Finkelstein และ Matthew Notowidigdo การให้ข้อมูลและความช่วยเหลือในการสมัคร ทำให้ยอดลงทะเบียนรับคูปองอาหารในกลุ่มผู้สูงอายุที่มีแนวโน้มเข้าเกณฑ์เพิ่มขึ้นถึงสามเท่า จาก 6 เป็น 18 เปอร์เซ็นต์ภายในเก้าเดือน ซอฟต์แวร์แบบ agentic มีแนวโน้มจะทำให้รัฐบาลต้องจ่ายเงินสวัสดิการมากขึ้น ซึ่งรัฐจะต้องหางบมาสนับสนุนการเข้าร่วมนี้ หรือไม่ก็ต้องปรับเปลี่ยนสิ่งที่ตนเองมอบให้
ในการสัมภาษณ์ Noah Shinn ผู้ก่อตั้ง Instinct จินตนาการถึง agent ที่จัดการจองมื้อค่ำให้คุณล่วงหน้า ในขณะที่คุณกำลังเดินทางกลับจากสนามบิน เขาคาดว่าการสั่งของที่ง่ายขึ้นจะสร้างรายได้ให้ธุรกิจเดลิเวอรีมากขึ้น ผมอาจกลายเป็นลูกค้า DoorDash ที่ดีขึ้นได้ โดยไม่ต้องเปิดแอปเลยสักครั้ง
เมื่อไม่นานมานี้ ผมถามทีม Baseten ว่ายังมีอะไรที่อัตโนมัติทำได้ยากในการประเมินเครดิตบริษัทกว่า 150 แห่งที่พวกเขาซื้อพลังประมวลผลมา ทุกอย่างที่เกี่ยวกับอีเมลดูเหมือนจะเป็นพื้นที่ชัดเจนของ agent ในตอนนี้ แต่การทำให้ซัพพลายเออร์ตอบกลับมา หรือดึงตัวเลข (แม้แต่ตัวเลขเรียลไทม์) ออกมาจากพวกเขานั้นถือเป็นส่วนที่ง่าย ส่วนที่ยากคือการรู้ว่าเมื่อไหร่ที่คำกล่าวอ้างของซัพพลายเออร์เชื่อถือได้จริง
ซัพพลายเออร์ที่ไร้ความสามารถก็ส่ง JSON ที่สมบูรณ์แบบไร้ที่ติมาได้ บางครั้งคุณต้องขึ้นเครื่องบินไปดูด้วยตาตัวเองว่าอาคารทำได้ตามที่สเปรดชีตบอกไว้หรือไม่ อุปกรณ์เน็ตเวิร์กมาถึงแล้วหรือเปล่า หรือต้องไปให้ซัพพลายเออร์ของซัพพลายเออร์ยืนยันว่ามีการชำระเงินจริง การตามจิกไม่หยุดหย่อนไม่ได้เสกกำลังการผลิตใหม่ขึ้นมาได้อย่างปาฏิหาริย์ แต่การทำให้การตามงานบางส่วนเป็นระบบอัตโนมัติ จะช่วยให้ทีม Baseten ประเมินซัพพลายเออร์ได้มากขึ้น และมีเวลาไปทุ่มเทกับคำถามที่ยังคงยากอยู่: ใครคือคนที่พร้อมส่งมอบงานจริง และจะทำอย่างไรให้ผู้ให้บริการคลัสเตอร์จำนวนมากขึ้นทำเช่นนั้นได้!
ผมคงไม่ตื่นมาเช็กเปรียบเทียบอัตราดอกเบี้ยทุกเช้า แต่ผมอาจอนุญาตให้ agent ทำแทน และกลายเป็นนักล่าเรตดอกเบี้ยตัวยง โดยที่ผมยังใส่ใจเรื่องนี้น้อยเท่ากับที่เป็นอยู่ตอนนี้ ธนาคารอาจทำให้ผมพอใจสุดๆ แต่ก็ยังต้องเอาชนะใจ personal agent ของผมให้ได้ในทุกๆ วัน ผมอยากรู้ว่ามีอีกกี่อุตสาหกรรมที่ทำงานในรูปแบบนี้ แล้วหน้าตาของพวกเขาจะเป็นอย่างไร เมื่อความยุ่งยากและความเพิกเฉยไม่ได้เป็นตัวขับเคลื่อนการคาดการณ์รายได้อีกต่อไป?
