Resumiendo los comentarios que recibí durante mis días como consultor, todo se reduce a estos siete puntos. No me preocupé demasiado por ser perfectamente MECE, pero los escribí pensando en la aplicación práctica, así que deberían ser fáciles de poner en marcha.
1. No te obsesiones con "empezar por la conclusión"
- Muchos libros dicen "empieza por la conclusión", pero este consejo es medio cierto y medio falso. Para jefes o colegas con los que interactúas a diario, empezar por la conclusión es más fluido porque comparten el mismo contexto.
- Sin embargo, si empiezas con una conclusión para alguien con un nivel de conocimiento o experiencia diferente, no lo entenderá. Si le dices de repente a un ejecutivo de alto nivel que solo ves una vez al mes, "Conclusión: quiero implementar la Herramienta A", pensará: "Espera, ¿de qué estamos hablando?"
- Los ejecutivos de alto nivel reciben informes de docenas o cientos de personas. Tu proyecto es solo 1/100 de su día. Empezar abruptamente solo con la conclusión solo los confunde.
- Si le dices a alguien sin conocimientos de TI, "Deberíamos aumentar los usuarios para la última experiencia Lightning en Salesforce", simplemente no lo entenderá. Carece del conocimiento previo necesario para comprender la conclusión.
- La conclusión final: empieza con la conclusión para quienes comparten el contexto. Para quienes no lo comparten, comparte primero el contexto.
- Por cierto, usar la frase "Para exponer la conclusión..." es poco elegante. Responde directamente la conclusión. Cuando era recién graduado, un cliente me dijo: "Veo que todavía estás en la fase en la que necesitas esa frase como muleta para hablar con la conclusión primero. Buena suerte con eso". Está entre mis 10 momentos más embarazosos.
2. Distingue entre hechos y opiniones
- Mezclar hechos y opiniones vuelve tu historia incomprensible para el oyente.
- Si un jefe pregunta: "¿El cliente decidió comprar?" y tú dices: "Sí, creo que todo irá bien", el jefe se frustra porque no sabe si el trato está realmente cerrado.
- Separa lo que reaccionó el cliente (hecho) de cómo te sentiste (opinión). Di: "El cliente dijo que lo 'considerarían internamente' (hecho). Creo que la probabilidad de cerrar el trato es alta (opinión)".
- Recopilar hechos a menudo está infravalorado, pero es increíblemente valioso. Especialmente cuando eres joven y te falta experiencia, la gente podría no escuchar tus opiniones, así que gánalos con hechos.
- Una vez, consolidé los resultados de una encuesta de 47 prefecturas en un formato único para un proyecto gubernamental. El cliente estaba extremadamente agradecido. Hacer el "trabajo tedioso" como la tabulación manual puede generar la confianza necesaria para que te confíen trabajos "interesantes e importantes".
- Sin embargo, si no incluyes una opinión, los ejecutivos solo preguntarán: "¿Y qué?"
- Debes presentar tres cosas: si estás a favor o en contra, cómo interpretaste los hechos y qué acción se debe tomar a continuación. Este es el secreto para una comunicación clara y convincente.
3. Analiza de antemano la Cabeza, el Corazón y el Instinto del oyente
- Cabeza: ¿Qué saben y qué no saben?
- Corazón: ¿Son positivos o negativos hacia esta propuesta? ¿A favor o en contra?
- Instinto: ¿Qué priorizan? ¿Qué les preocupa?
- Comprender estos tres aspectos te acerca a una comunicación donde el oyente se siente cómodo escuchando lo que necesita escuchar.
4. Habla con frases cortas
- En mi primer año, me dijeron: "Alguien que usa frases largas es un tonto que habla sin ordenar sus pensamientos. ¿Qué crees que es el tiempo de los demás?"
- Usar "...así que" o "...pero" alarga las frases y mezcla la lógica, lo que dificulta su comprensión. La mayoría de la gente no tiene la comprensión lectora de un examinado de alto nivel.
- La regla es "una conjunción por frase". Sigo cumpliéndola estrictamente.
- Algunas personas terminan las frases de forma vaga. Sé decidido. Incluso si te preocupa parecer autoritario, decir "Es X" claramente evita malentendidos.
5. No fuerces una respuesta inmediata; tómate un respiro
- Cuando te hacen una pregunta inesperada, la gente a menudo entra en pánico y da una respuesta sin sentido solo para responder rápido. Esto es una trampa.
- Usa los conceptos de pensamiento "Rápido y Lento". El pensamiento rápido es intuitivo (por ejemplo, decir "¡Qué rico!" al comer). El pensamiento lento es lógico y requiere esfuerzo.
- Si no puedes responder, tu pensamiento Rápido está activo mientras el Lento está perezoso. Para activar el pensamiento Lento, pide un momento. He pedido "10 segundos" en reuniones muchas veces, y nadie se ha molestado nunca. Te permite dar una respuesta tranquila y lógica.
6. Muestra el "Índice" desde el principio
- Nada es más estresante que una historia sin final a la vista. No saber hacia dónde va la conversación es increíblemente irritante para los gerentes.
- Las personas fáciles de escuchar son presentadores del nivel de Steve Jobs o personas que muestran primero el "panorama general/índice". Cualquiera puede hacer esto último.
- Simplemente declara: "Hay 3 puntos" o "Explicaré el incidente, la causa y la solución en ese orden".
- Entrenamiento 1: Anota "1, 2, 3" en un bloc de notas antes de ir a hablar con alguien.
- Entrenamiento 2: Cuando te hagan una pregunta, intenta decir primero "Hay tres puntos". Piensa en el segundo y tercer punto mientras dices el primero. Será un desastre al principio, pero persiste durante tres meses.
7. Habla solo lo que el oyente quiere escuchar
- Los seis consejos anteriores tienen su raíz en este séptimo.
- Lo peor que puedes hacer es "hablar lo que quieres decir en el orden en que te viene a la mente". Eso es simplemente egoísta.
- El principio más importante es "Habla lo que el oyente quiere escuchar, en el orden en que quiere escucharlo".
- Si entiendes esto, te darás cuenta del verdadero significado de "conclusión". No es "lo que más quiero transmitir", sino "lo que el oyente quiere saber más". Malinterpretar esta definición es la razón por la que ocurren errores de comunicación incluso cuando crees que estás empezando por la conclusión.
