總結我在顧問生涯中收到的回饋，大致可以歸納為以下七點。我沒有過度追求完美的 MECE 分類，而是以實際應用為核心來撰寫，所以應該很容易落實。
1. 不要執著於「結論先行」
- 很多書都說「結論先行」，但這個建議只對了一半。對於每天互動的老闆或同事，因為你們擁有共同的背景脈絡，結論先行會更順暢。
- 然而，如果你對一個知識或背景層級不同的人直接拋出結論，他們會聽不懂。如果你對一個一個月只見一次的高階主管突然說：「結論：我想導入工具 A」，他只會想：「等等，我們在講什麼？」
- 高階主管每天要聽幾十到幾百人的報告。你的專案只佔他一天時間的 1/100。突然只講結論只會讓他們感到困惑。
- 如果你對一個完全不懂 IT 的人說：「我們應該增加 Salesforce 最新 Lightning Experience 的使用者」，他們根本無法理解。他們缺乏理解這個結論所需的前置知識。
- 重點在於：對共享背景脈絡的人結論先行；對不熟悉的人，先分享背景脈絡。
- 順帶一提，使用「總而言之…」這個詞很不酷。直接回答結論就好。我還是新鮮人的時候，有位客戶跟我說：「我看你還在需要用這個詞當作拐杖才能結論先行的階段。祝你好運。」這是我人生最尷尬的十大時刻之一。
2. 區分事實與意見
- 混雜事實和意見會讓你的敘述變得難以理解。
- 如果老闆問：「客戶決定要買了嗎？」你回答：「嗯，我覺得應該沒問題。」老闆會很挫折，因為他不知道案子到底成交了沒有。
- 將客戶的反應（事實）和你的感受（意見）分開。說：「客戶說他們會『內部考慮』（事實）。我認為成交機率很高（意見）。」
- 收集事實往往被低估，但其實非常有價值。尤其是當你年輕、缺乏經驗時，你的意見可能沒人想聽，那就用事實來贏得他們。
- 有一次，我把 47 個都道府縣的調查結果統一格式整理給政府專案。客戶非常感激。做這些「苦工」（例如手動統計）能建立信任，讓你之後有機會接手「酷炫、重大的任務」。
- 然而，如果你不加入意見，主管只會問：「所以呢？」
- 你應該呈現三件事：你贊成還是反對、你如何解讀事實、以及接下來應該採取什麼行動。這才是清晰又有說服力的溝通秘訣。
3. 事先分析聽者的「頭腦、心靈與直覺」
- 頭腦：他們知道什麼？不知道什麼？
- 心靈：他們對這個提案是正面還是負面？贊成還是反對？
- 直覺：他們優先考慮什麼？他們擔心什麼？
- 掌握這三點，就能更接近讓聽者舒適地聽到他們需要聽到的資訊的溝通境界。
4. 用短句說話
- 在我第一年工作時，有人告訴我：「用長句說話的人是沒有整理好思緒的蠢蛋。你把別人的時間當成什麼了？」
- 使用「…所以」或「…但是」會讓句子變長，邏輯混雜，讓人難以跟上。大多數人不具備頂尖考生的閱讀理解能力。
- 規則是「一句話只能有一個連接詞」。我到現在仍嚴格遵守。
- 有些人句子結尾含糊不清。要果斷一點。即使擔心被認為太強勢，清楚地說「它是 X」可以避免誤解。
5. 不要強迫立即回答；先喘口氣
- 被問到意料之外的問題時，人們常常會慌張，為了快速回應而給出毫無意義的答案。這是個陷阱。
- 運用「快思慢想」概念。快思是直覺性的（例如吃到東西說「好吃！」）。慢想是邏輯性的，需要費力。
- 如果你無法回答，代表你的快思正在運作，而慢想偷懶了。要啟動慢想，就請求一點時間。我在會議中多次請求「給我 10 秒鐘」，從來沒有人因此不高興。這讓你能給出冷靜、合乎邏輯的答案。
6. 及早展示「目錄」
- 沒有盡頭的故事最讓人壓力山大。不知道談話方向對管理者來說極度煩躁。
- 讓人覺得好聽的人，要嘛是 Steve Jobs 等級的簡報者，要嘛是會先展示「整體畫面 / 目錄」的人。後者任何人都能做到。
- 直接宣告：「有三點要說明」或「我會按照事件、原因、解決方案的順序說明。」
- 訓練 1：在去找人談話前，先在筆記本上寫下「1、2、3」。
- 訓練 2：被問問題時，先試著說「有三點」。在講第一點的時候，思考第二點和第三點。剛開始會很亂，但持續練習三個月。
7. 只說聽者想聽的話
- 前面六點都根源於這第七點。
- 最糟的事就是「想到什麼就說什麼，而且照著自己想的順序說」。這只是自私。
- 最重要的原則是：「說聽者想聽的話，按照他們想聽的順序。」
- 如果你理解這一點，你就會明白「結論」的真正含義。它不是「你最想傳達的事」，而是「聽者最想知道的事」。誤解這個定義，就是為什麼你自以為結論先行卻還是溝通失敗的原因。
